Taktické techniky prípravy na rokovania. Manipulácie pri obchodných rokovaniach cez telefón

Nepravdivé fakty

Pointa: váš oponent vysloví skutočnosť, o ktorej pravdivosti pochybujete. Často vytvára dodatočný tlak frázou: "Neveríš mi?"

Príklad: „Podľa odborné posúdenie najväčšia agentúra, cena vášho bytu by mala byť nasledovná...“

Protiakcia: overte si pravdivosť faktov, ktoré vo vás vyvolávajú pochybnosti. V prípade potreby si urobte prestávku na kontrolu týchto údajov. Opýtajte sa objasňujúce otázky o tom, odkiaľ pochádzajú informácie, o ktorých máte pochybnosti.

Dôležité: nezapájajte sa do rozhovorov o tom, „či veríte alebo nie“. Obviňovanie niekoho z toho, že nie je dôveryhodný, môže viesť k problémom. Preto pri zachovaní dobrých vzťahov trvajte na tom, že si musíte overiť údaje, ktoré vo vás vyvolávajú pochybnosti.

Nejednoznačné právomoci

Pointa: váš oponent vám dáva pocit, že má plnú právomoc podpísať dohodu. Robíte určité ústupky. Vypracujete kompromisné riešenie. Váš oponent potom vyhlási, že musí získať súhlas niekoho iného. Tento pohyb umožňuje súperom „druhé sústo jablka“.

Príklad: "Je skvelé, že sme sa v zmluve dohodli na týchto podmienkach. Teraz ju však nemôžem podpísať. Potrebujem získať súhlas od svojho manažmentu. Navrhujem stretnúť sa zajtra a pokračovať v rokovaniach, berúc do úvahy želania môjho vedenia o dohoda dosiahnutá."

Protiakcia: v ideálnom prípade si na začiatku ujasnite, či má opačná strana všetky právomoci. A ak sa ukáže, že nemáte potrebné oprávnenie, nevstupujte do rokovaní, ktoré vyžadujú, aby ste komunikovali s tými, ktorí oprávnenie majú.

Ak sa aj napriek tomu stretnete s touto technikou, ujasnite si, že dosiahnutú dohodu môžete revidovať: „Ak nie ste pripravení podpísať túto dohodu a je možné, že zajtra urobíte zmeny, vyhradzujeme si právo urobiť zajtra v tejto zmluve dôjde k zmenám."

Sľub bez úmyslu ho dodržať

Záver: druhá strana sľubuje, že vás splní celý riadok podmienky. Máte však pochybnosti, že to skutočne dodržia. Je tu silný pocit, že si svoje záväzky nesplnia.

Príklad: "Dobre, dobre. Dovoľte mi prísť o týždeň a urobiť, čo žiadate..." - ale máte pocit, že sa zdá, že druhá strana sľúbi, ale nesplní.

Protiakcia: Požadujte, aby boli v zmluve zahrnuté ďalšie podmienky, ktoré popisujú, čo sa stane, ak druhá strana nedodrží svoje sľuby. Alebo si vyžiadajte dodatočné záruky: "Ak ste si tak istí, že splníte, čo sľúbite, zložte poistnú sumu do schránky v banke. Ak tak urobíte, táto suma sa Vám vráti. Ak nesplníte , ide nám na pokrytie dodatočných nákladov.“

Ako sa hovorí, nič neposilní vzťah tak, ako platba vopred. Preto požiadajte o dodatočné záruky, že druhá strana dodrží svoje sľuby, ak o tom máte pochybnosti.

Emocionálna destabilizácia

Záver: jednou z manipulácií je, že sa vás snažia vyviesť z rovnováhy. Na to môžete použiť mnoho techník, napríklad:

• Nepohodlné fyzické prostredie: sedíte na nepohodlnej stoličke otočení chrbtom otvorené dvere alebo z nejakého dôvodu vám svetlo svieti do očí, alebo je v miestnosti príliš chladno, alebo...
• Osobné útoky: Váš protivník komentuje váš vzhľad, oblečenie alebo inak prejavuje neúctu.
• Hra „dobrý a zlý policajt“: najprv je tam silný tlak a potom sa zdá, že s vami začnú komunikovať jemne, láskavo, čo vás naopak núti robiť ústupky.

Hrozby: je vyvíjaný psychický nátlak rôzne druhy vyhrážky.

Protiakcia: jeden z najlepšie spôsoby návrat do pracovného emocionálneho stavu znamená prestávku v rokovaniach. Aby vaša odpoveď bola vedomá a nie unáhlené slová. Preto, ak cítite, že vo vás vrie emócie, dajte si pauzu.

Je tiež užitočné trénovať odolnosť voči stresu. Flegmatici to tu majú o niečo jednoduchšie, sú prirodzene pokojnejší. Pre cholerických ľudí je to trochu ťažšie, pretože sú prirodzene emocionálnejší. Ale toto je samostatná téma práce s vaším emocionálnym stavom/úrovňou stresu.

Odmietnutie vyjednávať

Záver: oponent predkladá svoje požiadavky a odmieta vyjednávať.

Príklad: „Buď podpíšete tieto papiere, alebo sa stretneme na súde.“

Protiakcia: opäť tu môže byť pauza dobrou stratégiou. Chvíľu počkáš. Možno váš protivník čoskoro stratí nervy a začne s vami komunikovať.

Môže byť tiež užitočné zistiť, prečo s vami nechcú vyjednávať. Možno máte len zlý status a tým, že na svoje miesto pošlete osobu s vyšším statusom, môžete začať vyjednávať.

V takejto situácii môže byť efektívna komunikácia s oponentom prostredníctvom tretích strán (priamo je stále dosť konfliktné).

Prehnané nároky

Záver: spočiatku sú kladené neprimerané, nadmerné požiadavky.

Príklad: „Som pripravený kúpiť vaše auto len za 3 000 USD“ (so skutočnými nákladmi 10 000).

Protiakcia: prípadne môžete oznámiť dôsledky takéhoto správania zo strany vášho oponenta: „Dúfam, že si uvedomujete, že predložením zjavne nereálnych požiadaviek zbavujete rokovania akéhokoľvek významu a takéto správanie s najväčšou pravdepodobnosťou povedie k tomu, že k rokovaniam nedôjde. vôbec medzi nami."

Ďalšie požiadavky

Záver: keď sa zdá, že už došlo k dohode, oponent začne klásť ďalšie požiadavky.

Príklad: „Áno, dohodli sme sa, ale ešte tu zostáva jeden malý problém...“ – z čoho potom vyplýva slušná suma.

Protiakcia: upozornite súpera na to, že používa podobnú taktiku a dajte si prestávku. Počas prestávky zvážte, aké múdre je pokračovať v ustupovaní súperovi.

Príklad: „Rád by som podpísal túto zmluvu, ale riaditeľ nášho oddelenia nákupu požadoval zníženie ceny o 20 %.

Protiakcia: pokúste sa získať súhlas súpera s princípom, ku ktorému ste dospeli, a potom sa pokúste vyjednávať s niekým, kto môže zmeniť zavedené obmedzenia.

Dúfame, že poznanie týchto manipulatívnych techník vám pomôže vyjednávať vedomejšie.

Vedúci a vedúci tréner

„Vysoká škola rétoriky a Rečnícke schopnosti"

Manipulácia pri vyjednávaní Používa sa na to, aby ste konali v režime autopilota, premýšľali v stereotypoch a neuvedomovali si svoje činy a nepremýšľali o nich. Ak nie ste oboznámení s manipulačnými technikami, potom s najväčšou pravdepodobnosťou nebudete rozumieť podstate toho, čo sa deje. Dobrý manipulátor vo vás dokáže vyvolať určité emócie: pozitívne aj negatívne – pocit vašej jedinečnosti, inteligencie, hodnoty, alebo naopak slabosti, bezvýznamnosti, neschopnosti. Len ťa odmieta. Pomocou manipulácií pri rokovaniach rieši svoju hlavnú úlohu - získať riešenie, ktoré potrebuje, bez toho, aby bral do úvahy vaše záujmy a zmenil zmyslovú náladu situácie, ktorú vnímate.

Čo je podstatou manipulácie pri vyjednávaní?

Podstatou manipulácie pri vyjednávaní je skrytý psychologický vplyv na protivníka (jeho emócie) s cieľom získať od manipulátora výhody. Definícia obsahuje dve hlavné slová: „skryté“ a „emócie“, to znamená, že pocity pôsobia ako nástroj skrytého vplyvu.

Manipulátor pri vyjednávaní zámerne privádza človeka do akýchkoľvek emócií, pocitov, stavov, aby ho prinútil konať a konať, ktoré sú pre neho prospešné. Akékoľvek ľudské emócie, pozitívne alebo negatívne, vedú k nejakému druhu konania. Je ľudskou prirodzenosťou snažiť sa zachovať a zvýšiť príjemné emócie a vyhnúť sa nepríjemným zážitkom (bolesti) s cieľom obnoviť psychická pohoda. Práve to využívajú manipulátori. Keďže človek nedokáže vydržať dlhšie nepohodlie, hľadá cestu von a podniká kroky, ktoré sú pre manipulátora prospešné. Pri manipulácii pri vyjednávaní vodca zámerne vytvára a posilňuje emócie protivníka, aby získal riešenie, ktoré potrebuje. Keď emócie nie sú ovplyvnené, nebude to manipulácia, ale bude to viera, že človek je úprimnejší k svojmu partnerovi.

Manipulácia pri vyjednávaní implikuje implicitné psychologický dopad u partnera, aby od neho dostal ziskové riešenie alebo správanie, ktoré je v rozpore s jeho vlastnými záujmami.

Pri rokovaniach dochádza k manipuláciám s mäkším a utajenejším účinkom na súpera. Napríklad diplomatický, teda opatrný, prefíkaný, obratný, snažiaci sa udržiavať dobré vzťahy, no zároveň presadzujúci svoje záujmy. Po prvé, manipulátor vytvorí vzťah s partnerom tým, že sa „pripojí“ komplimentmi, darmi, chválou, lichôtkami, prejaví svoj rešpekt, rešpekt, priateľstvo a potom „ukáže svoje karty“. Zároveň sa snaží byť buď v pozícii rovnocenného partnera, ovplyvňujúceho „zo strany“, alebo v pozícii „zdola“, pričom sa javí ako menej dôležitý a kompetentný.

Známky manipulácie:

1. Prehnané množstvo komplimentov. Skúsený manipulátor vie, že „dobrého chlapa“ bude ťažšie odmietnuť, takže komplimentmi nešetrí.
2. Rýchle tempo reči. Iniciatíva a snaha kontrolovať situáciu.
3. Požiadavka urobiť okamžité rozhodnutie, aby spolubesedník nezačal premýšľať a nepochopil, že je manipulovaný.
4. Príliš štedré sľuby alebo prehnané sumy možnej straty.
5. Psychický tlak. Počas vyjednávania pociťujete vnútornú nesúlad, určitú nemotornosť, nepríjemnosti – takto varuje podvedomie a chce vám pomôcť odmietnuť nechcený dialóg. Častejšie to však nikto nepočuje.

Hovorí generálny riaditeľ

Jurij Smirnov, generálny riaditeľ správcovskej spoločnosti

Môžete si vybrať rôzne techniky manipulácie pri rokovaniach. Jednou z nich je zahnať partnera do kúta a dať mu na výber z niekoľkých možností, ktoré sú pohodlné len pre manipulátora.

Príklad. Súčiastky sú naliehavo potrebné pre rozbité zariadenie. Oddelenie zásobovania našlo len jednu firmu (oficiálny distribútor), ktorá mala potrebné komponenty na sklade. Na ich žiadosť im bola ponúknutá 20 % prirážka k cene za urgentné dodanie alebo k bežnej cene pod podmienkou uzatvorenia jednoročnej zmluvy na údržbu všetkých ich strojov.

Ďalším spôsobom manipulácie pri vyjednávaní je „zavesiť sa“ na psychologicky významné osobné hodnoty, ktoré sú spoločné pre mnohých ľudí: zdravie, bezpečnosť človeka a jeho blízkych, ekonomický blahobyt. Skúsený manipulátor s pomocou takýchto „háčikov“ presne vyberie tému a dostane to, čo chce. Napríklad rozšírený cigánsky podvod, keď (cigánka) vyjadruje ťažkosti v zdraví, podnikaní, rodine a okamžite ponúka riešenie problému čistením karmy, kúzlami lásky, obratmi, finančnými obratmi. Niektorí ľudia v takejto situácii prídu o všetky peniaze, šperky a dokonca rozdajú všetko z domu. A takých manipulačných techník, ktorých cieľom je psychologicky útočiť na dôležité ľudské hodnoty, je pri rokovaniach mnoho desiatok, stoviek a dokonca tisícok.

Najpopulárnejšie typy manipulácií používané pri rokovaniach

1. Zosobnenie sporu. Účelom tejto manipulácie pri obchodných rokovaniach je vyviesť partnera z rovnovážneho stavu pomocou výsmechu, náznakov, obviňovania, aby sa v stave podráždenia dopustil pre neho nepriaznivého konania. Príklad: „Ak s nami nepodpíšete zmluvu, ste v úpadku!“

2. Presunutie konverzácie na inú tému. Manipulátor sa vedome vyhýba riešeniu problému. Príklad: „Urobíme veci, poďme si dať čaj.“ Nedávno som bol v Indii a vyskúšal som tie najlepšie odrody...“

3. Anekdota. Aby ste posunuli konverzáciu preč od požadovanej témy a vyviedli vás z rovnováhy. Príklad: „Nedávno som sa stretol s partnerom z Číny, je taký excentrický...“

4. Informačný útok. Pri takejto manipulácii pri vyjednávaní sa na protivníka valí veľký tok informácií zrýchleným tempom (viac, ako dokáže pochopiť), a často prichádzajú v neštruktúrovanej a nezdôvodnenej forme. Hovorca, aby nevyzeral ako nekompetentný, súhlasí s navrhovaným riešením jeho otázky. Príklad: „Môžeme ponúknuť 1 100 kontajnerov mesačne, 5 367 paliet a 47 nakladačov. To vám umožní zvýšiť zisk o 35 %. Náklady na logistiku budú predstavovať 38 tisíc rubľov.

5. Nekonkrétne vyjadrenia o vašom prospechu. Príklad: „Uzavretím zmluvy s nami získate 200 % nárast predaja.“

6. Špekulácie. Bez toho, aby porozumel argumentom partnera, manipulátor nesprávne formuluje dôvody svojho postoja: „Povedal si to, pretože...“.

7. Prehnané zovšeobecňovanie. Váš partner pri vyjednávaní hodnotí akékoľvek správanie alebo niečí výrok pomocou takzvaných univerzálnych kvantifikátorov – „vždy“, „každý“, „každý“, „ktokoľvek“, „nikto“ atď.

8. Nedostatok kritérií. Pri obchodných rokovaniach manipulátor vynecháva kritériá, podľa ktorých sa porovnáva. Príklad: „Ponúkame to najlepšie.“

9. "Hádka policajtovi." Je potrebné súhlasiť s návrhom partnera, ktorý je spojený so záujmom niekoho, koho netreba vyrušovať (vyrušovať), spravidla bez uvedenia konkrétnych osôb. Variáciou tohto triku je „odvolanie sa na autoritu“, keď sa odvolávajú na autoritatívnu osobu, ktorá nie je prítomná na rokovaniach, ale ktorej názor treba brať do úvahy. Príklad: „Vaši hlavní konkurenti využívajú naše služby už dlho, ale my vám ich predáme so zľavou.“

10. Provokatívne hodnotenie. Účelom tohto typu manipulácie pri vyjednávaní je dostať vás z rovnovážneho stavu a prinútiť vás ponáhľať sa do útoku. Príklad: „Naozaj dúfate, že vyhráte súťaž s touto protistranou?“

11. Baran. Váš partner pri vyjednávaní používa stále ten istý argument, ktorý sa nazýva „údery na jednom mieste“ monotónnym a nudným spôsobom, ktorý potláča vašu zmysluplnosť. Príklad: „Potrebujete nakladače“, „Bez nakladačov to nejde“, „Nakladače vám pomôžu“ atď.

12. Zasekávanie. Manipulátor začne hovoriť okamžite, keď vyslovíte slová, bez toho, aby vám dal príležitosť poskytnúť svoje argumenty. Príklad: „Vieš...“, „Prepáč, preruším ťa...“, „Prepáč, chcem ti povedať...“.

13. Lichôtky. Rokovací partner zámerne výrazne zveličuje zásluhy alebo zdôrazňuje to, čo úplne absentuje, ale je pre vás dôležité a príjemné, čím vás núti vykonať určitú činnosť alebo vyhlásenie. Príklad: „Ste taký príjemný konverzátor“, „Viete, máme šťastie, že ste naším klientom.“

14. Vymyslený prehrešok. V tejto manipulácii pri rokovaniach prejavujú súperovi emócie odporu v reakcii na akékoľvek jeho činy a túžbu zastaviť komunikáciu. Príklad: „Konverzáciu považujeme za ukončenú pre váš nezáujem o našu ponuku,“ „Urazilo ma, že si vyberáte iného partnera.“

15. Tlak na súcit. Oponent svoje znevýhodnené postavenie zdôrazňuje rôznymi spôsobmi. Ako možnosť sa znižuje dôležitosť toho, čo sa požaduje. Príklad: „Naša spoločnosť je ešte malá a spoločné aktivity s vami...“.

16. Dvojité. Rovnaké argumenty sú vnímané rôznymi spôsobmi: ako pozitívne, keď ospravedlňujeme svoj postoj, a ako neprijateľné, keď sa hádajú s partnerom. Príklad: „Spoluprácou s nami zarobíte milióny“ a „Stratíte milióny tým, že s nami nepodpíšete zmluvu.“

17. Parafrázovanie. Upriamenie pozornosti na spánok začiatkom vety pri zhrnutí vášho prejavu: „Tak, myslíš...“. A potom prinášajú ďalšie závery.

18. Pripisovať svojim slovám iný význam. Svojmu slovnému spojeniu dávate úplne iný význam, je však skreslený a neexistuje žiadny spôsob, ako dokázať, že to tak nebolo. Príklad: „Hovoríte, že súrne potrebujete dodávateľa. Som pripravený s vami spolupracovať. Dohodnime sa na pracovných podmienkach.“

19. Predsunutá pasca. Hovorí sa vám, že ste veľmi bystrý a bystrý, že niečomu nerozumiete (potreby vášho partnera) a nemôžete si pomôcť, ale dať kladnú odpoveď. Príklad: „Vy, ako veľmi inteligentný človek, budete súhlasiť s mojimi argumentmi.“

20. Nariadená alternatíva. Máte slobodu vybrať si jednu z možností, pričom žiadna pre vás nie je zisková. Výber bez výberu. Príklad: "Podpíšete zmluvu hneď alebo zajtra o 8:00?"

21. Negatívny obraz budúcnosti. Pri rokovaniach ponúkajú negatívnu verziu budúcich udalostí (bez akýchkoľvek dôkazov), ktoré vyplývajú z vášho rozhodnutia alebo neprijatia návrhu vášho partnera. Príklad: "Ak odmietnete našu spoluprácu, budete v konkurze!"

22. Vyvracanie svojich argumentov výčitkou. Príklad: "Naozaj si myslíš, že si náš jediný veľký klient?"

• Rokovania o zmluve: Zodpovednosť riaditeľa

Manipulácie pri obchodných rokovaniach cez telefón

Rýchle tempo. Požiadavka partnera pri rokovaniach na rýchlu reakciu „tu a teraz“. Bez toho, aby ste mali čas pochopiť podstatu, súhlasíte s jej podmienkami, ktoré nie sú pre vás výhodné.

Otázky namiesto vyhlásení. Príklad: na oplátku „Pošlite nám záručné listy!“ Pýtajú sa: "Môžete poskytnúť záručné listy do utorka?"

Vizuálne popisy. Počas telefonického rozhovoru poskytnú čo najkompletnejší vizuálny popis produktu alebo služby, aby pomohli partnerovi získať o ňom čo najjasnejšiu predstavu bez toho, aby sa naň mohol pozerať.

Výrečné ticho. Mlčanie počas obchodných rokovaní po telefóne pôsobí na partnera depresívnejšie ako pri osobnom stretnutí. Keď sa vás pokúsia obviniť, neospravedlňujte sa, len mlčte. To zvyčajne spôsobí zmätok a zmenu tónu u súpera. Mlčaním ste dali slovo svojmu partnerovi – je na rade, aby prehovoril.

"Stirlitzova metóda". V telefonickom rozhovore najlepšia cesta začiatok a koniec rozhovoru sa zapamätajú.

• Etiketa vyjednávania: pravidlá, ktoré sa dajú ľahko zapamätať

Boj proti manipulácii pri rokovaniach: ako sa dostať z pasce

Žiaľ, nie vždy trestný zákon stanovuje trest za manipuláciu s ľuďmi. Preto sa podnikatelia, ktorí sa dostanú do rúk samotných manipulátorov, musia postarať o šetrenie svojich zdrojov. Môžete použiť nasledujúci algoritmus:

1. Identifikujte manipuláciu.
2. Neutralizujte ju.
3. Vytvorte dôverný vzťah.

Pri identifikácii manipulácie pri obchodných rokovaniach je prax kontrovania nasledovná: použiť jednoduchú maticu so základným zoznamom znakov možnej manipulácie. Stačí sledovať ich prítomnosť a zaznamenať ich na správnom mieste.

Matica je reprezentovaná nasledujúcimi bodmi:

1. Manipulácia s časom: stláčajú čas, naťahujú ho, znehodnocujú čas niekoho iného, ​​preceňujú hodnotu svojho času.
2. Manipulácia s priestorom: zmena miesta stretnutia, výber miesta stretnutia, ktoré nie je v blízkosti s nákladmi na dopravu, nepohodlné miesto pri stole počas rokovaní.
3. Manipulácia s informáciami: skrývajú kľúčové informácie, sústreďujú sa na nedôležité informácie, vyhrážajú sa kompromitujúcim materiálom, umožňujú prístup k dôležitým informáciám.
4. Manipulácia so sociálnym statusom: stav (pozície a funkcie) nafukujú, podceňujú, ľahko priznávajú VIP status(podporný orgán).
5. Manipulácia s osobnými komplexmi, ako sú pocity strachu, viny, márnomyseľnosti, chamtivosti, hnevu, závisti, sympatií a nesympatií.

Kontramanipulácia počas rokovaní

1. Nazývajte veci pravými menami. Najčastejšie stačí, aby manipulátor pochopil, že partner pochopil jeho „nečisté“ zámery, aby ich opustil. Ak uvidí, že ste pripravení na dôstojné odmietnutie, prestane vás vnímať ako obeť a amatéra.

2. Kontrastujte svoju manipuláciu. Ako lieči ako. Sami používajte manipulačné techniky pri vyjednávaní, aby ste manipulátora „neutralizovali“. Je dôležité nenechať sa príliš uniesť, aby ste sa „nestali drakom, ktorý uvažuje o svojom odraze“.

3. Zapojte renomovanú tretiu stranu. Táto prax protiakcie je najjednoduchšia a najefektívnejšia. Pozvite na rokovania nezávislých odborníkov, špecialistov alebo rešpektovaných a autoritatívnych ľudí. Manipulácia bude nemožná, bude potrebné viesť obchodné rokovania a nepredstierať, že ste drsní „vyjednávači“ z hollywoodskych thrillerov.

4. Zhromažďujte informácie. Vopred si prejdite základné otázky a pripravte si na ne odpovede: Kto je váš súper? Aký je jeho status? Čo vlastne chce? Čo v ňom vyvoláva strach? Kto to má na starosti? Aké sú jeho hodnoty? Bude to dobrý doplnok k agende obchodných rokovaní a celkovo zlepší rokovaciu atmosféru.

5. Zahrňte technológie psi a efektívny model správania. Správne správanie môže v zárodku zabiť mnohé manipulačné techniky. Je potrebné počítať s tým, že vývoj behaviorálneho modelu prebieha PRED začatím vyjednávacieho procesu pomocou viacnásobných opakovaní. Správanie je výsledkom zavedeného reťazca podmienených reflexov, takže by ste sa mali zásobiť časom a túžbami.

• Tvrdé rokovania – príprava, stratégie, príklady

Praktizujúci hovorí

Elena Wil-Williams, Igor Chulanov, tréneri, spoluautori programu „Business Theatre“ na Arsenal School of Managers, Moskva

Existuje niekoľko spôsobov, ako podporiť spoluprácu partnera, ktorý sa pokúša uchýliť k manipulácii.

1. Nikdy sa neospravedlňujte – pýtajte sa protiotázky. Keď sa rokovania vedú v priateľskej atmosfére, potom sa otázky kladú pokojným tónom, bez narušenia situácie. Príklad.

Oponent: „Samozrejme, ponuka je zaujímavá, ale bol som upozornený na vaše premrštené ceny a príliš dlhé dodacie lehoty.“

Odpoveď prehrávajúcej možnosti: „O čom to hovoríte, naša cena je veľmi rozumná a dodanie rýchle.“

Víťazná odpoveď: „Samozrejme, ceny a podmienky musia byť primerané. Aké ceny očakávate? Aký čas dodania je pre vás vhodný?

Pri druhej možnosti sa chopíte iniciatívy a požiadate o informácie, aby ste svojmu partnerovi predložili ponuku v súlade s jeho kritériami. Ak partner hovorí o nafúknutých cenách, zisťuje, kto mu iný ponúkal a za aký produkt, je toto porovnanie v zásade možné?

2. Neexistujú žiadne slepé uličky – stačí byť vynaliezavý. Jednou z techník manipulácie je zámerne alebo nevedome vyvolať u klienta pocit, že rokovania uviazli na mŕtvom bode. Buďte múdri a nájdete riešenie. Príklad. Pri obchodných rokovaniach riaditeľ predajne odmietol služby nápojovej spoločnosti pod zámienkou, že teraz je jeho hlavnou úlohou poriadne vyzdobiť výklad na Deň mesta a je mu absolútne jedno, s kým bude spolupracovať. Zároveň sa posťažoval, že obchodní zástupcovia mu v tom nepomáhajú. A kreatívny manažér ukázal vynaliezavosť a premenil patovú situáciu na ziskovú. Urobil a krásny nápis"... roky Moskvy."

Spôsoby, ako čeliť manipulácii v procese vyjednávania pomocou príkladov

Situácia 1. „Pocity za hranicou“ alebo emocionálny tlak. Zvýšenie hlasu a odvolanie sa na emócie vášho partnera vyvedie z rovnováhy každého vyjednávača. Počas rokovaní by ste však mali byť vždy opatrní a triezvo posúdiť situáciu. „No, ako dlho dokážeš rozmýšľať? Už vyčerpali seba aj mňa! Toto je jediný podpis v zmluve! S týmto projektom bolo veľa práce!“ Stop! Tu trvajú na podpise dlhodobých záväzkov a nie je pravda, že sú pre vás výhodné. Alebo iný príklad. Oponent vám odpovie: „Vyzeráš ako taká renomovaná firma. Aby som bol úprimný, dúfal som vo viac...“

Čo robiť. Je potrebné vytvoriť duševnú ochranu, zablokovať emocionálny tok a nastaviť partnera na plodný dialóg. Zistite dôvod emocionálneho rozpoloženia vášho partnera. Základné pravidlá rokovaní by sa mali vždy dohodnúť vopred.

Situácia 2. „Tu a teraz“ alebo vyvolávanie zhonu. Túto techniku ​​používajú manipulátori, aby vás dostali do časovej tiesne, aby ste nestihli rozobrať všetky argumenty a v zhone sa uchýlili k riešeniu, ktoré nie je pre vás vždy prospešné. Príklad: „Bude neskoro večer“, „Len dnes máme takú výhodnú zmluvnú ponuku.“

Čo robiť. Mali by ste starostlivo zvážiť návrh partnera a dať si pauzu.

Situácia 3. „Kukučka chváli kohúta,“ alebo natieranie maslom. Ide o jednu z najpoužívanejších manipulačných techník. Partner predkladá svoje podmienky tým, že vám dáva kompliment. To vedie k situácii, keď odmietnutím akceptovať jeho požiadavky automaticky zrušíte vysoké hodnotenie, ktoré vám bolo udelené. Príklad: „Ste vynikajúci profesionál vo svojom odbore s obrovskými pracovnými skúsenosťami. Súhlaste s tým, že podmienky našej dohody...“, „Ste väčší odborník na tento trh ako ja a, samozrejme, nebudete spochybňovať...“.

Čo robiť. Poďakujte účastníkovi rozhovoru za hodnotenie vašej profesionality a za žiadnych okolností neprijímajte vyjadrenia, s ktorými nesúhlasíte. Príklad: „Ďakujem za kompliment, ale práve pre také solídne skúsenosti v tejto oblasti s vami nesúhlasím.“

Situácia 4. „Zadarmo a ocot je sladký,“ alebo hra na chamtivosť. Mnohým ľuďom nevadí mať niečo na úkor niekoho iného, ​​takže dobrí predajcovia a skúsení vyjednávači šikovne využívajú túto vášeň pre chamtivosť. Príklad: „Len pre vás dáme zľavu 25 %. dodatočná objednávka", "Ak podpíšete zmluvu, dostanete od spoločnosti darček - sadu pier s logom."

Čo robiť. Opýtajte sa sami seba, naozaj potrebujete tieto perá alebo dodatočné objednávky?

Situácia 5. „Neuveriteľná láskavosť“ alebo pseudoústupky. Príklad: „Výhradne pre vás budem hovoriť s prezidentom spoločnosti a skutočne dúfam, že dostanem jednopercentnú zľavu.“

Čo robiť. Pri obchodných rokovaniach je potrebné triezvo a objektívne vyhodnotiť predložené ústupky a včas odhaliť ich zámenu.

Situácia 6. Bývanie a komunálne služby, prípadne tri pozície partnerov. Profesionálni vyjednávači ešte pred stretnutím formulujú 3 pozície: želané, extrémne a optimálne (skrátene ZhKO). Príklad: s požadovanou pozíciou - predaj bez darčeka, s optimálnou - predaj s malým bonusom, s extrémnou pozíciou - predaj za miernu cenu s pridaním veľkého darčeka. Napríklad pri predaji pohára skúsený majster rokovania sa začnú predávať z požadovanej pozície - 130 rubľov, v optimálnom prípade - 100 rubľov a v extrémnych prípadoch - 70 rubľov, pod ktorými sa neodporúča predávať.

Čo robiť. Neodmietajte vyvíjať tlak na svojho partnera, aj keď hovorí, že toto je konečná cena (s najväčšou pravdepodobnosťou blafuje). Ak nie je schopný poskytnúť peňažnú zľavu, nepochybne má pre vás ďalšie zaujímavé ponuky.

Situácia 7. „Kto je šéf“, alebo dominancia. Na samom začiatku rokovaní partner zaujme pozíciu „zhora“, pozíciu sily, vnucuje svoj názor, prejavuje nadradenosť, bojkotuje váš názor a záujmy. Hovorí, že vaše argumenty sú slabé a neudržateľné, pričom sám neuvádza konkrétne argumenty, ale odkazuje na všeobecné body. Príklad: „Už som ti desaťkrát povedal, že to nie je práca...“, „Už som viackrát počul tvoje podrobné argumenty, teraz počúvaš...“.

Čo robiť. Protiakciou k takejto manipulácii pri rokovaniach bude dobrá príprava, ktorý vám poskytne odpor voči kategorickým názorom vášho partnera. Pýtajte sa protiotázky, ktoré pomáhajú odhaliť hlavný problém, vyzývajte na plodný dialóg.

Situácia 8. „Nie je to moja chyba“ alebo vznik pocitu viny. Skúsení manipulátori vo vás môžu vyvolať pocit viny (aby ste získali výhodu pri vyjednávaní), poukazujúc na chyby a prepočty vo vašej práci. Môžete byť dokonca obvinený z trestného činu poškodenia. Príklad: „Vzhľadom na vaše pravidelné meškanie dodávok sme unavení z počítania našich strát. Poskytnite im aspoň čiastočnú kompenzáciu prostredníctvom 20% zľavy pri objednávke nového produktu.“

Čo robiť. Dôrazne vyhláste, že možné minulé chyby nie sú relevantné pre problémy, ktoré sú predmetom súčasných rokovaní.

Situácia 9. „Podpíšme sa hneď teraz“ alebo predstieranie súhlasu. Preukázanie súhlasu s vašimi požiadavkami a pripravenosť podpísať zmluvu tu a teraz je ďalšou zaujímavou manipulačnou technikou. To uspáva vašu bdelosť. Príklad: „Som pripravený podpísať zmluvu pod jedinou podmienkou – súhlasíte s tým, že zaplatíte za logistiku. Ak nie sú námietky, nech sa podpíšem“ (zároveň berie do ruky pero a zmluvu).

Čo robiť. Je potrebné byť pripravený a triezvo posúdiť okolnosti zdanlivej dohody partnera, pretože na základe zmluvy môžete stratiť oveľa viac, ako môžete získať „ústupkami“. Je lepšie nepodľahnúť pokušeniu okamžitého podpisu zmluvy, ale dať si pauzu a rozumne zhodnotiť situáciu.

Situácia 10. „Som tiež profesionál“ alebo znevažovanie. Táto technika manipulácie pri vyjednávaní je sprevádzaná mimoriadne agresívnym správaním partnera. Môže použiť osobné útoky, zosmiešňovanie, provokáciu, ohováranie a vydieranie, aby vás zmiatol. A vy v dôsledku zmätku podľahnete nátlaku a súhlasíte s uloženými podmienkami. Príklad: „A vy ste považovaný za hlavu regiónu! Pre mňa tiež vedúci – nemáte ani kuriéra, ktorý by doručoval dokumenty,“ „Aký druh flákačov pracuje vo vašom finančnom oddelení? Musíte pracovať tak tvrdo, že dohodnutie zmluvy trvá 2 týždne!“

Čo robiť. Mali by ste sa pokúsiť posunúť dialóg pozitívnym smerom a vo svojich myšlienkach postaviť obranu proti svojmu partnerovi vo forme štítu (ako v prvej situácii). Ak to nepomôže, musíte otvorene povedať: „Mám pocit, že sme sa v tejto otázke zastavili“, „Nemyslíte si, že problém nemôžeme vyriešiť týmto spôsobom? Dokonca aj počas najťažších rokovaní je najlepším východiskom rozpoznať túto slepú uličku a pokračovať v rozhovore iným tónom.

Typické chyby pri náročných rokovaniach

Dobrovoľný súhlas s nevýhodnými podmienkami

Niekedy je človek pri vyjednávaní postavený do podmienok komunikácie podľa scenára, ktorý nepripúšťa žiadny odpor. Príklad scenára: kúpa auta, keď klient nemal v úmysle kúpiť auto v tomto predajni, ale dostal sa tam náhodou - pozrite sa a urobte si predstavu o cenách. Najskúsenejší predajca ho ale v priebehu pár chvíľ dokázal priviesť ku kúpe. Pýtal sa na nasledujúce otázky: „Potrebujete auto do práce alebo na prestížne cesty?“, „Ako dôležité sú také vlastnosti, ako je jazdný komfort, rýchlosť pohybu, dojazd a predpokladaná denná dĺžka cesty?“ S týmito otázkami manažér vykonal predbežný prieskum, ktorý mu umožnil nielen zbierať informácie, ale aj určiť stav klienta, jeho autoritu a význam vo vlastných očiach.

Potom sa pýta potenciálny kupec otvorené otázky, vedú ho k uvažovaniu, sebavyjadreniu, spomienkam a zážitkom. Niekedy človek cíti manipuláciu, ale je vykonávaná tak láskavo, jemne a zručne, že sa úprimne zaujíma o jeho vodičské skúsenosti, že ani nechce odolať, hoci intuitívne cíti, že potrebuje zastaviť. Naďalej ho vedú ďalej po chodbe scenára, ponúkajúc špeciálne podmienky(čo sám spomínal), napríklad nákup na úver alebo doplnkové komponenty. Spokojný kupujúci dostane všetko naraz: váhu svojej autority, príjemného partnera, nákup na úver. A len východisko z manipulačnej situácie mu umožní triezvo zhodnotiť svoj nákup.

Existujú dva spôsoby, ako sa do tejto pasce vyhnúť.

1. Nenechajte sa viesť po chodbe scenára a ponúknite, že pôjdete vlastnou cestou, napríklad požiadajte predajcu, aby dal porovnávacie charakteristiky dve autá (jeden navrhnutý a ten vybraný skôr).
2. Ak sa napriek tomu venujete skriptovanej komunikácii, musíte si dať pauzu.

Odloženie rokovaní bez konkrétneho dôvodu

To nie je v rozpore s predchádzajúcou tézou, tu je situácia úplne iná. Niekedy sa zdá, že pri rokovaniach je potrebné pozastaviť sa, aby sa strany zamysleli nad možnými riešeniami. Najčastejšie to nemusíte robiť. Rokovania sa odkladajú alebo odkladajú z dvoch dôvodov – pri nedostatku informácií a tiež vtedy, keď je pre vás ponuka natoľko neatraktívna, že vás nezaujímajú žiadne detaily. V ostatných prípadoch sa rozhodnutia prijímajú na mieste. Podnikatelia musia často viesť niekoľko rokovaní denne, takže pri neustálom odkladaní je takmer nemožné vyriešiť hromadiace sa problémy.

Ak počas procesu vyjednávania závisí konečné rozhodnutie od niekoľkých rôznych faktorov naraz, musí sa urobiť 80%, berúc do úvahy stratégiu podniku, a 20% - ostatné faktory. Len takýto vzťah povedie k efektívnym rokovaniam.

Kopírovanie materiálu bez povolenia je povolené, ak existuje odkaz dofollow na túto stránku

Vydavateľstvo Eksmo vydalo knihu obchodného kouča a partnera obchodnej školy Synergy Igora Ryzova „Kremeľská škola vyjednávania“. Vybrali sme zaujímavú pasáž o manipulácii a nátlaku na spolubesedníka – ako tieto triky v rozhovore rozpoznať a ako ďalej?

Dva režimy vyjednávania

Existuje niekoľko spôsobov vyjednávania. Existujú dva hlavné:

• Emocionálne
• Racionálne

Počas emocionálnych rokovaní je úlohou vášho protivníka vtiahnuť vás do emocionálneho režimu, to znamená dostať vás do emočne nestabilného stavu. Prečo? Súper v tom vidí kľúč k úspechu. A ak sa mu podarí vtiahnuť svojho partnera do emocionálnej roviny, potom bude partner konať bezmyšlienkovite a urobí fatálne chyby.

Ako často sa pri vyjednávaní odvíja nasledovný obraz: skúsený vyjednávač nás zdrvil, nevedeli sme odpovedať, preto sme urobili vážnu chybu - dali sme podmienky, ktoré sme neplánovali, alebo sme odišli s buchnutím dverí.

Ako sa ospravedlníme? „Vieš, on je taký tvrdý, že sa s ním nedá vyjednávať...“ Alebo takto: „Vieš, on zastupuje takú serióznu organizáciu, že sa s ním nedá hádať...“ Alebo: „Je to len beštia, s ním je nemožné viesť konštruktívny rozhovor." Toto je výhovorka. A náš mozog si vždy nájde dôstojnú výhovorku pre naše chyby. Prečo sa to deje? Pretože sme sa chytili emocionálny režim.

Našou úlohou ako vyjednávača, ktorý má do činenia s tvrdým protivníkom, je naučiť sa prenášať rokovania z emocionálneho do racionálneho režimu.

Všetky vyjednávacie techniky, ktoré načrtneme nižšie, budú zamerané na prenesenie vyjednávania z emocionálneho režimu do racionálneho. Techniky, ktoré vám pomôžu dosiahnuť výsledky.

Pozrime sa teda na dva modely správania pri emocionálnom vyjednávaní: barbarské správanie a manipulácia. Aký je ich rozdiel?

Ako s nami manipulovať

Každý z nás má v duši súbor strún, ktoré reagujú na niektoré slová a činy svojho protivníka. Poďme si ich vymenovať (aj keď ich nemôžeme vymenovať všetky, zaujímajú nás predovšetkým tieto):

1. Škoda
2. Strach
3. Chamtivosť
4. Sex (zvádzanie)
5. Call of Duty
6. zvedavosť
7. Sebaláska

Čo sa deje? Manipulátor ťahá každú šnúrku samostatne. Chce, aby táto struna začala bzučať a zvoniť a aby sme urobili nejaký krok, ktorý poteší "barbar" alebo "manipulátor".

Manipulácia je hranie na súperovom mentálnom nástroji, aby protivník urobil to, čo manipulátor chce.

Hra na strunu „zmysel pre povinnosť“ alebo „priateľstvo“

Často manipulátor, šikovne hrajúci na emocionálne struny, dosiahne od svojho súpera akcie, ktoré predtým plánoval. Aj skúsení politici a diplomati prepadajú trikom majstrov. Mimochodom, nie celkom poctiví podnikatelia sa často uchyľujú k hre na emocionálnu strunu. Poviem vám tento príbeh.

Takže s modelom "manipulácia" pri emocionálnych rokovaniach sa nám zdá byť všetko jasné. Čo sa skrýva za definíciou? "barbarský vzor správania"? Aký je zásadný rozdiel medzi „barbarom“ a jednoduchým manipulátorom?

Cieľom „barbara“ aj manipulátora je prinútiť svojimi činmi urobiť niečo, čo ho poteší. Toto je jeho cieľ. Pamätáte si? - hrať na struny duše svojho súpera.

Pozrime sa na film Anger Management. Alebo si radšej spomeňme na epizódu v lietadle, keď jeden mladý muž neustále ho provokoval - spôsoboval, že reagoval hnevom. Buď je televízor vedľa neho nahlas, potom je jeho miesto zrazu obsadené, alebo ho letuška nechce obslúžiť. K tomu všetkému sa objaví veľký černoch a začne ho provokovať väčšou silou. Nakoniec sa mladík neovládol, vyšvihol zo seba emócie a v dôsledku toho dostal absolutórium elektrický prúd. Potom bol podľa zápletky filmu uznaný vinným aj z agresívneho správania na palube lietadla a odsúdený. Ale v skutočnosti boli činy týchto provokatérov zamerané na to, aby v ňom vyvolali takúto reakciu. A svoj cieľ dosiahli.

Po zhliadnutí tejto epizódy sa zamyslite: akých strún sa dotkol každý z provokatérov? Pravdepodobne to rýchlo zistíte: tento - ťahal za nitku "zmysel pre povinnosť", tento - "zvedavosť", tento - "namyslenosť" a tento!

Aký je teda rozdiel medzi manipuláciou a barbarstvom? „Barbar“ na rozdiel od manipulátora nelipne na jednej strune, ale v skutočnosti vezme palicu a švihá ňou cez mnoho strún.

Keď som začínal svoju kariéru obchodného manažéra, bol som dosť mladý a ambiciózny a pod mojím velením boli rovnako ambiciózni chlapci. Môj šéf je panovačný dospelý. Každý mesiac prišiel čas hlásenia, zavolal mi k sebe a spýtal sa: "Aké sú výsledky mesiaca?" Hlásil som sa k nemu – všetko také duchovné, inšpirované (veď ukazovatele boli vždy na rovnakej úrovni a ešte vyššie). Počúval a povedal nasledujúcu vetu: „Myslíš si, že si hviezda? Prekročil môj plán a je pre mňa tiež hrdinom. Hneď ťa odtiaľto vyhodím a najmem desať ľudí ako si ty."

Toto je typické barbarstvo, pretože sa dotýka mnohých strún. Vlastne takmer všetky struny. Opýtajte sa sami seba: aký bol účel jeho konania? Čo odo mňa vlastne chcel?

Jeho hlavným cieľom bolo vo mne niečo „cvaknúť a zabzučiť“, aby som sa rozbehol a vykonal nejakú akciu, ktorá by bola pre mňa nerentabilná, ale pre neho prínosná a zaujímavá.

Musel som sa prinútiť pracovať ešte tvrdšie a dosiahnuť ešte viac, ako som plánoval. A ja, celkom zaslúžene hrdý na svoje výsledky, som začal hájiť svoje záujmy: chcel som mať čas na oddych, rodinu a pod. Chcel len, aby som pracoval, pracoval a pracoval.

To je presne to, čo robí „barbar“. Manipulátor koná trochu inak. Je zručnejší.

Čo robí manipulátor? Zdvihne po jednej strune. Ako?

Ide o elegantnú, zručnú manipuláciu. Na ktorý reťazec ide tlak? Pre „sebalásku“. Okamžite nasleduje reakcia a človek začne konať na milosť a nemilosť emócií. Úloha je však rovnaká – aby som robil to, čo je pre neho prospešné. V tejto situácii - tak, aby som mu dal podmienky, ktoré sú výhodné pre neho, a nie pre mňa.

Ak to vezmeme do úvahy v rámci zvýšenia rozpočtu na rokovania, potom si všimnite, že všetky akcie „barbara“ aj manipulátora sú zamerané na to, aby sa náš rozpočet na rokovania okamžite zvýšil. Vy a ja už vieme, že akonáhle sú do toho zahrnuté emócie, rozpočet rastie. Navyše, keď ide o emócie, oveľa častejšie sa robia ústupky, na ktoré sme predtým neboli pripravení a ani sme o nich neuvažovali.

Tri kroky, ktoré vám pomôžu ovládať svoje emócie

Teraz, milí čitatelia, keď manipulátor alebo „barbar“ zahrá na tieto struny, klikne na ne, priľne k nim, okamžite zistíte, že prebieha útok na váš vnútorný stav. A už budete vyzbrojení a pripravení podniknúť nejaké kroky. čo musíme urobiť?

Nie je tu žiadny zhon. V žiadnom prípade.

Mnohé metódy práce s „barbarskými“ manipuláciami však hovoria, že musíte odpovedať rýchlo a presne. Rýchla a presná odpoveď však môže viesť k tomu zaujímavá hra, ktorý možno nazvať „ping-pong v rokovaniach“. To znamená, že budete stáť a vymieňať si slovné útoky voči sebe.

A našou hlavnou úlohou ako vyjednávača, ktorý je odhodlaný a zameraný na výsledky, je preniesť rokovania z emocionálneho režimu do racionálneho. A aby ste to urobili, musíte najprv zosúladiť svoje emócie, dať ich do poriadku. A až potom použite niektorú z techník, o ktorých budeme diskutovať.

Prvá vec, ktorú musíte urobiť, je dostať sa preč z emocionálneho úderu.

Hit. Alebo - prudká zmena obrazu sveta. Pojem „obraz sveta“ podrobne opísal vo svojich knihách Vladimír Tarasov. Obrazom sveta je schéma labyrintov života. Spôsob, akým sa pohybujeme životom, a spôsob, akým vidíme svoj život: čo je zlé, čo je dobré, čo je etické, čo je neetické, čo je drahé, čo je lacné atď. Každý to všetko vidí inak a každý si buduje svoju vlastnú cestu labyrintom. Má priechody a slepé uličky. Takto si predstavujeme dôsledky našich činov, slov a rozhodnutí.

Náš obraz sveta sa často ukáže ako neadekvátny, čo znamená, že sme si nakreslili pohybový diagram, ale všetko sa pokazilo, došlo ku kolízii s neočakávaným. Práve v tomto momente, v momente zrážky s nečakaným, dostávame údery.

Údery sú podávané nasledujúcim spôsobom: presná otázka, presné vyjadrenie, ktoré sa neočakávalo a ktoré dramaticky mení náš obraz sveta, hrá a udiera na struny našej duše.

Pozrime sa, aká to bola rana a prečo mladý obchodný zástupca nevedel nič odpovedať.

Vrcholový manažér si v hlave nakreslil nasledujúcu schému pohybu labyrintom: sú tam podpisy, všetky súhlasy, prídem, ukážem papiere a úradník - možno, samozrejme, bude reptať, ale - určite bude podpísať, ale ja mám názor väčšiny. Toto je jeho obraz sveta.

Úradník ho však prekvapil prekvapením, zasadil prvý úder a zahral na strunu hrdosti a strachu. Zástupca riaditeľa nedokázal úder odraziť a začal sa ospravedlňovať, na čo vzápätí dostal druhý úder.

Úradník mal určitú informačnú výhodu, vycítil podnikateľovu prázdnotu a ukončil ho. Akonáhle nestihneme prvý úder, náš súper okamžite zasadí sériu presných úderov podľa Sun Tzuovho pravidla: „Nepriateľ nemieri na nič.

Účinnou prevenciou úderov je kvalitná príprava na rokovania.

Existuje ďalší veľmi efektívnym spôsobom- daj si pauzu. Neponáhľajte sa s odpoveďou, neponáhľajte sa bezhlavo k ďalšiemu úderu, ale po prestávke utíšte rinčanie strún a až potom pokračujte v rokovaniach. Je oveľa lepšie urobiť si nepríjemnú pauzu, ako dať emotívnu odpoveď a nechať sa vtiahnuť do hádky, v dôsledku ktorej odídete bez ničoho alebo s obrovskými stratami.

Ako si dať prestávku počas rokovaní

1. Odpútanie pozornosti na každodenné detaily

Všetci sme živí ľudia a každému sa môže dostať do očí zrnko prachu a dostať bolesť v krku. Frázy, s ktorými si môžete urobiť prestávku v rokovaniach, nie sú originálne, je ich veľmi veľa:

• Niečo sa mi dostalo do oka.
• Je čas, aby som si vzal liek.
• Bolesť hrdla (piť vodu).

2. Fyzický výstup z interakčného priestoru pod hodnovernou zámienkou

Ak je úder dostatočne silný, vyjednávač spravidla zamrzne v jednej polohe ako pomník. Je veľmi dôležité zmeniť svoju pozíciu, a to radikálne. Vstaňte, prejdite sa, vezmite si papiere do kufríka.

Raz som počas rokovaní v jednom veľkom reťazci pozoroval, ako dodávateľ, ktorý dostal od kupujúceho silný úder, zvalil šálku kávy. Pauza, ktorú si dal, mu dala možnosť dostať sa zo súčasnej nepríjemnej situácie.

No, preklopenie pohára je, samozrejme, trochu prehnané. Môžete si vystačiť s niečím jednoduchým:

• Prepáčte, potrebujem súrne vybaviť nejaké papiere z kancelárie.
• Prepáčte, potrebujem súrne odpovedať na hovor alebo SMS.(Mimochodom, tu, aby sme nevyvolali nevraživosť zo strany oponenta, je dôležité odpovedať na SMS od človeka, ktorému by sám útočník odpoveď neodmietol. Napríklad syn, či dcéra alebo rodičia. Veľmi prijateľná výhovorka.)
  
  

  Nie každému a nie vždy sa podarí dosiahnuť vzájomné porozumenie počas procesu vyjednávania a niekedy sa jedna zo strán jednoducho vyhýba komunikácii. O tvrdých vyjednávacích technikách hovoril obchodný konzultant Igor Ryzov, vyjednávač s dlhoročnými skúsenosťami. Šesť tajomstiev na uľahčenie obchodnej komunikácie.

  Začínajúci podnikateľ neustále čelí manipulácii a agresii pri rokovaniach. Strany často zaujímajú extrémne pozície a nedokážu nájsť riešenie problému. Často sú situácie, keď sa chcete s človekom porozprávať, no on sa komunikácii vyhýba.

  Vo všetkých týchto prípadoch dobre fungujú tvrdé vyjednávacie techniky, hovorí Igor Ryzov, obchodný konzultant, člen Manažérskej federácie pod vedením Vladimíra Tarasova, profesionálneho vyjednávača s 15-ročnými skúsenosťami v predaji. Ale pamätajte: ani jedna technika nebude fungovať, kým vy a váš partner nedosiahnete stav „emocionálneho pokoja“, vyzýva Ryzov a zdieľa šesť tajomstiev rokovaní.

  Povedzte "Stop!"

  Najničivejšou emóciou pre rokovania je hnev. Vyskytuje sa, keď je narušený váš osobný psychologický priestor. Predstavte si: cudzinec kráča priamo k vám - bližšie, bližšie, bližšie... Ste napätý, akoby vaše telo kričalo: "Stoj, už sa nemôžeš priblížiť!" Pretože je narušený váš osobný priestor. Rovnaký stav nastáva, keď agresor alebo manipulátor verbálne napadne váš osobný priestor.

  Telo tiež kričí: "Stoj!" Ale my ho nepočujeme. Ale márne. Dajte si pauzu a pokúste sa zastaviť svoj hnev. Mnohí sa obávajú, že pauza bude omylom považovaná za zmätok. Nič také. Pauza znamená len „Musím premýšľať“. Neboj sa jej.

  Väčšina efektívna metóda upokojte sa - dýchajte žalúdkom. Keď nás premôže hnev, krv sa nám hrnie do rúk a tváre. Tým, že začnete dýchať žalúdkom, nasmerujete doň prietok krvi, „vezmete si ju“ z rúk a hlavy. Pamätajte: po obede, keď váš žalúdok intenzívne trávi jedlo, nie ste schopní extrémnych emócií. Preto sa napríklad mnohí právnici snažia zabezpečiť, aby sa súdne procesy konali až po obede sudcu.

  Neospravedlňujte sa

  Počas rokovaní by sa kyvadlo emócií nemalo rozkývať. Je dôležité naučiť sa zvládať nielen svoje emócie, ale aj emocionálny stav vášho partnera. Napríklad k vám, predajcovi, príde nahnevaný zákazník: „Máte oneskorené dodávky, okamžite kompenzujte straty!“ Neskúsený predajca odpovie: „Áno, áno, je to moja chyba, získam zľavu 10 %.

  Ale v tomto stave vaše ústupky klienta s najväčšou pravdepodobnosťou neuspokoja. Bude naďalej vyvíjať tlak a hovorí: "Nie, dajme 20%!" Je lepšie nechať človeka vypovedať a v žiadnom prípade sa neospravedlňovať. Vyriešte problémy po zhasnutí plameňa.

  Nemali by ste sa ospravedlňovať ani v prípadoch, keď sa na vás pozerajú zhora alebo dokonca posmešne. Predpokladajme, že prídete k úradníkovi. „Čo, prišiel si si niečo vypýtať? No poď, ukáž mi... Čo tam máš...“ A začnete sa ospravedlňovať – aby ste emocionálne dokázali dôležitosť „toho, čo tam máte“. Je lepšie urobiť si pauzu a odpovedať úradníkovi: „Rozumiem správne, že je pre vás dôležité, aby som presne a stručne uviedol, s čím som prišiel? Toto je racionálna odpoveď. Osoba na druhom konci stola bude venovať pozornosť tomu, čo hovoríte.

  Stanovte si prechodné ciele

  Po dosiahnutí emocionálnej stability pri rokovaniach začnite obhajovať svoje ciele, ale nie „hlavou“. Povedzme, že ste si kúpili zariadenie, ktoré nefunguje. Prídete k dodávateľovi na rokovanie, aby ste dostali kompenzáciu. Ak svoj cieľ oznámite hneď na začiatku, pravdepodobne dostanete odpoveď: nie, nebudem. Stáva sa to preto, že začíname bojovať so súperom od samého začiatku. Vaším cieľom je dostať kompenzáciu, jeho nie je zaplatiť. Našiel som kosu na kameni. Môže sa stať, že odídete bez ničoho.

  Stanovte si prechodné ciele. Najprv získajte súhlas partnera, že je to jeho chyba, že k zlyhaniu došlo. Keď človek prizná svoju vinu, môžeme začať diskutovať o možnostiach kompenzácie. Sú to možnosti – tu je dôležitý dialóg, nie imperatív. A na konci zaznamenajte výsledok – aby ste sa uistili, že to obe strany pochopili rovnako.

  Nechajte druhú osobu, aby vás počúvala

  Často sa začínajúci podnikatelia neberú vážne. Vplyvný „monster investor“ v reakcii na plamenný prejav to zhrnul: „Hovoríte nezmysly“. Váhate, ale musíte jasne odpovedať: „Čo znamená ‚nezmysel‘? Čo konkrétne sa ti nepáči? Prosím, buďte konkrétny." Nasmerujte konverzáciu konštruktívnym smerom.

  Niekedy vás vôbec nepočúvajú, nenechajú vás povedať ani slovo a obviňujú vás z jedného, ​​dvoch, troch alebo desiatich. Aby ste sa z takejto situácie dostali, nesnažte sa prerušiť alebo namietať. Pamätajte na úplne prvý (nie najurážlivejší, ale úplne prvý) nezákonný argument vaším smerom. Potom musíte prestať počúvať svojho partnera.

  Majte na pamäti iba tento nelegitímny argument. Po nejakom čase sa váš „žalobca“ odmlčí a potom musíte poraziť jeho úplne prvý nezákonný argument. V tomto prípade ako keby ostatní neexistovali a pozícia súpera sa oslabuje. Ak dôjde k druhému „útoku“, konajte presne rovnakým spôsobom. Táto technika nezaručuje, že váš názor bude akceptovaný. Ale aspoň vás budú počúvať a počuť, a to už je veľa.

  Obhajujte svoje záujmy, nie svoje ambície

  Pamätajte, že podstatou rokovaní je obhajovať záujmy veci a nie svoje vlastné ambície. Vyriešte problém v podstate, preložte ho do racionálnej roviny. Najčastejšou chybou pri „ambicióznych rokovaniach“ je vyjednávanie. Jeden hovorí: "Dajte mi 10% zľavu." Po druhé: „Nie, som pripravený len na 7 %. Po prvé: „Moja pozícia je nezmenená – iba 10 %. Po druhé: „Aj moja: 7 %, nie viac.“ Ach dobre! A prvý odíde a zabuchne dvere. Obaja uspokojili svoje ambície, no neboli ani o krok bližšie k riešeniu, nevideli ich výhody. Stratili sme obchod a peniaze, pretože sme rokovali s ambíciami, nie s obchodom.

  Dajte právo odmietnuť

  Často sa stáva, že partner (vyjednávač) odmietne odpovedať na otázku priamo alebo vás kŕmi sľubmi. To znamená, že vás s najväčšou pravdepodobnosťou chce odmietnuť, ale bojí sa povedať nie. Tým, že partner priamo neodmietne, si myslí, že takto predĺži vzťah. V skutočnosti je opak pravdou: opačná strana má neprimerane vysoké očakávania, čo môže v konečnom dôsledku viesť k úplnému rozpadu vzťahu.