顧客ジャーニーマップ: マーケターの実体験。

. 企業向けの研修も行っております（に私に書いてください [メールで保護されています]).

導入

Web サイトのユーザーインターフェイスのデザインを依頼されたとき、私はすぐにモバイルデバイス用のユーザーインターフェイスもデザインする必要があるかどうかを尋ねます。通常は肯定的な答えが得られます。実際のところ、デジタル製品と呼ばれる最新のサイトやプログラムは、通常、より大きなサービスの一部です。そしてさらに、より多くのデジタル製品 (Web サイト、アプリケーション) がユーザーとの対話に関与するようになります。

人気のあるサービス、つまり音楽を聴く例を挙げましょう。で音楽を聴きますパソコン OS X、スマートフォン (iOS)、および Apple TV を実行しています。 Apple は音楽の消費に関してかなり良い仕事をしてきました。iPhone でアルバムを購入すると、接続している Apple TV でそのアルバムを聴くことができます。大型スピーカー。ただし、iPhone で特定の曲を聴き始めてから、Apple TV で聴き続けることはできません。これを行うには、Apple TV メニューで目的のアルバムを探す必要があり、この手順は単純とは言えません。つまり、Apple では誰もこの可能性を懸念し、実装しませんでした。そうは言っても、iPhone のデザイナーも Apple TV のデザイナーも良い仕事をしました。必要な機能が 2 つのデバイスの境界に位置しており、そのような接続の設計を誰が担当するべきかが明確ではありません。

この例は、現代では、1 つのデジタル製品のユーザーインターフェイスを、単一のインフラストラクチャ内にある他の製品との相互作用から切り離して詳細に検討するだけでは十分ではないことを示しています。インターフェースの問題を特定し、製品間の接続を設計できるツールが必要です。いつものように、その必要性が「カスタマージャーニーマップ」と呼ばれる素晴らしい新しい技術の作成を引き起こしました。

カスタマージャーニーマップとは、おそらく、最高のツール過去 10 年間のユーザーエクスペリエンス (キャラクター後)。

サービスとは何ですか?

サービスとは何ですか? 厳密な定義を好む人のために、GOST-9000-2008 から引用します。

サービスは、供給者と消費者の間の対話中に必ず実行される少なくとも 1 つのアクションの結果であり、原則として無形です。

「結果」という言葉を思い出してください。これはあらゆる消費者にとって最も重要なことです。

以前にレポートしたように、今日の消費者はモバイルデバイス、Webブラウザ、人、環境、空間などと対話しています。消費者とサービスの間のそれぞれのインタラクション行為は「タッチポイント」と呼ばれます。
接点はデジタルだけでなく、アナログやオフラインでも可能です。

たとえば、現代の銀行を考えてみましょう。ここでどのような連絡先が特定できるでしょうか?

銀行のウェブサイト。
Web サービス「client-bank」。ユーザーは自分の口座と銀行カードを使用して取引を実行できます。
モバイルアプリケーション「クライアントバンク」。
物理的な銀行支店。これも商品と考えることができます。ウェブサイトと同様に、銀行支店にも独自のナビゲーションシステムがあります。
あなたが何らかの目的を持って銀行に来たが、銀行の業務規則についてはまだよくわかっていないとします。ナビゲーションの設計が適切でなかった場合、問題を解決するために正確に誰に連絡すればよいのか混乱する可能性があります。フロントの女の子に連絡する必要があります。別の顧客の列ができている場合があります。
この例では、銀行の支店も Web サイトと同様にデザインできるし、そうすべきであるという単純なアイデアを説明したいと思いました。

カスタマージャーニーマップとは何ですか?

では、カスタマージャーニーマップ（略して単にCJM）とは何でしょうか？

CJM は、提供されるサービスの消費者の経路が接点を使用してマッピングされた有向グラフです。 CJM は、サービスとの対話の詳細を記録します。

つまり、CJM は、消費者がサービスとどのように対話するか、つまり、どのようなタッチポイントが存在するか、どのチャネルを通じて対話が行われるか (Web、モバイルアプリ、オフラインポイントオブプレゼンスなど)、各タッチポイント内で何が起こっているかを正確に反映します。

典型的な CJM の例を次に示します (ここでは、図の外側だけに注目してください)。

customer experienceplanning.com

ザブリッジnl

簡略化された CJM の例を見てみましょう。

メル・エドワーズ、2011

それぞれ異なる消費者グループを代表する 3 人の代表者が表示されます。サービスを利用する（目標を達成する）過程で、さまざまな製品を操作する必要があります。各時点で、一定レベルの品質で奉仕行為が行われます。

メル・エドワーズ、2011年 & アレクセイ・コピロフ、2013年

全体的なサービスエクスペリエンスは通常、すべてのタッチポイントにわたるサービスの品質によって決まります。弱いリンクの原則が適用され、1 つのインタラクションの失敗がサービス全体に影を落とします。したがって、すべてのタッチポイントが最高の品質で処理されることが非常に重要です。

ただし、すべてのインタラクションポイントが完璧に実装されており、あるポイントから別のポイントへの移行の境界に問題が隠れている場合があります。つまり、会社の従業員全員が顧客に適切にサービスを提供していることが判明する可能性がありますが、一部の消費者は依然として目標を達成できません。

メル・エドワーズ、2011年 & アレクセイ・コピロフ、2013年

これを説明してみましょう簡単な例: 多くのオンラインストアでは登録手続きを行う必要があり、多くの場合、メールボックスに届く特別なリンクを介して登録を確認するなどの手順があります (これは、ロボットではなく本物の人間が登録していることを証明するために必要です) ）。この場合、ユーザーがこの手順を完了できない可能性が高くなります。おそらく、リンクを含むレターがスパムになったか、ユーザーが間違いを犯して gmail の代わりに gmail.ru または別の存在しないアドレスを入力した可能性があります。 .com、おそらく登録確認が必要なことをすっかり忘れていたのでしょう。私が知っている例では、このステップでのユーザー損失は 70% に達しました。

どうすればこれらの障壁を減らすことができるでしょうか? たとえば、ユーザーが電子メールとして入力する内容を正確に制御し、明らかに間違ったアドレスの修正を提案できます。次に、ユーザーが数日間電子メールメッセージのリンクをクリックしなかった場合は、リンクを含む電子メールを再送信できます。しかし、もちろん最善の方法は、このステップを完全に放棄し、ロボットから他の防御方法を使用することです。

一般に、どのような接点であっても消費者が次のステップに進む動機となるようにシステムを常に実装する必要があります（原則 "押す"）、次のポイントは消費者を前のコンタクトポイントから引き出します（操作 "引く"）。プッシュプル原則により、消費者によるサービスとのやり取りがよりスムーズになります。

音楽を聴く例を思い出してみましょう。実際、Apple は iPhone での視聴から Apple TV での視聴に移行する方法、つまり AirPlay テクノロジーを持っています。しかし、すべての消費者がこの魔法のテクノロジーを知っているわけではないため、それを利用することができません。ユーザーが見つけられない機能はユーザーにとって存在しないという法則があります。この方法で「プッシュプル」原理を実装することも可能です。ユーザーが Apple TV が利用できるエリアにいるとすぐに、オーディオシステムをオンにできるというメッセージを (リスニングを中断することなく) すぐに受け取ります。 (Apple TV に接続)、彼女で聞き続けます。逆に、ユーザーがテレビの電源を入れるとすぐに、iPhone でどの曲が再生されているか、および (ボタンを 1 つ押すことで) サウンドをオーディオシステムにリダイレクトするために何をする必要があるかについてのメッセージが表示されます。

そのため、CJM を使用すると、さまざまなインタラクティブな製品を使用して実装されるサービスの設計プロセスを制御し、サービス自体の実行プロセスを明確に視覚化できます。

CJMが解決する問題

CJM が解決するすべてのタスクをリストします。

サービス利用全体を通じて継続的な UX を作成します。
前述のプッシュプルを思い出してください。
消費者のコンバージョンの増加。
障壁を減らし、窓口から窓口への移行時の損失を減らすことで、より多くの消費者が目標を達成できるようになります。
消費者のロイヤルティの向上。
維持率 —障壁のないサービスを設計して実装すると、リピートする消費者の数が増加します。
企業の専門家の責任が増大します。
各タッチポイントには、企業側に独自の責任従業員がいます。すべてのタッチポイントをマッピングした後、社内のすべての従業員は、誰が何に責任を持ち、その責任にどのように対処しているかを確認できるようになります (各ポイントに KPI を設定した場合)。これ自体が責任のレベルを高めます。
オムニチャネルサービスと製品の開発を加速し、開発の品質を向上させます。
開発に関わるすべての関係者が、サービスがどのように提供されるかをより詳しく理解し、あらゆる可能性も理解しているためです。弱点サービスの開発にタイムリーに介入できます。
新しくてエキサイティングなインタラクションを作成します。
新しい革新的な機能を考え出して実装することが可能になります (あるデバイスから別のデバイスに移動するときにオーディオ録音を聞き続ける例を思い出してください)。

すべてが素晴らしく見えますが、CJM を作成するにはどうすればよいでしょうか?

CJM の作成手順

ステップ1。私たちはすべての連絡先とやり取りのチャネルを特定します

私たちは、典型的な消費者とサービスとのやり取りのすべてのポイントをマッピングします。忘れ物がないようにしましょう！あなたが気づいていなかった隠れた相互作用のポイントがあることが判明するかもしれません。たとえば、一部の問題は消費者によって非公式に解決される場合があります。どうやって — 助けを借りてソーシャルネットワーク（これは頻繁に起こります）。つまり、同社の従業員の 1 人がソーシャルネットワーク内で消費者に直接連絡し、消費者の目標達成を支援します。このようなタッチポイントも含め、すべてを記録する必要があります。

何も見逃さないようにするには、ミステリーショッピングテクニックを使用します。つまり、典型的なサービス利用者のすべての手順を自分で実行します。多数の回答者を使用してすべてのタッチポイントを専門的に特定してくれる外部企業を見つけることもできます。

ターゲットグループごとに (または、ペルソナ手法を使用している場合はキャラクターごとに) 1 つの CJM 図が描画されることに注意してください。

次に、各ポイントで考えられるすべての相互作用チャネルを決定することが重要です。つまり、どのデバイスが対話に使用されるかを決定します。たとえば、Web ブラウザ、モバイルアプリケーション、電話、Skype 通話、電子メール、ソーシャルメディア。オフィス訪問、宅配業者との打ち合わせ、エージェントとの打ち合わせなど、オフラインチャネルも忘れないでください。繰り返しますが、たとえば、膨大な数の消費者がモバイルデバイスからアクセスしていることがわかるなど、予期せぬチャネルが出現する可能性があります。また、Web サイトのデザインがこのインタラクションチャネルを考慮していないことが判明する場合もあります。

グラフ的には、CJM は別の形式を持つことができます。消費者との対話の性質も線形である場合、図は線形になる可能性があります。

desonance.wordpress.com

消費者が複数の代替インタラクションシナリオを持っている場合は、分岐することができます。

アレクセイ・コピロフ、2013

一時的なフォームが含まれる場合があります — 日中のサービスとのやり取りを表示するのに適しています。

customer experienceplanning.com

さまざまな消費者グループやさまざまな目的に合わせて、いくつかの CJM チャートを作成できます。

ステップ2。お問い合わせ先を記載しております

ここで、すべてのタッチポイントとすべてのチャネルを説明する必要があります。

取得する必要がある一般的な情報は次のとおりです。

インタラクションチャネル
ポイントには複数のチャネルを含めることができます。すべてのチャネルをリストします。
ターゲットアクション、シナリオ、成功基準
消費者がこのインタラクションで何を達成したいのかを説明します。また、理想的なインタラクションシナリオがどのように発生するか、消費者に問題が発生した場合に何を行う必要があるかについても説明します。シナリオを成功させるための具体的な基準について説明します。これは、各連絡ポイントの通過の品質に関する統計を収集するために必要です。
ポイント/チャネルの重要性
最も重要なポイントに集中するのに役立ちます。
バリア
このタッチポイント内で消費者が遭遇する可能性のあるすべての問題をリストします。
障壁を減らす方法
それぞれの障壁に対して、サービスを最適化する際に実装する必要がある対策を定義します。たとえば、私の登録確認の例のように、消費者が入力する電子メールを制御し、アドレスのスペルの間違いを修正するよう提案できます。
コンバージョンとROIの最適化
特定のポイントに到達した消費者の数を、次のインタラクションポイントに正常に到達した消費者の数まで数えます。理想的には、すべてのコンシューマーが次のポイント (係数 = 1.0) に到達している場合です。これは、インタラクションのポイントと、このインタラクションを実装する従業員の主な KPI です。換算により、特定の障壁を削減することによる経済効果を計算できます。たとえば、特定のタッチポイント内の障壁を下げるとコンバージョンが 20% 増加すると計算できます。この 20% を CJM チェーンのさらに下流にたどり、消費者がお金をもたらすポイントに到達すると、このポイントの最適化によってどれだけのお金がもたらされるかをかなり正確に判断できます。同時に障壁を削減するコストも見積もれば、ROI (投資収益率) 係数の値がわかります。 ROI 値があれば、そのような最適化のメリットを経営トップに証明するのは非常に簡単になります。
その他の KPI (定着率、コンタクトごとの時間など)
思いつくことができますたくさんの特定の時点でのサービスの品質をより詳細に特徴付ける KPI。
精神的・感情的状態、フラストレーションおよびストレスの程度
このデータは、消費者の苦情を調査するか、定性的方法研究（インタビュー、フィールド観察）。連絡先の重要度だけでなくこの情報サービス実装の最も重要な点に集中するのに役立ちます。

重要なヒント
タッチポイントを説明するときは、専門用語ではなく消費者向けの言葉を使用してください。

以下にインタラクションポイントの記述例を示します。石油会社のロイヤルティプログラムをマッピングしました。

アレクセイ・コピロフ、2013

ステップ 3。社内で誰が何の責任を負っているのかを把握します

ポイントとチャネルごとに、消費者との対話の成功がその行動に依存する専門家または専門家グループの名前を追加します。

会社の発展レベルに応じて、このタスクは非常に簡単な場合もあれば、逆に非常に難しい場合もあります。企業が不透明であればあるほど、そのようなデータを収集することは難しくなります。
仕事の質について KPI を記録しようとしていることが従業員に知られると、状況はさらに悪化します。一部の従業員は、必要なデータを提供しないだけで、KPI 収集プロセスを妨害し始める場合があります。まず、KPI を修正することでサービスの品質が向上し、ひいてはキャリアアップにつながることを従業員全員に納得させる必要があります。しかし通常は、透明性の向上を妨げる悪玉が常に 2 ～ 3 人存在し、その抵抗を克服するには上級管理職からのサポートが必要になります。

注意、倫理的な問題です！
誰もが厳密に作業指示に従って働くわけではありません。一部の従業員は効率を向上させるためにそれらをバイパスする場合があります。この場合、情報源を可能な限り匿名化してください。

ステップ4。最も重要なポイント/チャネルを最適化します

最も重要な相互作用ポイントを取り上げ、これらのポイント内の障壁を下げます。

石油会社の例を見てみましょう — ステップ #3 の障壁 #2:

この障壁は、（漫画に似たグラフィックを使用して）一連のアクションの形式で情報を適切に提示することで軽減できます。最適化は実装後にチェックする必要があることを覚えておく必要があります — 本当にそうなのか新しいバージョンコンタクトポイントは以前のものより良く機能しますか？

また、CJM を推進する際に、消費者を動機付けるプッシュプル原則を実装できたかどうかも検討してください。

より抜本的な最適化方法は、不必要なタッチポイントを削除することです。以下の図は、最適化前後の CJM ダイアグラムを示しています。右の図では、不要な階層レベルが削除され、全体としてのインタラクションの連鎖が短くなりました。

アレクセイ・コピロフ、2013

ステップ5。最適化プロセスを制御する

最適化プロセスが定期的に行われるように設定します。最も重要なタッチポイントを修正した後、重要度の低いタッチポイントを段階的に最適化し始めます。同時に、KPI（コンバージョンを含む）の定期的な収集を組織します。私たちはサービスや製品の UX におけるすべての変更を KPI に照らして常にチェックします。

このようにして、サービスの品質を継続的に向上させ、社内での信頼を獲得します。最も重要なものから始めることが重要です。この場合、他のサービス改善の承認と予算を獲得しやすくなります。一度にすべてに取り組むと費用と時間がかかり、重要でない問題に集中する危険があります。

CJMを作成するためのツール

ポストイット

ポストイットを使用して CJM の作業を開始し、ブレーンストーミングを行って仮説を立て、暫定的な結果を記録します。リーフレットはグループワークを促進し、おそらく最も安価で最も効果的なツールです。早い方法で CJM固定。

美しい計画

上級段階では、Adobe Photoshop または Illustrator で性的な図を描くことができ、すべての接点が可能な限り美しく表現されます。このようなスキームは、追加の資金を獲得するためにさまざまなトップマネージャーにプレゼンテーションするのに適しています。ただし、これらの図は静的で開発には不便であり、説明的な情報がほとんどありません。このような計画を悪用しないでください。

包括的なユーザーエクスペリエンスは、多くの企業にとって真の発見です。結局のところ、単に見せるために製品やプロセスを改善する場合、それらが顧客にとって使いやすいものであることをどうやって確認できるのでしょうか? これはよくある理由ですターゲットクライアントすでに出発しています初期段階セールスファネル。

カスタマージャーニーのアプローチを使用すると、カスタマージャーニーがどの段階を通過するかがわかります潜在的な消費者会社とやりとりするとき。この手法を使用すると、顧客を失わないだけでなく、次の各ステップでコンバージョンを増やすこともできます。この記事でその使用方法をお読みください他の種類仕事。

これは誰に関係しますか?

カスタマージャーニー手法は、購入の決定が遅れるあらゆるケースに適しています。これらはほとんどの場合、IT および情報製品です。ユーザーは料金を支払う前に、それについて考え、研究し、メリットとデメリットを比較検討します。 SaaS ソリューションはテストすることもできます。原則として、無料試用期間があります。

また、コンシューマージャーニーを理解することは、ユーザーがインターネット上で探しているオンラインストアやB2Cの商品・サービス（購入）にも役立ちます。家庭用器具、インストール吊り天井、有料法律相談）。

車の牽引、ピザの注文、名刺の緊急印刷など、「非常に熱い」需要のある製品やサービスは、決定が瞬時に行われるため、ここには適していません。

テクニックの本質

対象者はどのようにあなたに連絡を取りますか?
ユーザーは購入する前にどのような段階を経ますか?
彼らはどんな感情を感じているのでしょうか？
障壁が現れる場所。
彼らはどのようにしてステージからステージへとうまく移動できるのでしょうか?

最終的な目標は、特にユーザーエクスペリエンスとビジネスプロセス全般を改善する方法を見つけることです。

理想的には、すべてのタッチポイントが「プルプル」原理に従って連携して機能します。つまり、任意のコンタクトポイントが消費者を次のステップに「押し込み」、次のタッチポイントが前のステップから「プル」します。

その結果、ファーストタッチの瞬間からユーザーをエンゲージし、購入に導く方法を示す「ロードマップ」が得られます。

ステップ 1: カスタムスクリプトの作成

IT 製品の消費者チェーンは次のようになります。

情報製品のチェーンは次のとおりです。

B2C 商品/サービスを購入する場合、ユーザーは 4 つの主要な段階を経ます。

オンラインストアから商品を注文するプロセス:

ユーザーをアクティブ化する方法を検討してくださいさまざまな段階、彼を次の段階に近づけるために、そして最終的には改心へと導くために何を提供すべきか。 SaaS 製品やその他のタイプの無料試用期間は有効です.

これはわずかなコストまたは無料で提供される価値のあるオファーであり、主要製品への関心を高めることになります。例えば、化粧品の無料サンプルや、電子書籍またはウェビナーへの半額参加、関連商品の格安販売など。

これらの図では、最も基本的な段階のみを示しました。さらに構築することもできます詳細図どのボタンを押すかまでのすべての中間ステップを含めると、また、電子メールニュースレターの場合は、ユーザーのアクション (レターを開いた / 開かなかった、レターのリンクをフォローした / フォローしなかった) に応じてレターチェーンをトリガーするように計画します。

以下は、キャロットクエストサービスのオンラインストアの例です。

ビジネスプロセスの有効性を測定するために、タッチポイントごとに KPI システムを開発します。

ステップ 2. 障壁を分析して特定する

製品の印象は、ユーザーがインタラクションのすべての段階で受け取るもので構成されます。訪問者が最初に見たとき望ましい結果、彼は「これが私に必要なものだ！」とひらめきます。これらはいわゆる ああ、瞬間、クライアントへのコンバージョンの可能性が高まります。

たとえば、ユーザーが YAGLA サービスにログインすると、置換された要素の値を入力し、プレビュー機能を使用して、Web サイト上でそれらがどのように表示されるかを確認します。

オンラインストアの例は、カートに商品を追加することです。ユーザーは品揃えの中から気に入ったものを見つけ、おそらくすぐに注文の代金を支払うでしょう。

同時に、何か問題が発生すると、逆効果になる可能性があります。リンク切れ、ページ上の連絡先情報の誤り、注文時の問題など、「弱いリンク」が 1 つでもあれば、全体像が台無しになる可能性があります。

障壁とは、消費者が次のステップに進むのを妨げる障害物です。それらを識別するには、次の手順に従います。

各ステージのコンバージョン率を計算して、消費者の何パーセントが次のポイントに到達したかを確認します。
タッチポイントの障壁を特定します。ユーザーの 90% が最初のステップから 2 番目のステップに移行し、5% が 2 番目のステップから 3 番目のステップに移行した場合、2 番目のケースで何か問題が発生したことを意味します。たとえば、あるユーザーは、オンラインストアで非常にわかりにくい注文プロセスに遭遇しました。

バリアの低減効果を評価することができます。たとえば、その結果、コンバージョンが 15% 増加したとします。この 15% が会社にどれだけのお金をもたらしたかを計算します。障壁を削減するコストに基づいて、投資収益率 (ROI) を計算できます。

ステップ 3. マッピング (カスタマージャーニーマップ)

視覚化では、カスタマージャーニーはグラフまたはチャート (カスタマージャーニーマップ、略して CJM) です。それぞれの問い合わせ先や詳細情報を表示します。

コンシューマージャーニーマップの主な利点は、作成には実際のイベントの分析と証明された仮説のみを使用するため、客観性があることです。

このアプローチの利点

消費者のコンバージョンの増加。障壁が減れば減るほど、より多くの消費者が目標を達成できるようになります。したがって、それらはより多くの利益をもたらします。
消費者のロイヤルティの向上。より多くの訪問者が顧客になります。
合理的な使用予算;
タイムリーな品質向上。コンタクトポイントをどのように評価するか、その長所と短所、そしてどこを改善する必要があるかが明確になります。

カスタマージャーニーのコンセプトでは、消費者が注目の中心にあります。彼と彼の行動について知れば知るほど、彼への正しいアプローチを見つけ、完璧な製品を生み出す可能性が高くなります。

追伸カスタマージャーニーの概念はデジタル戦略の基礎であり、これについては次の記事で説明します。

あなたへの高いコンバージョン!

Kaspersky Lab の UX 専門家であり、UIDG の共同創設者であり、カスタマージャーニーマップを使用した設計に関するトレーニングコースの著者でもある Alexey Kopylov 氏は、カスタマージャーニーマップを使用するための興味深いガイドを執筆しました。彼の許可を得て、この記事のバージョンをに掲載します。

導入

Web サイトのユーザーインターフェイスのデザインを依頼されたとき、私はすぐにモバイルデバイス用のユーザーインターフェイスもデザインする必要があるかどうかを尋ねます。通常は肯定的な答えが得られます。実際のところ、デジタル製品と呼ばれる最新のサイトやプログラムは、原則として、より大きなサービスの一部です。そしてさらに、より多くのデジタル製品 (Web サイト、アプリケーション) がユーザーとの対話に関与するようになります。

かなり人気のあるサービス、つまり音楽を聴くサービスの例を示しましょう。 OS Xを実行しているパソコン、スマートフォン（iOS）、Apple TVで音楽を聴いています。 Apple は音楽の消費に関してかなり上手になってきました。iPhone でアルバムを購入すると、大きなスピーカーを接続した Apple TV でそのアルバムを聴くことができます。ただし、iPhone で特定の曲を聴き始めてから、Apple TV でそれを聴き続けることはできません。これを行うには、Apple TV メニューで目的のアルバムを探す必要があり、この手順は単純とは言えません。。つまり、Apple では誰もこの可能性を懸念し、実装しませんでした。同時に、iPhone と Apple TV のデザイナーは両方ともうまく仕事をしました。必要な機能が 2 つのデバイスの境界に位置しており、そのような接続の設計を誰が担当するべきかが明確ではありません。

カスタマージャーニーマップは、おそらく過去 10 年間で (ペルソナに次いで) 最高のユーザーエクスペリエンスツールです。

サービスとは何ですか?

サービスとは何ですか? 厳密な定義を好む人のために、GOST-9000-2008 から引用します。

サービスは、供給者と消費者の間の対話中に必ず実行される少なくとも 1 つのアクションの結果であり、原則として無形です。
「結果」という言葉を思い出してください。これはあらゆる消費者にとって最も重要なことです。

以前にレポートしたように、今日の消費者はモバイルデバイス、Webブラウザ、人、環境、空間などと対話しています。消費者とサービスの間のそれぞれのインタラクション行為は「タッチポイント」と呼ばれます。

接点はデジタルだけでなく、アナログやオフラインでも可能です。

たとえば、現代の銀行を考えてみましょう。ここでどのような連絡先が特定できるでしょうか?

銀行のウェブサイト。
Web サービス「client-bank」。ユーザーは自分の口座と銀行カードを使用して取引を実行できます。
モバイルアプリケーション「クライアントバンク」。
物理的な銀行支店。これも商品と考えることができます。ウェブサイトと同様に、銀行支店にも独自のナビゲーションシステムがあります。

あなたが何らかの目的を持って銀行に来たが、銀行の業務規則についてはまだよくわかっていないとします。ナビゲーションの設計が適切でなかった場合、問題を解決するために正確に誰に連絡すればよいのか混乱する可能性があります。フロントの女の子に連絡する必要があります。別の顧客の列ができている場合があります。

この例では、銀行の支店も Web サイトと同様にデザインできるし、そうすべきであるという単純なアイデアを説明したいと思いました。

カスタマージャーニーマップとは何ですか?

では、カスタマージャーニーマップ（略して単にCJM）とは何でしょうか？

CJM は、提供されるサービスの消費者の経路が接点を使用してマッピングされた有向グラフです。 CJM は、サービスとの対話の詳細を記録します。

典型的な CJM の例を次に示します (ここでは、図の外側だけに注目してください)。

簡略化された CJM の例を見てみましょう。

これを簡単な例で説明しましょう。多くのオンラインストアでは登録手順を実行する必要があり、多くの場合、メールボックスに届く特別なリンクをクリックして登録を確認するなどの手順があります (これは、次のことを証明するために必要です)ロボットではなく、実際の人間が登録しています)。この場合、ユーザーがこの手順を完了できない可能性が高くなります。おそらく、リンクを含むレターがスパムになったか、ユーザーが間違いを犯して gmail の代わりに gmail.ru または別の存在しないアドレスを入力した可能性があります。 .com、おそらく登録確認が必要なことをすっかり忘れていたのでしょう。私が知っている例では、このステップでのユーザー損失は 70% に達しました。

一般に、どの接点でも消費者が次のステップに進む動機を与え (「プッシュ」原理)、次の接点が前の接点から消費者を引っ張る (「プル」原則) ようにシステムを実装する必要があります。手術）。プッシュプル原則により、消費者によるサービスとのやり取りがよりスムーズになります。

CJMが解決する問題

CJM が解決するすべてのタスクをリストします。

サービス利用全体を通じて継続的な UX を作成します。
前述のプッシュプルを思い出してください。
消費者のコンバージョンの増加。
障壁を減らし、窓口から窓口への移行時の損失を減らすことで、より多くの消費者が目標を達成できるようになります。
消費者のロイヤルティの向上。
維持率 —障壁のないサービスを設計して実装すると、リピートする消費者の数が増加します。
企業の専門家の責任が増大します。
各タッチポイントには、企業側に独自の責任従業員がいます。すべてのタッチポイントをマッピングした後、社内のすべての従業員は、誰が何に責任を持ち、その責任にどのように対処しているかを確認できるようになります (各ポイントに KPI を設定した場合)。これ自体が責任のレベルを高めます。
オムニチャネルサービスと製品の開発を加速し、開発の品質を向上させます。
これにより、開発に関わるすべての関係者が、サービスがどのように実装されているかをより詳細に把握し、サービスの潜在的な弱点もすべて把握し、タイムリーに開発に介入できるようになります。
新しくてエキサイティングなインタラクションを作成します。
新しい革新的な機能を考え出して実装することが可能になります (あるデバイスから別のデバイスに移動するときにオーディオ録音を聞き続ける例を思い出してください)。

すべてが素晴らしく見えますが、CJM を作成するにはどうすればよいでしょうか?