顧客からのフィードバック プロセスの監査。 外部消費者に関連する QMS プロセス

品質システムを実装するためのコンサルティング プロジェクトを実装するための入力データは、技術仕様データと顧客の組織の診断データです。 診断が実行されます 初期に従ってプロジェクト。 診断結果に基づいて、診断レポートが作成されます。

企業研修を実施するための入力データは、お客様のアプリケーションで指定されたデータと、お客様との契約で指定された技術仕様です。 訓練の準備はに従って行われます。 トレーニングの結果に基づいて、トレーニングスケジュールが作成されます。

サービス設計のためのインプットデータ「コンサルティングプロジェクトの実施」と「企業研修の実施」は、活動領域の開発コンセプト、品質目標、事業計画に設定されたタスクです。 これらのサービスの設計は、会社の 1 回限りの活動でした。 これらのサービスを提供する手順は、継続的に見直され、調整されています。

7.3.3 設計と開発のアウトプット

コンサルティング プロジェクトの実行のための出力データは、プロジェクトに関するレポート資料であり、顧客に転送されます。

次の資料をレポートとして使用できます。

• 文書化された手順;
• 地図と規制を処理する。
• 標準および報告フォーム。

報告資料の完全な構成は、各プロジェクトのプロジェクト実行計画で決定されます。 プロジェクト報告資料のチェックと承認の手順は、 No. 02 - KP「プロジェクトの実行」と 。

企業トレーニングの出力データは次のとおりです。

• トレーニングのトピックに関する配布資料。
• トレーニング セミナー トレーニング プログラム。
• 研修生のためのテスト（制御タスク）。

開発された資料の完全な構成は、企業トレーニングの契約および委託条件で決定されます。 トレーニングセミナーを実施するために開発された資料をチェックして承認するための手順が確立されています No.03 - KP「企業研修の実施」.

サービス「コンサルティングプロジェクトの実行」および「企業トレーニングの実施」の設計のための出力データは、会社「KPMS」のQMSのプロセスマップおよび文書化された手順です。 プロセスマップと文書化された手順は、品質担当者によって入力データに準拠しているかどうかがチェックされます。 QMS のプロセス マップおよび文書化された手順の承認は、 最高経営責任者（CEO）. これらのサービスの設計は、会社の 1 回限りの活動でした。 これらのサービスを提供する手順は、継続的に見直され、調整されています。

7.3.4 設計と開発のレビュー

コンサルティングプロジェクトのプロジェクト分析と開発は、プロジェクトに関する毎週のミーティングとステータスミーティングを通じて行われます。 各会議の結果に基づいて、会議の議事録が作成されます。 プロシージャは、で定義されています。 No. 02 - KP「プロジェクトの実行」と No. 08 - DP「プロジェクトの組織」.

企業研修教材の開発分析は、 No.03 - KP「企業研修の実施」. 分析は、企業研修部門の責任者によって行われます。 研修セミナーの組織化と実施を担当する部門の従業員は、関連するプログラムのために教師が作成した資料を部門長に提供し、承認を得ます。 資料は 電子形式で. 提出資料について部局長のコメントがある場合は、提出資料の本文中に記載します。 開発された企業トレーニング資料のすべてのバージョンは、企業サーバーに保存されます。

会社が提供するサービスの設計進捗状況の分析は、コンサルティングプロジェクトに提供されるアクションと同様に実行されます。 分析は、 No. 02 - KP「プロジェクトの実行」と No. 08 - DP「プロジェクトの組織」. これらのサービスの設計は、会社の 1 回限りの活動であり、QMS の開発の一環として実行されます。 サービスを提供する手順は、継続的に見直され、調整されています。

7.3.5 設計と開発の検証

コンサルティング プロジェクトで作成されたレポート ドキュメントの検証は、顧客の担当者との調整を通じて行われます。 プロジェクトの報告文書を調整するためのアクションは、以下に従って実行されます。 No. 08 - DP「プロジェクトの組織」. 検証結果の記録は、報告文書に調整者の署名を添付することによって確認されます。

企業研修プログラムの下で作成されたドキュメントの検証は、このドキュメントを企業トレーニング部門の責任者と調整することによって実行されます。 研修セミナーを実施するために開発された資料を調和させるための行動は、 No.03 - KP「企業研修の実施」. 検証結果の記録は、作成した資料の印刷物に企業研修部長の署名を押印することで確認しています。

KPMS が提供するサービスのために開発されたプロセス マップおよび文書化された手順の検証は、関連するプロセスの所有者および参加者と CP および DP を調整することによって実行されます。 検証結果の記録は、CP と DP に調整者の署名を添付することによって確認されます。

7.3.6 設計と開発の検証

コンサルティング プロジェクト用に作成されたレポート ドキュメントの承認は、顧客の会社のゼネラル ディレクターまたはその正式な代理人によって行われます。 承認のために報告文書を提出する手順は、 No. 08 - DP「プロジェクトの組織」. 報告文書の承認結果の記録は、報告文書の紙版に承認署名を添付することによって行われます。

企業研修プログラムの下で開発された資料の承認は、コンサルティング総局長によって行われます。 企業研修で作成した教材の承認結果の記録は、紙版の研修プログラムに承認サインをすることにより行っています。 その他の文書は、承認の署名を必要としません。

KPMS が提供するサービスのために開発されたプロセス マップおよび文書化された手順の承認は、CP および DP の紙のバージョンに承認の署名を添付することにより、KPMS のゼネラル ディレクターによって行われます。

記事の 2 番目のタイトル: 「品質管理システムを設計するための戦略としてのマーケティング」。

システムに関する古代ギリシャの哲学者アリストテレスの有名な格言「全体は部分の合計よりも大きい」は、システムの効率がその個々のコンポーネントまたは要素の効率よりも大きい、または高いことを意味します。 同じことが品質管理システム (QMS) にも当てはまります。つまり、QMS の効率は、個別のシステム コンポーネントの効率よりも高くなります。

実際にこれを達成するには、システムのコンポーネントとその境界を明確に定義し、それらの間のリンクを決定する必要があります。 システム コンポーネント間のリンクは、情報、マテリアル フロー、および機能リンクです。 これらの情報と材料の流れまたは機能接続を管理し、管理結果を記録し、それらの実装を分析し、システムのこれらの部分の管理を改善するための対策を概説する方法を学ぶ必要があります。

正式な数学言語では、システムは空間として表すことができます。 冶金溶融物（BOMR）の炉外処理技術のためのフラックス入りワイヤ（FCW）の製造のためのQMS、およびFCWの製造と溶融物へのその導入のための装置に関して、このスペースは、要素の順序付けられたセットは、次の式で記述できます

ここで、C は製品が供給される環境です。つまり、これらは冶金溶融物の炉外処理技術を使用して作業する冶金企業であり、この環境を販売する必要があります。
C - 品質管理システムの設計の目標;
T - システムの技術的部分。
P - システムの動作モード。
R - システムの名前付きコンポーネント間の関係。

グラフィカルに、この式はグラフとして表すことができます (図 1)。 テキスト付きの円の形のシステムの要素はグラフの頂点であり、円を結ぶ線分はシステムの要素間の関係、つまりグラフの端です。

設計システムには、相互に関連する多数の段階が含まれています。 これは、設計された QMS が提供する環境、提供される製品、製造され消費者に提供される製品を改善するための特別な方法によるアイデアの生成、製品の標準サイズ範囲の最適化 (PP ブランド、TA モデル) のマーケティングです。 )

「設計」という用語は、BOMP テクノロジの作成と実装の準備のプロセス全体として理解する必要があります。 そして、これは、冶金溶融物を処理するためのPPの組成、その製造技術、および溶融物に導入する技術（導入するワイヤの数、グレード、速度、量）の研究と決定です。 最新のデータは、溶融物に PP を導入するための技術的複合体を設計するための初期データです。 これらの段階の相互接続された実行は、原則に対応しています システムズアプローチ工場の品質管理システムの枠組みの中で実行されなければなりません。 このアプローチのみが、冶金生産における BOMP 技術の効率の大幅な向上に貢献します。

市場経済では マーケティングリサーチは特に重要であり、考慮して実行する必要があります 共通の成果マーケティングの理論と実践、および特定の製品の詳細（私たちの場合）-フラックス入りワイヤーと金属溶融物への導入のための技術的複合体。

品質の状態とそれを改善する方法の評価には、QMS が特定のソリューションを開発する必要があります。 QMSには、活動を改善するために計画、実行、分析、事実に基づいた意思決定を行う、システムの構造部門またはコンポーネントの担当者を含める必要があります。 したがって、システム論の用語と分類によれば、QMSは 複雑 （決定を下すため）および 大きなシステム （人がその中で機能するため）。 さらに、QMS は、さまざまな階層または部分 (技術的部分 - 機器、機器、デバイス、および社会的部分 - それらにサービスを提供する人々) からの個々のシステムの組み合わせであり、それを考慮することができます。 混合システム .

それで、最後に、冶金溶融物の炉外処理のためのフラックス入りワイヤの製造のための品質管理システム、その製造のための技術的設備、および溶融物への導入のための装置 - それは複雑で大規模な混合システムです。

JSC「プラント「ユニバーサル機器」は、次の事実を通じて消費者に焦点を当てた品質管理システム（QMS）を作成しました。

• 工場の QMS プロセスは明確に理解され、有効性と効率性の観点から管理および改善できるように定義されています。 プロセス図、プロセス制御フローチャート、プラント QMS プロセス マップを以下に示します。
• プラントの QMS プロセスの特性と指標が決定され、以下の付録 A に記載されています。
• 材料の入力管理プロセスは、契約または保証書に基づいて、Arksel LLC の試験所によって実施されます。 このプロセスは、工場の製品の生産のための材料要件への準拠を確認するために内部監査されています。

セクション 2 品質マネジメント システムの基本規定およびサブセクション 2.4、セクション 4 品質マネジメント システムおよびサブセクション 4.1 の要件から 一般規定そして、次の結論を引き出す必要があります。

• QMS プロセスは管理する必要があります。
• プロセスを管理する主な方法は、「計画 - 実行 - 制御 - 分析」というデミング サイクルです ()。
• 計画された結果を達成するために必要な措置は、常に講じる必要があります。 プロセスは、その有効性の分析に基づいて管理する必要があります。
• プロセスの有効性は、計画された活動の実施の程度および計画された結果の達成と見なされるべきです。
• 制御の継続性は、プロセスの接合点、つまりプロセスのいわゆるインターフェースポイントで保証されます。
• プロセスの有効性を確保するために必要な基準と方法を決定する必要があります。

工場品質マネジメントシステムでは、以下のプロセスモデルの考え方を採用しています（図1、2）。

図 2 QMS プロセス制御のスキーム

制御プロセス (図 1) は、プロセス制御に対する制限を生成します。これらは、ウクライナの法律と工場の製品を送ることができる州、工場管理者によって宣言された品質ポリシー、規制および技術文書 (s、仕様書など) です。 ）フラックス入りワイヤとそのコンポーネントについて、溶融物への導入のための技術的複合体について。

プロセスアウトプットの特定の要件を達成するためのアクション (努力) を生成するサポートプロセス (図 1)。 本質的に、これは目標に向かって移動しながらプロセスを管理する作業です。 これらは、計画された結果を達成するために必要な保守担当者、機器、材料、財政、およびすべてです。

プロセス管理とは何ですか? 工場 QMS での実装の特徴は何ですか? プロセス管理はあらゆる管理システムの ABC であり、ABC なしでは高品質の管理は不可能です。 管理者は常に、実行される目的のある (つまり、目標を達成するための) アクションを提供します。 さまざまな方法で- システム内の接続の変換、アクションの実行、制御アルゴリズムの修正、パラメーターの変更などによって。 管理管理とは、目標を達成するためにプロセスに影響を与えるために一定の努力をすることを意味します。
したがって、拡大された形式では、QMS プロセス制御アルゴリズムは次のようになります。

1. QMSプロセスの目的（目的）の決定;
2. プロセスの目標を達成するための活動を実施する。

これは、指定された要件を満たす結果を達成するために管理する必要がある活動です。 目標。
品質管理で最もよく知られている管理方法は、デミングの原理または PDCA サイクルに従うことです。 これは 4 つのステップで構成されています。計画 - 目標を定義し、活動を計画します。 行う - 計画された活動を実行します。 チェック - コントロール、活動の実施をチェックします。 ACT - 完了した活動から目標の達成度を評価、分析し、目標の達成を改善することを目的とした新しい活動を形成し、再び PDCA サイクルを繰り返します。

今日、品質管理システムでは、プロセス モデルの 2 つの概念が一般的です。それは、プロセス モデルの技術概念と管理概念です。 プラントの開発された QMS がエンジニアリング活動に属することを考慮して、プロセス モデルの技術的概念を受け入れます。 生産との類推によってQMSプロセスを検討します 技術プロセス、つまり、出力「製品」（製品、材料、設計および技術文書のセット（CDおよびTD）、ツールなど）

プロセス出力の選択方法、つまり QMS でその目標を定義しますか? プロセスの目標は、品質目標から生じるプラントの QMS のニーズを満たすことと、プロセスのアウトプットの内部顧客 (消費者) の要件を満たすことです。 したがって、プロセスの目標は次のようなものでなければなりません。 b) 工場の品質目標の達成に貢献する。
QMS プロセスの目的の達成を評価する必要があります。 これを行うために、プロセス制御の品質の指標が導入されます。 プロセス管理のパフォーマンス指標は、目標へのアプローチを評価し、ある意味で目標に取って代わります。 指標による管理が目標に最も近いアプローチに対応するように、指標は目標にできるだけ近づく必要があります。 指標は、ある意味で目標、その近似、モデルに似ています。 意思決定者が高い信頼性で目標の達成度を評価し、この指標に基づいて適切な意思決定を行えるようにする必要があります。 使用される指標のセットは、 完了 - プロセスのすべての重要な側面をカバーし、 効率的 - 管理に有効に適用できます。 非冗長 - プロセスの他の指標を複製しません。

• 顧客 (下流プロセス、つまり内部顧客) およびその他の利害関係者の要件を反映する。
• 目標達成の尺度を反映する、つまり、プロセスの結果を特徴付ける。
• プロセスの内部目標を反映する (サブディビジョン)。
• 定量化可能であること。
• 活動の質の比較評価に使用できます。
• 活動を管理するプロセスの損失（追加費用）を反映します。

工場 QMS は、以下の表に示す主要なプロセスを採用しました。

工場のQMSの最も重要なプロセス

ブロック図
工程管理 調達管理

プロセスオーナー： 生産部長
プロセスの共同所有者: フラックス入りワイヤーの製造工場長

プロセスオーナー： 副主任メカニック
プロセスの共同所有者: マスター MSU OGM

QMSプロセス「システム管理」（プロセス所有者 - プラントのゼネラルディレクター）は、インプットでプロセス「管理者（プロセス所有者 - チーフエンジニア）による分析」から活動を改善するための推奨事項の形で情報を受け取ります。プラントの)、このシステム管理プロセスの出力で、次の結果が得られます。

1. 戦略的計画;
2. 品質分野における方針、目標、目的。
3. リソースの提供;
4. QMSの活動を改善するための管理上の決定（是正措置）。

文書化された手順 PR 5.1 - 027 - 05 は、このプロセスを管理する手段として使用されます。

「システム制御」プロセスのアウトプットは、プラントの多くの QMS プロセスへのインプットです。 したがって、毎年宣言される方針、目標、および目的は、すべての QMS プロセスのインプットであり、プロセスの所有者と部門の責任者は次のように変換されます。 ローカルゴールそして、ユニットのタスク、その解決策と達成により、宣言された工場の目標を達成することが可能になります。

「システム管理」プロセス「戦略計画」のアウトプットは、プロセス「要件と顧客満足度の分析および契約の締結」のインプットであり、インプット「顧客要件」とともに、契約に変わります。 TU U 27.3 - 05400783 - 006 - 2003 と Amend. No. 1 および溶融物への導入のための技術的複合体の設計には存在しないタイプのフラックス入りワイヤの設計と開発に関する技術仕様。 このプロセスを管理する手段として、エンタープライズ標準 STP 05400783 - 5.2 / 7.2 / 8.2.1 - 018 - 2008、第 2 版が使用されます。 VOMR、VET、IEE 部門の材料と人材が使用されます。

PP および TA モデルの新しいグレードの委託条件 (TOR) の形式での「要件および顧客満足度の分析と契約の締結」は、プロセス「製品の設計および開発」のインプットであり、そのアウトプットはTU U 27.3 - 05400783 - 006 - 2003 の Rev. No. 1 には含まれていない新しいグレードの PP フラックスコアード ワイヤと、溶融物への導入のための技術的複合体の設計。 STP 05400783 - 7.3 - 021 - 2008, 第 2 版は、このプロセスを管理する手段として使用されます. PKO、PTO、および TB OGM の材料と人的資源が使用されます (GOST 2 の要件に準拠した設計文書の技術的管理. 121 - 73 および GOST 14.206 - 73)。

PCBの生産のための技術タスク（TLZ）または技術複合体の設計のための一連の設計文書（CD）の形でのプロセス「製品の設計と開発」のアウトプットは、プロセス「管理の入力」です。フラックス入りワイヤーの製造」および「プラントの機械的アセンブリ生産の管理」。その出力は、フラックス入りワイヤーのコイルの形のプラントの製品と、溶融物への導入のための技術的複合体であり、締結された契約に基づいて消費者に提供されます。 このプロセスを管理する手段として、エンタープライズ標準 STP 05400783 - 7.5 P - 024 - 2008、第 3 版および STP 05400783 - 7.5 M - 025 - 2008、第 2 版が使用されます。 CPP と MSU OGM の材料と人的資源が使用されます。

「フラックス入りワイヤの生産管理」および「工場の機械組立生産の管理」プロセスのアウトプットは、フラックス入りワイヤ用材料の申請書およびフォームで提供されます。 リミットフェンスカード TA と STO の材料と PKI は、原材料、ソフトウェアの材料、TA と STO のインポートされた PKI、および TA と STO の原材料、材料、PKI、ツール、機器のプロセス「調達管理」の入力です。 これらのプロセスを管理する手段として、エンタープライズ標準 STP 05400783 - 7.4 - 022 - 2008、第 2 版が使用されます。 商務部、物流部、経理部、中央倉庫の資材・人材を活用。

「フラックス入りワイヤの生産管理」と「プラントの機械組立生産の管理」のプロセスのアウトプットは、測定器の仕様とその購入要求の形でプロセスの入力で受信されます。 「監視および測定のためのデバイスの管理」。その出力は、国家標準によって認定された測定機器（MES）の手段です）。 これらのプロセスを管理する手段として、エンタープライズ標準 STP 05400783 - 7.6 - 026 - 2008、第 2 版が使用されます。 TB OGM と会計の材料と人材が使用されます。

プロセス「フラックス入りワイヤの生産の管理」および「プラントの機械アセンブリの生産の管理」のアウトプットは、設備の修理および保守の要求の形で、人材トレーニングのために、補助プロセスのインプットです。 QMS「プラントインフラの管理」と「人材管理」。 そして、これらのプロセスのアウトプットは、適切に修理され、タイムリーに技術的に整備された機器、および有能で訓練を受けた人員です。 これらの補助プロセスを管理する手段として、エンタープライズ標準 STP 05400783 - 6.3 - 020 - 2008、第 2 版および STP 05400783 - 6.2 - 019 - 2008、第 2 版が使用されます。 OGM、OGE、輸送部門、通信部門、オフィス機器、コンピューター機器の材料と人的資源が使用されます。

生産環境は、労働保護、産業衛生に関する立法および規制法に基づいて、労働保護および技術監督のための主要なエンジニアによって管理されます。 火災安全工場の部門長によるこれらの文書の要件の実施を監視することによって。 管理の結果は、毎月の「労働保護の日」でカバーされ、この会議の議事録に記録されます。 STP 05400783 -6.4 - 035 - 2008、第 2 版を制御ツールとして使用

内部および監視監査の結果、ならびに自己評価、顧客からのフィードバック、プロセス パフォーマンス データ、製品の監視結果、特定された不適合、是正および予防措置のステータス、以前のレビューに続く措置は、マネジメント レビュー プロセスへのインプットです。 このプロセスのアウトプットは、QMS プロセス「システム管理」のインプットで受け取られる、QMS の活動を改善するための推奨事項です。 このプロセスを管理する手段として、エンタープライズ標準 STP 05400783 - 8.2.2 - 027 - 2008、第 3 版が使用されます。

材料と PKI を生産に投入するための基礎は、これらの材料の品質証明書であり、商用サービスが材料と PKI とともに製品メーカーに提供します。 資材の投入管理を行う場合もある。 たとえば、規則で要求されているように、荷役装置およびコンテナの製造において。 それらに関連する材料の入力制御のプロセス 化学分析およびテストは、締結された契約の下で他の組織によって実行されます。

附属書 A

目標 - 近くのウクライナの冶金企業で冶金溶融物（VOMP）の炉外処理技術を実装するためのフラックス入りワイヤ（FP）の安定した生産と販売に基づいて、プラントの寿命を確保するその高品質の生産の溶融および技術設備（STO）への導入のための遠く離れた技術複合体（TA）。

付録 A 続き

目標 - 冶金での冶金溶融物（VOMP）の炉外処理技術の実装のためのフラックス入りワイヤ（FP）の安定した生産とマーケティングを達成するために、プラントのQMSの主要プロセスの重要な活動を確保するウクライナの企業、国内外の企業、およびその高品質生産の溶融および技術手段装置（SRT）への導入の技術複合体（TA）

文学

1. Kotler Philip マーケティングの基礎. 英語からの翻訳。 - M.: プログレス、1990 - 736 p.
2. Dyudkin D.A.、Bat S.Yu. et al. フラックス入りワイヤを使用した炉外処理 / 博士の科学編集の下. 技術。 科学、教授。 デュドキナ D.A. - Donetsk, Yugo-Vostok LLC, 2002. - 296 p., イラスト
3. Morozov V.A.、Dymarsky Ya.S.、ギャップ制御理論の要素: 数学的サポート。 - L .: マシノストロニエ、レニングラード。 部門、1984年。 - 333ページ、病気。
4. フライシュマン B.S. システム論の基礎。 モスクワ：ラジオとコミュニケーション、1982年、362ページ。

1. 製品に関する要求事項の決定

組織は以下を決定する必要があります。

a) 配送および配送後の活動に関する要件を含む、顧客によって指定された要件。

b) 顧客によって指定されていないが、既知の場合、特定の使用または意図された使用に必要な要件。

c) 製品に関連する法的およびその他の必須要件;

d) 組織によって指定された追加の要求事項。

製品の要件は、製品供給のアプリケーションで消費者によって形成されます。 要件を分析して、無条件の実装の可能性を判断します。 消費者の要件を満たす可能性を確立すると、製品の供給に関する契約書（契約）の草案が作成され、作業分野のリーダーとの調整が保証されます。

2. 製品に関する要求事項の分析

組織は、製品に関連する要求事項をレビューしなければならない。 このレビューは、製品を顧客に引き渡すという組織のコミットメント (例えば、入札への参加、契約または注文の受諾、契約または注文の修正の受諾) の前に実行されるべきであり、以下を確実にする必要があります。

a) 製品要求事項の定義

b) 以前に策定されたものとは異なる契約または注文要件の交渉。

c) 指定された要求事項を満たす組織の能力。

分析の結果と、分析から生じるその後の行動の記録を維持するものとします。

顧客が文書化された要求事項を作成しない場合、組織は受け入れ前にそれらを顧客に確認しなければならない。

製品の要求事項が変更された場合、組織は、関連する文書が修正され、影響を受ける要員が変更された要求事項を認識していることを確認する必要があります。

申請書に記載された要件を満たすことができない場合、正当な拒否が発行され、消費者に転送されます。 契約の分析と実行の手順は、関連する規制文書で確立されています。 請求の場合、消費者への費用の払い戻しの問題は、契約の関連セクションに従って解決されます。

ノート：インターネット販売など、状況によっては、注文ごとに正式なレビューを行うことが現実的ではない場合があります。 代わりに、分析は、カタログや販促資料などの関連製品情報にまで及ぶ場合があります。

3.消費者とのコミュニケーション

組織は、以下に関連する効果的な顧客コミュニケーション手段を決定し、実施するものとします。

a) 製品情報

b) 修正を含む問い合わせ、契約、または注文を渡す。

c) 顧客からの苦情を含む顧客からのフィードバック。

製品の品質、品揃え、および量に対する既存および予想される（潜在的な）要件を調査するために、展示会、セミナー、会議などに参加して、消費者調査のさまざまなアンケート（リスト）を送信することにより、組織の消費者から情報が収集されます。 組織は、これらの文書を編集して消費者に配布するためのシステムを検討する必要があります。

消費者アンケートの結果は、消費者満足度を評価するための基礎となります。

設計と開発

1. 設計・開発企画

組織は、製品の設計と開発を計画し、管理しなければならない。

設計および開発の計画中に、組織は次の事項を決定しなければならない。

a) 設計及び開発段階

b) 設計と開発の各段階に適した分析、検証、妥当性確認。

c) 設計と開発の分野における責任と権限。

組織は、効果的なコミュニケーションと明確な責任分担を確保するために、設計と開発に関与するさまざまなグループの相互作用を管理しなければならない。

計画の結果は、設計および開発の過程で必要に応じて更新する必要があります。

4.4.3.2 設計および開発へのインプット

製品要件に関連するインプットを定義し、記録を維持する必要があります。

入力には次が含まれている必要があります。

a) 機能的かつ 運用要件;

b) 関連する法的およびその他の必須要件;

c) 可能であれば、以前の同様のプロジェクトから得た情報。

d) 設計と開発にとって重要なその他の要求事項。 入力データが十分かどうかを分析する必要があります。 要件は、完全で、明確で、一貫していなければなりません。

設計および開発プロセスの目的は、開発のアウトプットがインプットと一致するようにすることです。

開発のための入力データは、製品、配送、配送量に関するお客様の要件です。

3. 設計・開発アウトプット

設計および開発のアウトプットは、設計および開発のインプットに対して検証できる形式である必要があり、その後の使用前に正式に承認されなければなりません。

設計および開発の成果物は、次のことを行う必要があります。

試合 エントリー要件設計と開発。

b) 調達、生産およびサービスに関する関連情報を提供する。

d) 安全で正しく使用するために不可欠な製品の特性を決定します。

4. 設計分析と開発

適切な段階で、計画された活動に従って、設計と開発の体系的なレビューを実施して、次のことを行う必要があります。

a) 設計及び開発の結果が要求事項を満たす能力を評価する。

b) 問題を特定し、必要な行動を提案する。 このようなレビューの参加者には、レビュー中の設計および開発段階に関連する部門の代表者を含める必要があります。 分析の結果と必要な措置の記録を維持する必要があります。

5. 設計検証と開発

検証は、計画された活動に従って実行され、設計および開発のアウトプットがインプット要件を満たしていることを確認する必要があります。 検証結果とすべての必要な措置の記録を維持する必要があります。

開発のすべての段階で、設計および開発プロセスの所有者は、入力データで得られた結果の準拠をチェックし、データの準拠を署名で確認します。

6. 設計と開発の検証

設計および開発の妥当性確認は、計画された活動に従って実行され、結果として得られる製品が指定された用途または意図された用途 (既知の場合) の要件を満たすことを保証するものとします。 実用的かつ適切な場合、検証は製品の配送または使用前に完了する必要があります。 妥当性確認の結果とすべての必要な措置の記録を維持する必要があります。

検証手順は次のように実行できます。

製品が意図した用途の要件を満たしているかどうかは、関連するテストに関する法律およびレポートで決定されます。

消費者は、新しいタイプの製品の有効性に関する関連試験の結果に基づいて情報を提供することにより、製品が使用目的の要件を満たしていることを確認します。

7. プロジェクトと開発の変更管理

設計および開発の変更を特定し、記録を維持する必要があります。 変更は、必要に応じてレビュー、検証、検証し、実装前に承認する必要があります。 設計および開発の変更の分析には、構成部品およびすでに納入された製品に対する変更の影響の評価が含まれなければならない。 変更分析の結果と必要な処置の記録を維持するものとします。

開発の分析中に特定されたコメントや逸脱がある場合、設計および開発プロセスの所有者は、必要な是正および予防措置を実行します。

調達

1. ご購入の流れ

組織は、購入した製品が指定された購入要件に適合していることを保証しなければなりません。 サプライヤーと購入した製品に適用される管理の種類と範囲は、その後の段階への影響に依存する必要があります。 ライフサイクル製品または完成品。

組織は、組織の要求事項に従って製品を供給する能力に基づいて供給者を評価し、選択しなければならない。 選択、評価、および再評価の基準を作成する必要があります。 評価の結果と、評価から生じる必要な措置の記録を維持する必要があります。

調達プロセスには以下を含める必要があります。

購入したリソースの要件の決定、 必要なボリューム購入した各タイプの配達時間 物的資源;

物的資源の獲得を計画する。

サプライヤーの評価と選択;

供給契約の締結;

契約条件の履行を監視し、契約の要件からの逸脱が検出された場合は修正を実行します。

購入したリソースの受け入れ、識別、会計、保管、生産へのリリース。

調達プロセスを改善するために、購入したリソースに関するデータを記録し、このデータを分析および評価します。

2. 購入情報

購入情報には、注文された製品について説明する必要があります。

a) 製品、手順、プロセス及び設備の正式承認の要件

b) 要員資格要件

c) 品質マネジメントシステムに対する要求事項

組織は、指定された購入要件が供給者に伝達される前に十分であることを確認しなければなりません。

その後、必要に応じてサプライヤーとの契約を締結するために使用される購入情報は、以下を決定する必要があります。

タイプ、グレード、クラスまたはその他 正確な定義関連するND（TU、GOSTなど）を示す原材料、材料、コンポーネント、および機器

サンプリング、管理および試験方法;

梱包、ラベル付け、輸送、および荷降ろしに関する要件。

必要な製品品質データ (例: 品質証明書);

配送の種類、日付（または許容される日付）および場所。

関連する 関連資料製造国とそれらの要件、および製造業者の会社の詳細（機器の修理または製造のために輸入された材料資源を購入する場合）。

3. 購入商品の確認

組織は、購入した製品が指定された購入要件に適合することを保証するために必要な管理またはその他の活動を確立し、実施しなければならない。

組織またはその顧客が供給者で検証を実施するつもりである場合、組織は、意図した検証手段と製品リリースの順序を購買情報に明記しなければならない。

生産とサービス

1. 生産・サービス管理

組織は、管理された条件下で生産とサービスを計画し、実施しなければならない。 管理された条件には、該当する場合、以下を含める必要があります。

a) 製品の特性を説明する情報の利用可能性;

b) 必要に応じて、作業指示書の入手可能性。

c) 適切な機器の使用;

d) 制御および測定機器の入手可能性と使用。

e) 監視と測定の実施。

e) リリース、配送、および配送後の活動の実施。

生産計画手順には、次のものが含まれている必要があります。

特定されたニーズおよび/またはタスクに基づく製品の年間生産量の決定 管理会社;

合弁事業と種類に関連して、四半期、月、日ごとの内訳を使用して、完成品と半完成品のリリースを計画します。

原材料の必要性を計画します。

輸送計画;

エネルギー資源の必要性を計画します。

生産計画の実施の監視;

プロセスの分析と改善。

2. 生産およびサービスプロセスの検証

組織は、結果がその後の監視または測定によって検証できないすべての生産およびサービスプロセスを検証するものとします。 これらには、製品の使用開始後またはサービスの提供後にのみ欠陥が明らかになるすべてのプロセスが含まれます。

検証は、計画された結果を達成するこれらのプロセスの能力を実証する必要があります。

組織は、該当する場合、以下を含むこれらのプロセスの取り決めを作成するものとします。

a) プロセスのレビューと妥当性確認のための定義された基準;

b) 適切な設備および要員資格の承認;

c) 特定の方法と手順の適用。

d) 記録の要件

e) 再検証。

3. 識別とトレーサビリティ

可能かつ適切な場合、組織はライフサイクルのすべての段階で適切な手段によって製品を識別しなければならない。

組織は，監視及び測定の要求事項に関して製品の状態を識別しなければならない。

トレーサビリティが要件である場合、組織は、この目標を達成するために製品識別を管理および記録しなければなりません。

ノート- 多くの業界では、構成管理は、識別と追跡可能性を維持するための手段です。 構成管理の問題は、ISO 10007 でカバーされています。

製品識別手順には、次の手順が含まれる場合があります。

配達の識別;

識別要件を確立します。

倉庫への原材料および材料の受領時の識別;

入力管理を通過した原材料の識別;

製造工程における管理中の製品の識別;

最終管理を通過した製品の識別;

梱包、倉庫での保管、最終製品の消費者への発送の段階での識別。

4. 消費財

組織は、顧客の所有物が組織の管理下にあるか、または使用されている間、それらを管理するものとします。 組織は、使用または製品への組み込みのために提供された顧客の財産を特定、検証、保護、および保存するものとします。 消費者の所有物が紛失、破損、または使用不能になった場合、消費者に通知し、記録を維持する必要があります。

ノート- 消費者財産には、知的財産が含まれる場合があります。

5. 製品の適合性を維持する

組織は、内部処理中および目的地への配送中に製品の適合性を維持しなければなりません。 この保存には、識別、取り扱い、梱包、保管、および保護が含まれる必要があります。 保存も適用する必要があります 構成部品製品。

したがって、今日、ほとんどの企業にとって、顧客との関係を構築することは最優先課題です。 目標を達成するために、次のタスクが設定されました。顧客関係管理の理論的側面の研究。 企業の活動の分析、および企業の消費者との関係を管理するためのメカニズム。 企業で消費者との関係を管理するためのメカニズムの選択、質問の方法。 満足度アンケートの開発と分析...

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カスタマージャーニーをマッピングする方法については、CustomerThink ブログを参照してください。 記事の中で、彼は地図の主な構成要素を特定し、それらを 9 つの段落で説明しました。

カスタマー ジャーニー マップの作成方法に関する情報を探していた場合、膨大な数の異なるアプローチに関する豊富な情報を見つけたことでしょう。 検索後、次のような疑問が生じる場合があります。

• 消費者のジャーニー マップが互いに大きく異なるのはなぜですか?
• パス マップを作成するには、どこから始めればよいですか?
• どのアプローチが自分の組織に最適かを知るにはどうすればよいですか?
• 仕事で使用できるマップ テンプレートはありますか?

この記事では、ユーザー ジャーニー マップの最も一般的な 9 つのコンポーネントを特定します。 これがあなたの作成に役立つことを願っています 有効なカードあなたのニーズに適しています。

1. 顧客に焦点を当てる

最初に決定する必要があるのは、誰のパスをマッピングするかです。 たとえば、追求する目標に応じて、特定のタイプの顧客 (理想的な顧客イメージ)、潜在的な (ターゲット) 顧客、または顧客セグメント全体のジャーニー マップを作成できます。

誰のジャーニーをマッピングするかを決定するには、この調査を開始して達成するビジネス目標を特定する価値があります。 マッピングで達成できるビジネス目標の例を次に示します。

• すべてまたはほぼすべての顧客に適用でき、会社全体で使用できるテンプレート パスを定義します。たとえば、購入サイクル、購入目標、顧客タッチポイントなどの各段階の従業員間で共通の理解を作成します。 .
• 会社の別々の支店とその支店を一致させます 構造単位ショッピング体験の主な問題領域。
• 経験的にバイヤーの数を増やすために、計画プロセスを参加型にします。
• 新しい顧客セグメンテーションスキームを実際に実装します。
• 優先度の高い顧客グループ (価値の高い顧客) のショッピング体験を最適化します。
• 特定の顧客セグメントのユーザー エクスペリエンスまたは顧客エクスペリエンスが、別の顧客セグメントのユーザー エクスペリエンスとどのように異なるかを理解します。
• 新規顧客や、集客が十分にできていない顧客との連携により、ビジネスを拡大します。

B2B で顧客を引き付ける場合、通常、カスタマー ジャーニー マップには以下が含まれます。 各種 B2B 購入プロセスでさまざまな役割を果たしている購入会社の従業員。 この場合、いくつかのタイプのバイヤーをマップに含め、1 つまたは別のタイプが主要な購入プロセスにいつ、どのように関与するかを示すと便利です。

通常、購入の役割はイメージを使用して定義されます。 バイヤー ペルソナは、組織が顧客のニーズ、期待、行動を理解するのに役立つ購入の原型です。 画像はとても 便利な道具、お客様にポジティブで思い出に残るショッピング体験を提供できます。

バイヤー ペルソナは、組織が顧客のニーズ、期待、行動を理解するのに役立つ購入の原型です。

カスタマー ジャーニー マップを顧客イメージの定義と関連付けることで、理想的な顧客イメージと、企業全体での可能性のあるカスタマー ジャーニーについて共通の理解を確立し、維持することができます。 イメージが定義されていない場合は、イメージ タイプの開発をカスタマー ジャーニー マッピング プロセスに組み込むことを検討する必要があります。

2. バイヤーの視点から特定の段階を経たカスタマージャーニーマップを作成する

カスタマー ジャーニー マップは、購入プロセスの段階 (フェーズと呼ばれることもあります) で構成されています。 各段階は、顧客がジャーニーに沿って進むにつれて達成しようとしている意味のある目標を表しています。

クライアントジャーニーマップは、意図的に目標を達成するために、クライアントの道を表す段階に従って構築する必要があります。 マップは、内部プロセスの段階に焦点を当てるべきではありません。

カスタマー ジャーニーの各段階と内部プロセスの各段階が一致しないのはなぜですか? このようにして、カスタマー ジャーニー マップを即座に内部プロセスのグラフに変えるというのはよくある誤解です。このアプローチは一般に、内部から外部へと呼ばれます。 後で学ぶように、購入プロセスの段階の顧客中心のモデルを構築した後、内部プロセスをカスタマー ジャーニーにマッピングできます。

ステージは、顧客とブランドとの関係におけるステージなど、全体的なプロセスを反映できます。 または、逆に、より狭いもの-たとえば、航空会社での購入者の最初のフライトの経験をシミュレートする「テストフライト」ステージなど。 ステージがどの程度一般的か狭いかは、マップするパスによって異なります。

各段階は、顧客がジャーニーに沿って進むにつれて達成しようとしている意味のある目標を表しています。

1 つのステージが別のステージに続くため、このステージ形式は直線的です。 ただし、マップで視覚的な構成を使用して、買い物客の行動の周期的なパターンを示すことができます。

3. バイヤーの目標を特定する

顧客は、自分の目標 (ウォンツ、ニーズ、または期待とも呼ばれます) を達成するために、ブランドと対話します。

購入者の目標の例を次に示します。

• 私は私のオプションが何であるか知りたいです。
• 適正な価格を確保したい。
• 尊敬されていると感じたい。
• 旅行中も生産性を高めたい。

ジャーニーの各段階で購入者の目標を明確に特定することで、提供するカスタマー エクスペリエンスが購入者の目標にどのように貢献しているか (または貢献していないか) を評価できます。

そしてあなたのカードの価値として 補助ツールビジネス上の意思決定を下す能力は、目標をどれだけ正確に定義するかにかかっています。 したがって、購入者の目標を明確に理解するようにしてください。

4. バイヤーとあなたの組織との間のタッチポイントの説明

タッチポイントとは、バイヤーとブランドの間の相互作用のポイント、またはその逆のポイントであり、ブランドとの相互作用の欠如です。 ほとんどの場合、カスタマー ジャーニー マップの価値は、カスタマー ジャーニー全体における顧客とブランド間の相互作用のポイントを明確に理解することにあります。

相互作用ポイントは、ツールまたはリソースを通じて 1 つまたは 2 つのチャネルで発生する可能性がありますが、相互作用のポイントと使用されるツールおよびリソースは同じものではありません。 たとえば、顧客がサイトにアクセスした場合 小売店調査を行うために、ここでのやり取りのポイントは、フィードを使用して目標を達成するための購入者の行動です。 つまり、相互作用のポイントは、購入者のアクションと特定のツールまたはリソースとの交差点です。

タッチポイントは、ツール、リソース、またはチャネルと考えるのが最も簡単です。 そして、それは大丈夫です。 しかし、これらのタッチポイント自体はユーザー エクスペリエンスの一部ではなく、多くの情報を提供するものではありません。 それらが実際のショッピング体験の一部になるためには、目標に向かう途中で実際の購入者によって使用される必要があります.

タッチポイントとは、バイヤーとブランドの間の相互作用のポイント、またはその逆のポイントです。バイヤーが自分のニーズを満たす方法や目標を達成する方法を探している間、ブランドとの相互作用の欠如.

一部のカードは、各タッチポイントでの購入者の行動を説明せずに、すべてのツールとリソースを要約するだけです。 これは、カスタマー ジャーニーの各ステップに複数のタッチポイントがあり、顧客が目標を達成するために使用しているツールとリソース、およびそれらの相対的な重要性を理解する必要がある場合に役立ちます。

タッチポイントについて話すときにどのような用語を使用しても、または顧客の行動と行動をマッピングすることでマップ内の主要なタッチポイントを間接的に説明する場合でも、顧客中心または外部から内部へのアプローチを使用して、その方法を説明するようにしてください。買い手はそれらを使用して目標を達成します。

5.パスマップを使って感情を視覚的に伝える

人間のほとんどの行動の原因は感情です。 最も合理的に見える B2B の購入決定は、大規模なアンケートや複数の評価マトリックスに裏付けられた決定であっても、購入者の感情には無力です。

過去 10 年間に私たちが学んだことと、私が実施した何千もの顧客調査で確認できたのは、感情が B2B の購入決定において重要な役割を果たすことです。

— Tony Zambito 著「The Role of Emotions and Goals in Intercompany Buying Decisions」

顧客の経験を真に理解するには、顧客の感情 (フィーリングとも呼ばれます) を一貫して捉えることが重要です。 ジャーニーの各段階で顧客がどのように感じたいか、また各段階で実際にどのように感じているかの両方を理解することが重要です。

組織が顧客に提供するエクスペリエンスの性質に関係なく、提供するサービスが人々の気分を良くすれば、顧客を維持し、新しい顧客を引き付けることができます。 言い換えれば、購入者が繰り返したくなる思い出に残る体験を提供する必要があります。