Πώς να πουλάτε αποτελεσματικά αγαθά μέσω τηλεφώνου και να διεξάγετε τηλεφωνικές συνομιλίες με πελάτες. Πώς να πουλάτε μέσω τηλεφώνου; Βοηθητικές υποδείξεις

Το τηλέφωνο είναι ένα εργαλείο και αν ο διαχειριστής δημιουργεί έναν αποτελεσματικό διάλογο με έναν πιθανό πελάτη ή όχι εξαρτάται από την ικανότητα χρήσης του. Σε κανέναν δεν αρέσει όταν του τηλεφωνούν και του επιβάλλουν κάτι που δεν χρειάζεται καθόλου.

Ωστόσο, η ψυχρή κλήση δεν είναι χάσιμο χρόνου. Μπορούν και πρέπει να γίνουν αποτελεσματικά με την πρόσληψη των κατάλληλων μάνατζερ που δεν θα μετατρέψουν την όλη διαδικασία σε ένα κοινό τηλεφώνημα. Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε τι είναι οι ψυχρές κλήσεις και τους κανόνες για την εφαρμογή τους.

Τι είναι ψυχρή κλήση στις πωλήσεις

Όλες οι κλήσεις μπορούν να χωριστούν σε δύο μεγάλες κατηγορίες: ψυχρές και θερμές. Οι θερμές κλήσεις είναι επαφή με έναν πελάτη που έχει ήδη μια ιδέα για την εταιρεία σας. Για παράδειγμα, αγόρασε προηγουμένως ένα προϊόν ή απλώς ενδιαφερόταν για υπηρεσίες. Ο σκοπός των θερμών κλήσεων είναι να σας υπενθυμίσουν τον εαυτό σας για να αποκαταστήσετε τη συνεργασία. Οι θερμές κλήσεις υποδηλώνουν ότι ο χειριστής γνωρίζει ήδη ποιος είναι ο αγοραστής του, καθώς και πώς μπορεί να ενδιαφερθεί. Τι είναι τότε οι ψυχρές κλήσεις;

Ένα άλλο πράγμα είναι η ψυχρή κλήση. Εδώ ο χειριστής δεν γνωρίζει σχεδόν τίποτα για τον πελάτη. Η επικοινωνία γίνεται σύμφωνα με ένα σενάριο γραμμένο εκ των προτέρων. Ο χειριστής καλεί τη βάση δεδομένων των πιθανών πελατών και προσφέρει το προϊόν της εταιρείας. Κατά κανόνα, οι κρύες πωλήσεις έχουν χαμηλή απόδοση, ωστόσο, μερικές φορές είναι ο μόνος τρόπος για να φτάσετε στον επικεφαλής της επιχείρησης.

Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, μόνο 1 πελάτης στους 100 «πέφτει» στο άγκιστρο του χειριστή και εκτελεί την ενέργεια που χρειάζεται, για παράδειγμα, αγοράζει ένα προϊόν.

Σε ποιες περιπτώσεις χρησιμοποιούνται

Η βιομηχανία B2B δεν είναι πλήρης χωρίς κρύες κλήσεις. Έτσι, αυτή η τεχνική πωλήσεων μόλις άρχισε να κερδίζει δυναμική. Σε τι χρησιμεύει;

• για συνεχή εισροή νέων πελατών στην εταιρεία·
• να ανακοινώσει ότι έχει βγει στην αγορά νέα εταιρείαή υπηρεσία?
• προκειμένου να ενημερώσετε τη βάση πελατών·
• για να επιλέξετε τους πιο πολλά υποσχόμενους δυνητικούς πελάτες.

Βίντεο - πώς να γράψετε σενάρια πωλήσεων για B2B:

Στη ρωσική πρακτική, οι ψυχρές κλήσεις χρησιμοποιούνται συχνότερα σε τομείς όπως η διαφήμιση, η κατασκευή, η χονδρική πώληση, καθώς και οτιδήποτε σχετίζεται με την ακίνητη περιουσία.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα

Αν και φαίνεται αναποτελεσματική, αυτή η μέθοδος τηλεμάρκετινγκ έχει αρκετά πλεονεκτήματα. Ας εξετάσουμε τα κύρια.

• Τέτοιο τηλεμάρκετινγκ πολύ πιο αποτελεσματική από τη διανομή φυλλαδίων και άλλου έντυπου υλικού. Επιπλέον, είναι μέσω μιας τηλεφωνικής συνομιλίας που μπορείτε να ζητήσετε μια προσωπική συνάντηση με ένα υπεύθυνο άτομο.
• Πελάτης αυτόματα συσταθεί για επιχειρήσειςόταν επικοινωνείτε στο τηλέφωνο και αυτό βοηθά επίσης στην πώληση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.
• Τηλεμάρκετινγκ είναι αποτελεσματική μέθοδοςδιεξάγουν έρευνα. Έτσι, ακόμα κι αν ο χειριστής δεν κατάφερε να πείσει τον πελάτη να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, τότε ο συνομιλητής του μάλλον απάντησε σε ορισμένες ερωτήσεις, βάσει των οποίων μπορεί να γίνει ένας πιο ακριβής χάρτης του κοινού-στόχου.
• Η αποτελεσματικότητα των ψυχρών κλήσεων άμεσα εξαρτάται από τον διαχειριστήπου τα εφαρμόζει. Έτσι, μπορείτε να το αυξήσετε προσλαμβάνοντας τους κατάλληλους ικανούς ειδικούς.

Βίντεο - παραδείγματα ψυχρών κλήσεων για διαχειριστή:

Επιλογές για την οργάνωση πωλήσεων με τη μορφή κλήσης πελατών στη βάση δεδομένων

Για να οργανώσετε κρύες κλήσεις, μπορείτε είτε να εμπλέξετε τους διευθυντές του οργανισμού σας είτε να αναθέσετε αυτήν τη διαδικασία, για παράδειγμα, στο Κέντρο Τηλεφωνικών Κλήσεων. Και οι δύο επιλογές έχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα.

Οι ίδιοι οι διαχειριστές

Πόσο καλοί είναι οι μάνατζέρ σας; Γνωρίζουν τα πάντα για το προϊόν τους. Έτσι, δεν θα χρειαστεί να τους δώσετε πληροφορίες για το τι πρόκειται να πουλήσετε μέσω τηλεφώνου. Επίσης, η οργάνωση της κλήσης της βάσης από το δικό σας προσωπικό είναι ελαχιστοποίηση κόστους, γιατί δεν χρειάζεται να πληρώσετε κάποιον τρίτο οργανισμό. Επιπλέον, υπάρχουν οι ακόλουθες αποχρώσεις κατά την οργάνωση τηλεμάρκετινγκ από τους υπαλλήλους σας:

• Ανθρώπινος παράγοντας. Όταν πραγματοποιείτε περίπου το ένα τρίτο των ψυχρών κλήσεων, ο χειριστής έρχεται αντιμέτωπος με αρνητικότητα: οι άνθρωποι στην άλλη άκρη του τηλεφώνου είναι αγενείς και απλώς κλείνουν το τηλέφωνο την πιο ακατάλληλη στιγμή. Εάν δεν θέλετε οι υπάλληλοί σας να βιώσουν τις επόμενες εβδομάδες Αρνητική επιρροήνευρικοί γραμματείς και αμελείς διευθυντές, τότε είναι καλύτερο να αναθέσετε σε εξωτερικούς συνεργάτες ψυχρές κλήσεις.
• Θα πρέπει να το κάνετε μόνοι σας γράψτε ένα σενάριο συνομιλίας, σύμφωνα με την οποία θα γίνει η κλήση.
• Το πιο πιθανό είναι οι απλοί μάνατζερ δεν είναι εξοικειωμένοι με ενεργές τεχνικές πωλήσεωνκαι επομένως η αποτελεσματικότητα της ψυχρής κλήσης που εκτελείται από απλούς υπαλλήλους θα είναι κάπως μικρότερη από ό,τι αν την εμπιστευτείτε σε επαγγελματίες.

Η ψυχρή κλήση μέσω τακτικών υπαλλήλων είναι αποτελεσματική όταν η πελατειακή βάση είναι μικρή και έχετε τη διάθεση για καλή απόδοση στο τηλεμάρκετινγκ.

Συμφωνία με τηλεφωνικό κέντρο τρίτου μέρους

Η εξωτερική ανάθεση μιας εργασίας έχει πολλά προφανή πλεονεκτήματα, μεταξύ των οποίων το κύριο είναι η αποτελεσματικότητα στην πραγματοποίηση κλήσεων. Οι χειριστές τηλεφωνικών κέντρων έχουν αναπτύξει μια τεχνική πωλήσεων για τους εαυτούς τους και είναι πιο εύκολο για αυτούς παρά για τους διευθυντές εταιρειών να επικοινωνήσουν με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων. Οι υπηρεσίες τρίτων εταιρειών θα πρέπει να χρησιμοποιούνται εάν η βάση πελατών για την κλήση είναι πολύ μεγάλη και η διαδικασία θα διαρκέσει μεγάλο χρονικό διάστημα.

Δεν πρέπει να υποθέσετε ότι εφόσον οι υπάλληλοι του Call Center δεν έχουν ιδέα για το προωθούμενο προϊόν, δεν θα μπορέσουν να ολοκληρώσουν την πώληση. Μάλιστα, στις κρύες κλήσεις αρκεί να γνωρίζουμε την τεχνική διεξαγωγής τους και όχι πληροφορίες για το προϊόν που προωθείται.

Το μειονέκτημα αυτής της μεθόδου διεξαγωγής ψυχρής κλήσης μπορεί να ονομαστεί χρηματικό κόστος, καθώς οι υπηρεσίες των εταιρειών εξωτερικής ανάθεσης είναι αρκετά ακριβές.

Η ψυχρή κλήση ως τεχνική τηλεφωνικών πωλήσεων

Το Cold calling στο μάρκετινγκ είναι μια ολόκληρη επιστήμη που έχει πολλές ενότητες. Έτσι, ένα από αυτά είναι το μοτίβο συνομιλίας. Εάν τηλεφωνήσετε στην εταιρεία, θα φτάσετε πιο συχνά στον γραμματέα ή τον χειριστή. Αλλά πώς θα φτάσετε στο άτομο επικοινωνίας που χρειάζεστε;

Καθολικό σχήμα συνομιλίας

Σχεδόν κάθε ψυχρή συνομιλία αποτελείται από πολλά στάδια. Έτσι, όταν τηλεφωνείτε στην εταιρεία, θα φτάσετε στη γραμματέα. Κατά κανόνα, περισσότερες από τις μισές κρυστάλλινες κλήσεις τελειώνουν εδώ, γιατί μια αρμόδια γραμματέας δεν αφήνει ποτέ έναν «πωλητή» στον διευθυντή. Εάν ο διαχειριστής παρακάμψει με επιτυχία αυτό το στάδιο, τότε αντιμετωπίζει τις ακόλουθες εργασίες:

1. Γνωρίστε τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων και προσπαθήστε να δημιουργήσετε επαφή.
2. Κατανοήστε τι χρειάζεται ο δυνητικός πελάτης. Μιλήστε για το προϊόν ή την υπηρεσία της εταιρείας. Απαντήστε σε όλες τις αντιρρήσεις.
3. Οργανώστε μια συνάντηση με στόχο να την κλείσετε με μια πώληση.

LPR - τι είναι στις πωλήσεις

Ο λήπτης αποφάσεων (decision maker) είναι το πρόσωπο της εταιρείας που μπορεί να εγκρίνει ή, αντίθετα, να κάνει προσαρμογές στο έργο. Μην υποθέσετε ότι αυτό το άτομο πρέπει απαραίτητα να είναι διευθυντής. Έτσι, μερικές φορές αυτό το άτομο είναι ο αναπληρωτής διευθυντής, ο εμπορικός διευθυντής, ο επικεφαλής του τμήματος πωλήσεων ή απλώς ο γενικός διευθυντής. Όλα εξαρτώνται από το πώς χτίζεται η ιεραρχία στην εταιρεία.

Δεν είναι εύκολο να βρεθεί μια προσέγγιση σε τέτοια άτομα, ωστόσο, με μια ικανή συνομιλία, ο χειριστής έχει την ευκαιρία να φέρει τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων σε μια συμφωνία συνεργασίας ή τουλάχιστον στο γεγονός ότι συμφωνεί να δεχτεί τον διευθυντή στο γραφείο .

Βίντεο - πώς να κινήσετε την περιέργεια των πελατών στα πρώτα δευτερόλεπτα μιας ψυχρής κλήσης:

Για να υπολογίσεις τον λήπτη αποφάσεων στην εταιρεία, πρέπει να είσαι «πρόσκοπος». Από τις ερωτήσεις σας προς τη γραμματέα ή το έμπιστο άτομο εξαρτάται από το αν καταλαβαίνετε με ποιον πρέπει να επικοινωνήσετε για να εγκρίνετε την αγορά του προϊόντος σας.

Ο χειριστής πρέπει να είναι πολυμήχανος και τολμηρός για να ξεκαθαρίσει ποιος παίρνει τις αποφάσεις. Αυτό μπορεί να γίνει, για παράδειγμα, μέσω του λογιστηρίου ή του τμήματος αγορών. Μην φοβάστε να ρωτήσετε το επίθετο και το όνομα του υπεύθυνου προσώπου, αυτό θα αυξήσει την πίστη προς εσάς.

Ένας χειριστής που προσπαθεί να μεταδώσει τη σημασία της αγοράς ενός προϊόντος πρέπει επίσης να είναι έμπορος προκειμένου η μοναδική του πρόταση πώλησης να είναι πραγματικά «μοναδική» και να μην αντιγράφεται από τους ανταγωνιστές.

Ετοιμαστείτε να εξηγήσετε υποψήφιος αγοραστήςοφέλη και, γνωρίζοντας τον πόνο του, μεταφέρω τα οφέλη από την απόκτηση του προϊόντος της εταιρείας.

Εάν πληρούνται αυτές οι προϋποθέσεις, ο υπεύθυνος λήψης αποφάσεων θα επικοινωνήσει μόνος του, χωρίς να περιμένει το τελευταίο μέρος της ομιλίας του διευθυντή.

Για να φτάσετε στον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων, χρειάζεστε δεξιότητες όπως ευρηματικότητα, δημιουργικότητα, φρέσκια ματιά στα πράγματα, υψηλό επίπεδο επικοινωνίας.

Πώς να παρακάμψετε τη γραμματέα όταν καλείτε ψυχρά

Υπάρχουν πολλά σενάρια για παράκαμψη του φραγμού της γραμματείας. Έτσι, το καθήκον του διευθυντή πωλήσεων είναι να καθορίσει ποια προσέγγιση θα είναι πιο αποτελεσματική στην επικοινωνία με έναν συγκεκριμένο γραμματέα. Τι μπορεί να γίνει ώστε ο γραμματέας να συνδεθεί με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων;

Θέλγω

Για να παρακάμψετε τη γραμματέα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την κολακεία. Κάποια κομπλιμέντα θα πρέπει να γίνουν προς την κατεύθυνση του σχετικά με τον επαγγελματισμό του στη δουλειά του. Στις περισσότερες περιπτώσεις, αυτό αυξάνει αμέσως την πίστη του γραμματέα στον χειριστή και θα είναι έτοιμος να τον συνδέσει με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων.

Νεοσύλλεκτος

Μπορείτε να προσποιηθείτε ότι ο ίδιος ο διευθυντής/διευθυντής πωλήσεων/αναπληρωτής προϊστάμενος σας ζήτησε να τον καλέσετε. Με στεγνό και επίμονο τόνο, πρέπει να συστηθείτε στη γραμματέα και να πείτε ότι ο υπεύθυνος λήψης αποφάσεων περιμένει μια κλήση από αυτόν. Αυτό το κόλπο λειτουργεί συχνά.

Βίντεο - 11 κόλπα για να περάσετε μια γραμματέα με μια ψυχρή κλήση:

Ωστόσο, δεν θα λειτουργήσει η «στρατολόγηση» μιας γραμματέας που δεν είναι πλέον νέος και έμπειρος. Κατά κανόνα, στις μεγάλες επιχειρήσεις, ο διευθυντής «προστατεύεται» από μια γυναίκα στην ηλικία του Μπαλζάκ, η οποία βλέπει αμέσως την προσπάθεια στρατολόγησης. Εάν ο χειριστής αισθάνεται ότι αυτή η μέθοδος δεν θα βοηθήσει εδώ, τότε η μόνη επιλογή που απομένει είναι να είναι ευγενικός και ευγενικός και να ζητήσει βοήθεια από τη γραμματέα.

απάτη

Δεν μπορούν όλοι να εξαπατήσουν, ωστόσο, αυτή η τεχνική λειτουργεί επίσης. Για παράδειγμα, μπορείτε να καλέσετε τη γραμματέα και να πείτε ότι η συγκεκριμένη εταιρεία προετοιμάζεται για έναν υπεύθυνο αγορών επαγγελματική επιστολή, αλλά δεν μπορεί να βρει το επώνυμό του, το όνομα και το πατρώνυμο του, καθώς και τα στοιχεία επικοινωνίας για τη μεταφορά επαγγελματικής επιστολής. Η γραμματέας δεν μπορεί μόνο να προτείνει ένα όνομα σωστό άτομο, αλλά και δώστε ένα e-mail ή ακόμα και έναν αριθμό τηλεφώνου.

Δείξτε αντίσταση

Δεν μπορούν όλοι να ασκήσουν πίεση, αλλά οι τεχνικές ισχύος λειτουργούν εξαιρετικά. Κύριο συστατικό μιας τέτοιας τεχνικής είναι το «σκηνικό» του γραμματέα στη θέση του. Αφού λοιπόν αρνηθεί να σας συνδέσει με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων, θα πρέπει να ρωτήσετε ποιος ακριβώς εμπλέκεται στις αποφάσεις και επίσης να διευκρινίσετε ότι αυτές οι πληροφορίες θα αναφερθούν στη διοίκηση της εταιρείας. Ο γραμματέας θα επιστρέψει στη θέση του και θα μπορέσει να συνεχιστεί η συνηθισμένη ζωντανή επικοινωνία.

Μπορείτε να μάθετε επαφές όχι μόνο από τη γραμματέα, αλλά και από άλλους υπαλλήλους της εταιρείας. Κατά κανόνα, έχουν λιγότερες επαφές με «πωλητές» και γι' αυτό είναι πολύ πιο εύκολο να τους βρεις μια προσέγγιση.

Χρήση σεναρίων

Ένα σενάριο είναι μια προσχεδιασμένη ακολουθία ενεργειών που εκτελείται καθώς προχωρά η κλήση. Ένα σενάριο μπορεί να ονομαστεί σενάριο, όπου η επιλογή αυτής ή αυτής της ενέργειας εξαρτάται από τη δράση του "αντιπάλου" (DM ή γραμματέας).

Τα σενάρια βοηθούν στη διεξαγωγή μιας συνομιλίας όσο πιο γόνιμη γίνεται: για παράδειγμα, η πρακτική έχει δείξει ότι η εργασία με σενάρια αυξάνει την πιθανότητα πώλησης έως και 30%.

Τα σενάρια διατίθενται σε δύο τύπους: άκαμπτα και ευέλικτα. Τα σκληρά σενάρια υποδηλώνουν ότι δεν υπάρχουν τόσες πολλές επιλογές για την ανάπτυξη γεγονότων. Τα άκαμπτα σενάρια χρησιμοποιούνται όταν το προωθούμενο προϊόν έχει πολλά πλεονεκτήματα και θα είναι δύσκολο για έναν πιθανό πελάτη να αρνηθεί τον χειριστή. Για παράδειγμα, απλώς προσφέρετε μια τεράστια έκπτωση ή κάποιο άλλο όφελος που δεν έχουν οι ανταγωνιστές σας.

Τα ευέλικτα σενάρια θα χρησιμοποιούνται όταν το προωθούμενο προϊόν είναι "σύνθετο". Για να πουληθεί, απαιτούνται δημιουργικοί και δημιουργικοί διαχειριστές. Υπάρχουν πολλές επιλογές για την ανάπτυξη συμβάντων και γι' αυτό τα ευέλικτα σενάρια είναι πολυπαραγοντικά.

Εργαστείτε με αντιρρήσεις

Ο υπεύθυνος λήψης αποφάσεων θα αντισταθεί με κάθε δυνατό τρόπο για να πάρει μια θετική απόφαση. Έτσι, τα σενάρια βοηθούν να απαντηθούν όλες οι αντιρρήσεις του. Για παράδειγμα, ένας υπεύθυνος λήψης αποφάσεων μπορεί να πει ότι η εταιρεία περνάει δύσκολες στιγμές και μετρητάδεν το έχει αυτή τη στιγμή ή απλά και ξεκάθαρα απαντά «Θα το σκεφτώ», που ισοδυναμεί με «Σε αρνούμαι».

Εξετάστε τα πιο δημοφιλή σενάρια για να πείσετε τον πελάτη ότι η αντίρρησή του δεν αξίζει σε σύγκριση με τα πλεονεκτήματα του προϊόντος.

• Ναι, αλλά μαζί με αυτό …

Πείστε τον πελάτη ότι μαζί με το μειονέκτημα που εντόπισε, το προϊόν έχει πολλά πλεονεκτήματα. Για παράδειγμα, εάν ένας πιθανός πελάτης πει ότι έχει ακούσει πολλές κακές κριτικές, πείστε τον αυτό θετική ανταπόκρισηδέκα φορές περισσότερα για το προϊόν.

• Γι' αυτό….

Ένας πιθανός πελάτης θέλει να σκεφτεί και προσφέρεται να επικοινωνήσει μαζί σας λίγο αργότερα; Αξίζει να απαντήσετε σε έναν τέτοιο φορέα λήψης αποφάσεων ότι αυτός είναι ο λόγος που θέλετε να συναντηθείτε μαζί του. Ο υπεύθυνος λήψης αποφάσεων λέει ότι το προϊόν είναι ακριβό; Γι' αυτό του προσφέρετε μια δοκιμαστική έκδοση ή μια τεράστια έκπτωση.

• Κάντε τον πελάτη να θυμάται κακές εμπειρίες του παρελθόντος.

Για παράδειγμα, ισχυρίζεται επίσης ότι οι υπηρεσίες σας θα του κοστίσουν ένα αξιοπρεπές χρηματικό ποσό. Ρωτήστε τον αν αγόρασε ποτέ ένα φτηνό προϊόν και μετά πήγε για ένα ακριβό ούτως ή άλλως. Σίγουρα θα επιβεβαιώσει την εικασία σας και θα είναι ακόμα πιο εύκολο να κλείσετε τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων προς πώληση.

συμπεράσματα

Έτσι, οι κρύες κλήσεις είναι ένας χρονοβόρος, αλλά αρκετά αποτελεσματικός τρόπος όχι μόνο για την προσέλκυση νέων πελατών, αλλά και για την εκκαθάριση της πελατειακής βάσης από περιττούς αντισυμβαλλομένους και επίσης απλώς για να κάνετε μια μικρή υπενθύμιση ότι η εταιρεία σας θα χαρεί πάντα να τους παρέχει με υπηρεσίες ή να πουλήσει αγαθά.

Οι κρύες κλήσεις μπορούν να πραγματοποιηθούν και ανεξάρτητα στον οργανισμό και αυτή η διαδικασία μπορεί να ανατεθεί σε εξωτερικούς συνεργάτες. Και οι δύο μέθοδοι έχουν και πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Οι κρύες κλήσεις κερδίζουν μόνο δυναμική και η δημοτικότητά τους ως μέθοδος πωλήσεων αυξάνεται καθημερινά.

Συμβουλές βίντεο - ψυχρής κλήσης:

Κάθε μάνατζερ θα πρέπει να κατέχει την τεχνολογία των τηλεφωνικών πωλήσεων, αφού περίπου το 70% των συναλλαγών προέρχεται από μια τηλεφωνική συνομιλία. Επιπλέον, σχεδόν κάθε εμπορική επιχείρησηπροσπαθούν να διατηρούν επαφή με τακτικούς πελάτες, ειδοποιώντας τους περιοδικά για εκπτώσεις και επεκτείνοντας τη γκάμα, και επίσης εξασκούν ευρέως την άμεση αναζήτηση νέων πελατών μέσω τηλεφώνου.



Η ίδια η τεχνολογία των πωλήσεων μέσω τηλεφώνου μπορεί να χωριστεί σε δύο τύπους υπό όρους - όταν ο πελάτης καλεί τον διαχειριστή και όταν ο διευθυντής καλεί τον πελάτη. Στην πρώτη περίπτωση, το καθήκον του διαχειριστή είναι να κρατήσει τον πελάτη και να τον κάνει μόνιμο, στη δεύτερη - να βρει έναν νέο αγοραστή, να επικοινωνήσει με άτομα επικοινωνίας, να συλλέξει βασικές πληροφορίες κ.λπ. Συνεπώς, είναι καλύτερο να αναπτυχθούν δύο κανονισμοί, συνταγογραφώντας τα κύρια σημεία των τηλεφωνικών συνομιλιών σε αυτά και αποσυναρμολογούν με τους υπαλλήλους τακτικές συμπεριφοράς σε μια δεδομένη κατάσταση.

διαχειριστής πελατών
Λοιπόν, πρώτα, ας δούμε τη βασική τεχνική των τηλεφωνικών συνομιλιών στην περίπτωση που ένας πελάτης καλεί μια εταιρεία.

Χαιρετίσματα

Πριν ξεκινήσετε μια συνομιλία, πρέπει να παραλείψετε μερικά κουδούνια, στη συνέχεια να σηκώσετε το τηλέφωνο, να πείτε ένα γεια, να δώσετε το όνομα της εταιρείας και το όνομά σας. Στην ιδανική περίπτωση, μιλήστε με χαμόγελο και διατηρήστε το ηχόχρωμα στο πιο ευχάριστο εύρος, το οποίο είναι στο χαμηλότερο μητρώο για τους άνδρες και στο μεσαίο μητρώο για τις γυναίκες.

Ο τόνος κατά την απάντηση στην κλήση πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο φιλικός, πρέπει να θυμόμαστε ότι αυτή τη στιγμή ο διευθυντής εκπροσωπεί ολόκληρη την εταιρεία για δικό του λογαριασμό και είναι υπεύθυνος για την εικόνα και τη φήμη της. Εάν πρέπει να αλλάξετε τον πελάτη σε άλλον υπάλληλο, δεν θα πρέπει να επιτρέπονται καθυστερήσεις άνω των 20-30 δευτερολέπτων - είναι καλύτερο να ζητήσετε μια κλήση πίσω.

ΜΙΛΑ ρε

Κατά την πρώτη ανταλλαγή φράσεων, είναι απαραίτητο να δείξετε ενδιαφέρον για τις ερωτήσεις του πελάτη - ακούστε προσεκτικά και διευκρινίστε τις λεπτομέρειες. Είναι σημαντικό να μείνουμε στη χρυσή τομή εδώ - χωρίς να καθυστερήσουμε τη συζήτηση, να εμβαθύνουμε στην ουσία του θέματος, να δώσουμε μια επαρκή απάντηση και τις απαραίτητες πληροφορίες. Αφού ο πελάτης μάθει τις πληροφορίες, του προσφέρεται ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και αυτό πρέπει να παρουσιαστεί σαν να ταιριάζει ιδανικά στις απαιτήσεις του.

Σε μια συνομιλία, πρέπει να παρακολουθείτε προσεκτικά τη συναισθηματική κατάσταση του πελάτη, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ψυχολογικές μεθόδουςπεποιθήσεις και ακόμη και κάποιο Νευρο-Γλωσσικό Προγραμματισμό, και μπορείτε να δανειστείτε πολλά κόλπα από την τεχνική των «ζωντανών» πωλήσεων.

Εάν ορισμένες πληροφορίες δεν είναι διαθέσιμες τη στιγμή της κλήσης, θα πρέπει να λάβετε τα στοιχεία επικοινωνίας από τον καλούντα, υποσχόμενοι να καλέσετε ξανά μέχρι την καθορισμένη ημερομηνία. Ταυτόχρονα, ο όρος πρέπει να ορίζεται πραγματικός, αφού μια εταιρεία που δεν εκπληρώνει τις υποσχέσεις της πέφτει αμέσως βαριά στα μάτια του πελάτη.

Τέλος συνομιλίας

Σύμφωνα με τους κανόνες της εθιμοτυπίας, η συζήτηση τελειώνει με αυτόν που την ξεκίνησε. Για να φέρετε τον πελάτη στο τέλος της συνομιλίας, μπορείτε να υποδείξετε τα αποτελέσματα της συνομιλίας. Μετά από αυτό, πρέπει να πείτε αντίο, επιθυμώντας, για παράδειγμα, μια καλή μέρα.

Διευθυντής - πελάτης
Αλλά, στην περίπτωση που ο διευθυντής καλεί τον πελάτη, ενώ δεν είχε προηγουμένως επικοινωνήσει μαζί του, είναι απαραίτητο να χρησιμοποιήσετε τη μέγιστη πονηριά.

Σκοπός οποιασδήποτε τηλεφωνικής πώλησης είναι η επικοινωνία με το αρμόδιο πρόσωπο του διαχειριστή, ή τον προϊστάμενο του τμήματος προμηθειών. Επομένως, πριν καλέσετε, πρέπει να συλλέξετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη δομή της εταιρείας-πελάτη και τις ανάγκες της. Αυτό μπορεί να γίνει με μια σειρά διευκρινιστικών κλήσεων που θα κάνουν οι συνάδελφοι (είναι σημαντικό μόνο να μην το κάνετε ταυτόχρονα), αφού διαβάσετε πληροφορίες στο Διαδίκτυο ή γνωρίσετε έναν από τους υπαλλήλους του πελάτη στα κοινωνικά δίκτυα.

Έναρξη συνομιλίας

Για παράδειγμα, ένας διαχειριστής ενδιαφέρεται να πουλήσει ανταλλακτικά για τον στόλο ενός πελάτη. Συλλέγοντας πληροφορίες, μαθαίνει ότι ο υποψήφιος πελάτης χρησιμοποιεί αυτοκίνητα Volvo και ο διευθυντής ονομάζεται Ιβάν Ιβάνοβιτς. Η αρχή της συζήτησης μπορεί να μοιάζει με: «Καλημέρα, μπορώ να μιλήσω με τον Ιβάν Ιβάνοβιτς; Αυτό είναι από την Autolux σχετικά με προβλήματα με ένα κιβώτιο ταχυτήτων Volvo στον στόλο σας." Σε αυτήν την περίπτωση, ο διευθυντής έχει πολύ περισσότερες πιθανότητες να συνδεθεί με τον Ιβάν Ιβάνοβιτς από ό,τι αν ρωτήσει απλώς: "Αυτό είναι από την εταιρεία Autolux, χρειάζεστε ανταλλακτικά;".

Συνέχεια της συνομιλίας

Ιδανικά, καλό είναι να δώσετε στη συζήτηση λίγο άτυπο χρωματισμό. Για παράδειγμα, αφού διαβάσετε στα φόρουμ για τα προβλήματα των αυτοκινήτων Volvo από τη δεκαετία του 2000, μπορείτε να ξεκινήσετε μια συζήτηση για αυτά. Ταυτόχρονα, είναι σημαντικό να χρησιμοποιούνται ερωτήσεις ανοιχτού τύπου, στις οποίες ο πελάτης θα δώσει λεπτομερή και πλήρη απάντηση. Η συζήτηση με τον πελάτη είναι το πιο σημαντικό πράγμα, αφήστε τον να πει όσο το δυνατόν περισσότερα για τα προβλήματα και τις ανάγκες του.

Αυτό που ακολουθεί είναι να προσφέρετε τις υπηρεσίες σας όσο πιο λεπτό γίνεται, λύνοντας ιδανικά τα προβλήματα και τις ανάγκες του, αποφεύγοντας ταυτόχρονα την επιβολή. Είναι απαραίτητο να φανταστείτε ότι ο συνομιλητής είναι το ίδιο άτομο, από πολλές απόψεις κουρασμένος από την επίσημη μορφή επικοινωνίας και τις ατελείωτες μονότονες εμπορικές προσφορές και να βασίσετε τη συνομιλία σας σε αυτό.

Τέλος συνομιλίας

Δεν παίρνει πολύ χρόνο από τον πελάτη. Το πιο σημαντικό είναι να έρθετε σε επαφή. Επομένως, το τέλος της συνομιλίας θα πρέπει να βασίζεται στη θετικότητα και την ελπίδα για μελλοντική συνεργασία ή επικοινωνία. Και μην απελπίζεστε αν αρνηθείτε - την πρώτη φορά που σπάνια καταφέρνετε να πουλήσετε κάτι. Σε κάθε περίπτωση, ακόμη και το γεγονός ότι ο πελάτης έμαθε για την εταιρεία είναι πολύ καλό και ο διευθυντής έλαβε άλλο ένα σημείο στην εμπειρία της διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών.

Οι τηλεφωνικές πωλήσεις δεν είναι εύκολο να κατακτηθούν, απαιτούν εμπειρία και γνώση της ψυχολογίας των συναλλαγών. Αλλά ακόμη και οι έμπειροι μάνατζερ το καταλαβαίνουν αυτή η υπόθεσηΤα στατιστικά στοιχεία πωλήσεων θα αποκαλύψουν ειλικρινά τον νόμο Pareto - από τους 100 πελάτες, μόνο 20 θα έρθουν σε επαφή και από αυτούς τους 20, μόνο οι 16 θα αποδειχθούν πραγματικοί αγοραστές. Παρ 'όλα αυτά, καλή ιδιοκτησίαΗ τεχνική των τηλεφωνικών συνομιλιών θα αυξήσει τη φήμη της εταιρείας, θα μετριάσει τους υπαλλήλους και θα τους κάνει πιο έμπειρους.

Επίσης, μια βαθιά ανάλυση των τηλεφωνικών συνομιλιών μπορεί να βοηθήσει με κάποιο τρόπο την έρευνα μάρκετινγκ. Και, φυσικά, η κερδοφορία θα αυξηθεί σε κάθε περίπτωση, εάν το προϊόν είναι σε ζήτηση, τότε ο πελάτης θα χαρεί ακόμη και που κατάφερε να κάνει μια συμφωνία μέσω τηλεφώνου και ο ίδιος ο πωλητής ήρθε σε αυτόν, σώζοντάς τον από τη σπατάλη χρόνος για περιττές αναζητήσεις.

Για να μπορέσετε να μάθετε πώς να κάνετε επιχειρήσεις στο τηλέφωνο, πρέπει να μάθετε. Υπάρχουν δύο άκρα που εμποδίζουν έναν πλήρη διάλογο - να νιώθεις ο πιο κουλ στον κόσμο και να νιώθεις σαν το τελευταίο κορόιδο.

Στην πρώτη περίπτωση, η φωνή σας θα εκπέμπει αναιδή αυτοπεποίθηση. Θα σε φέρνουν συνεχώς προς την κατεύθυνση του «χαζούρι» και της «βρισιάς». Δεν θα κάνετε συζήτηση, αλλά θα παλέψετε για την αναγνώριση της απερίγραπτης σκληρότητάς σας. Θα αντιδράσετε επιθετικά σε κάθε παρατήρηση ή πρόταση που έρχεται σε αντίθεση με τις ιδέες σας, υπερασπιζόμενοι τον εαυτό σας και υπερασπιζόμενο το «μαγαζί της Κίνας». Φυσικά, δεν μπορείς να κάνεις κάτι τέτοιο. Το πολύ-πολύ, θα κερδίσετε ένα έλκος στομάχου και θα φέρετε μερικούς ανθρώπους σε καρδιακή προσβολή.

Στη δεύτερη περίπτωση, η φωνή σας θα ρωτάει πάντα. Σε πείθουν να σου κάνουν τη χάρη. Αποπνέει αδυναμία και ανασφάλεια. Τις περισσότερες φορές, θα δεχθείτε γροθιά στο πρόσωπο ως αποτέλεσμα της διαπραγμάτευσης σε αυτόν τον τόνο. Ο τρόπος που λειτουργεί ο κόσμος είναι ότι τα περισσότερα έμβια όντα αντιδρούν στην εκδήλωση αδυναμίας σε άλλον με την επιθυμία να τον «πατήσουν στην ουρά» με διάφορες μορφές.

Πώς να βρείτε το σωστό σχήμα;

Πώς να βρείτε τη σωστή φόρμα, πώς να επιλέξετε τη σωστή χροιά φωνής, πώς να δημιουργήσετε τον σωστό διάλογο; - είναι θέμα των ικανοτήτων σου. Μαεστρία που αποκτήθηκε μέσα από πολλές προπονήσεις και επαναλήψεις. Ένας μαχητής πολεμικών τεχνών ακονίζει τις δεξιότητές του με αμέτρητες επαναλήψεις από μπουνιές, ρίψεις, μπλοκ. Το καθήκον σας είναι να βελτιώσετε την τεχνική σας συμμετέχοντας σε όσο το δυνατόν περισσότερες καταστάσεις. Όσο περισσότερες τηλεφωνικές κλήσεις κάνετε, τόσο περισσότερη εμπειρία στις τηλεφωνικές συνομιλίες θα αποκτήσετε. Επιπλέον, με τον καιρό - ξαφνικά, μια μέρα - θα βρείτε τη ΔΙΚΗ ΣΑΣ συνταγή, τη διαπραγματευτική σας τεχνολογία. Μπορεί να είναι διαφορετικό από τις τεχνολογίες που ήταν γνωστές στο παρελθόν και θα είναι σωστό!

Το γεγονός είναι ότι δεν υπάρχουν χρυσά πρότυπα σε αυτόν τον κόσμο με τα οποία μπορείτε να πετύχετε σε οποιαδήποτε επιχείρηση. Είμαστε όλοι πολύ διαφορετικοί. Ο καθένας μας έχει τις δυνάμεις του και αδύναμες πλευρές. Επηρεαζόμαστε όλοι εξωτερικό περιβάλλονδιαφορετικά. Αυτό που είναι αποδεκτό για μια ψηλή μελαχρινή με καστανά μάτια όταν συναντά κορίτσια μπορεί να είναι εντελώς απαράδεκτο για έναν κοντό καλικάντζαρο. Το λέω αυτό στο γεγονός ότι ιδανικά θα πρέπει να προσπαθείς να μην επαναλαμβάνεις τις μεθόδους άλλων ανθρώπων, αλλά να δημιουργείς τις δικές σου. Φυσικά, έχοντας περάσει από το στάδιο της «επανάληψης των μεθόδων των άλλων». Αλλά έχοντας περάσει μόνο για να αποκτήσετε την απαραίτητη εμπειρία για να δημιουργήσετε τη δική σας, ατομική τεχνολογία.

Έτσι, για να μάθετε πώς να μιλάτε σωστά, πρέπει να βρείτε τη σωστή ισορροπία ανάμεσα στο "Είμαι ο ομφαλός της Γης!" και «Είμαι η τελευταία μη οντότητα!» Συγκεντρωθείτε στη μέση. Εάν αυτό το αποτέλεσμα επιτευχθεί τουλάχιστον εν μέρει, μπορείτε να ξεκινήσετε τη διδασκαλία τηλεφωνικών συνομιλιών.

Φόβος.

Φανταστείτε δύο καταστάσεις. Μιλάς στο τηλέφωνο με ο καλύτερος φίλος- αστειεύεσαι, γελάς, δεν ανησυχείς τι θα πεις. Η συζήτηση κυλά από μόνη της. Ρέεις.

Και φανταστείτε μια διαφορετική κατάσταση. Κάνεις ένα τηλέφωνο για να πουλήσεις γραβάτες. Πως?! Νιώστε τη διαφορά. Προφανώς, στη δεύτερη περίπτωση, θα είστε πιο περιορισμένοι και σφιγμένοι. Δεμένο και συσφιγμένο με προσκόλληση στο αποτέλεσμα "πώληση ελαστικών λωρίδων για εσώρουχα" - αυτή είναι η ώρα! Δεσμευμένος και σφιγμένος από τη σκέψη ότι το να πουλάς λαστιχάκια για εσώρουχα είναι μια χαζή και άδοξη απασχόληση - αυτά είναι δύο! Δεσμευμένοι και σφιγμένοι από τον φόβο ενός αγνώστου στην άλλη άκρη του σύρματος - αυτά είναι τρία! Και δεν είναι μόνο αυτό. Μόνο το σημείο νούμερο τρία έχει πολλά διαφορετικά παρενέργειεςγια το οποίο θα μπορούσε να γραφτεί ένα ολόκληρο βιβλίο. Δεν είναι όμως αυτό το καθήκον μας. Το καθήκον μας είναι να δούμε τον λόγο που σας εμποδίζει να μιλάτε στο τηλέφωνο, πουλάτε λάστιχα για εσώρουχα, τόσο εύκολα και φυσικά όσο όταν μιλάτε με τον καλύτερό σας φίλο. Και αυτός ο λόγος είναι ο φόβος! Φόβος μήπως τα σκάσω, φόβος μήπως φανείς ηλίθιος, φόβος να σε μαλώσουν και άλλου είδους φόβο.

Φυσικά, με την εκπαίδευση μόνο στις τηλεφωνικές συνομιλίες, δεν μπορείτε να απαλλαγείτε από όλους τους σωρούς φόβους που κουβαλάτε συνεχώς μαζί σας. Πρέπει να αντιμετωπίσετε τον εαυτό σας όχι εν μέρει, αλλά σε ένα σύμπλεγμα. Αυτή, πάλι, είναι άλλη κουβέντα. Το γεγονός όμως ότι οι τηλεφωνικές συνομιλίες συμβάλλουν στη λύση του προβλήματος της αυτοβελτίωσής σας είναι αδιαμφισβήτητο.

Η μέθοδος μου.

Λοιπόν, καταλάβαμε ότι φοβάσαι. Πώς μπορεί να ξεπεραστεί ο φόβος; Λοιπόν, ναι, φυσικά, υπάρχουν χίλιες και μία μέθοδοι ψυχικής αυτορρύθμισης, υπάρχουν εκατοντάδες αποτελεσματικές πνευματικές πρακτικές κ.ο.κ. Αλλά δεν το χρειαζόμαστε αυτή τη στιγμή. Πρέπει επειγόντως να λύσουμε ένα συγκεκριμένο πρόβλημα. Απαλλαγείτε από τον φόβο να κάνετε τηλεφωνήματα. Πως?! Βρήκα τη μέθοδο μου. Θα σου πω για αυτό και εσύ ψάξε το δικό σου.

Η μέθοδος μου είναι απλή. Μέσω πολυάριθμων επαναλήψεων της ίδιας εργασίας, κατανόησης όλων των σταδίων της και ανάλυσης σφαλμάτων, είναι δυνατό να φέρουμε την εφαρμογή της σε σχετική τελειότητα. Με άλλα λόγια, όσο περισσότερες τηλεφωνικές κλήσεις κάνω, τόσο πιο αποτελεσματική θα είναι η τεχνολογία του τηλεφώνου μου. Και εδώ το ερώτημα είναι μόνο από πού να ξεκινήσετε.

Και συνιστώ να ξεκινήσετε εστιάζοντας στο πιο σημαντικό πράγμα. Στο άτομο στο οποίο απευθύνεται η κλήση σας. Ας μην τον ξέρετε - στην περίπτωση των τηλεφωνικών πωλήσεων, όλα είναι έτσι - δεν πειράζει. Το κύριο πράγμα είναι να το φανταστείς. Τι μπορεί να κάνει τώρα; Τι διάθεση έχει αυτή τη στιγμή; Αν είναι μεσημεριανό, μπορεί να έχει ήδη ένα πόδι στο καφέ απέναντι από το γραφείο του. Εάν το τέλος της εργάσιμης ημέρας - είναι ήδη ψυχικά στο σπίτι. Αν νωρίς το πρωί - ακόμα στο κρεβάτι. Καταλάβετε ότι το αντικείμενο που καλείτε είναι το ίδιο άτομο με εσάς. Έχει πολλά δικά του προβλήματα και η κλήση σας μπορεί να φέρει συγκεκριμένη σύγχυση στη μετρημένη πορεία των σκέψεών του. Μπείτε σε αυτό και αντιμετωπίστε το αντικείμενο της τηλεφωνικής σας έκκλησης με ειλικρινή κατανόηση.

Γίνε συγκεκριμένος και ευδιάκριτος!

Για πληροφορίες. Κάθε μέρα, 30-40 άτομα τηλεφωνούν στο γραφείο μιας μέσης εταιρείας της Μόσχας που έχει δώσει τον αριθμό τηλεφώνου της στα ΜΜΕ, θέλοντας να πουλήσει κάτι. Τώρα βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του γραμματέα που χρειάζεται να φέρει μόνο τις απαραίτητες από αυτές τις 30-40 κλήσεις στον τελικό παραλήπτη. Αντιπροσωπεύεται;! Τι συνέβη? Σωστά. Αποκαλύφθηκε ότι τυπικό μοντέλο. Περάστε μόνο όσοι μιλούν με ευχάριστη, βελούδινη φωνή και δηλώνουν ξεκάθαρα τον σκοπό της κλήσης τους. Λοιπόν, αν εξακολουθεί να αστειεύεται διακριτικά και να χαμογελάει, τότε είναι απλά μια πανούκλα! Πρέπει οπωσδήποτε να συνδεθεί με το αφεντικό - είναι ο πελάτης μας.

Επομένως, πριν καλέσετε με οποιαδήποτε πρόταση, πρέπει πρώτα να τη συγκεκριμενοποιήσετε και να τη διατυπώσετε με σαφήνεια. Και δεν αρκεί απλώς να το γράψετε σε χαρτί και να το απομνημονεύσετε. Πρέπει να βεβαιωθούμε ότι είναι μόνο βασικό μοντέλοαυτόν τον κατασκευαστή με τον οποίο μπορείτε να δημιουργήσετε εκατοντάδες άλλα μοντέλα. Σε αυτό βοηθούν πολύ καλά οι προπονήσεις με φίλους ή γνωστούς. Όλα είναι πολύ απλά. Κανονισμός με έναν φίλο στο τηλέφωνο για εξάσκηση στις τηλεφωνικές πωλήσεις. Αφήστε τον να εισέλθει στην εικόνα του ατόμου που καλείτε και εσείς στην εικόνα του εαυτού σας. Τότε ισχύει το αντίθετο. Εδώ, τρένο. Εξασκηθείτε σε διαφορετικά μοντέλα ανάλογα με διαφορετικές καταστάσειςκαι τέντωσε τη γλώσσα σου.

Επίγνωση.

Παρεμπιπτόντως. Η επίγνωσή σας είναι πολύ σημαντική. Πριν πουλήσετε οτιδήποτε μέσω τηλεφώνου, διαβάστε όλα τα υλικά για το προϊόν. Μάθετε όλα τα τεχνικά και λειτουργικά χαρακτηριστικά του. Να είστε έτοιμοι να απαντήσετε σε οποιαδήποτε δύσκολη ερώτηση. Μάθετε από πάνω όλες τις τεχνικές συνθέσεις ώστε να αναπηδούν από τα δόντια σας σαν «Πάτερ ημών». Όσο περισσότερες συζητήσεις για ένα δεδομένο θέμα έχετε κατά την προπόνηση, τόσο πιο ξεκάθαρη θα είναι η διατύπωσή σας πραγματική επικοινωνίαμε πελάτη. Όσο πιο όμορφο και απαλό μπορείτε να παρουσιάσετε το προϊόν σας.

Πρώτη τηλεφωνική συνομιλία.

Τώρα στα συγκεκριμένα. Εξετάστε το παράδειγμα της πώλησης ηλεκτρονικών επαγγελματικών καρτών (EVC) μέσω τηλεφώνου. Θέλω αμέσως να επιστήσω την προσοχή σας στο γεγονός ότι το μέγιστο που μπορείτε να συμφωνήσετε κατά την πρώτη τηλεφωνική συνομιλία είναι μια συνάντηση. Μια πραγματική συνάντηση στο γραφείο ενός υποψήφιου πελάτη για να του δείξουμε το EVC και τις δυνατότητές του. Θυμηθείτε ότι αυτό που σας φαίνεται προφανές και κατανοητό - λοιπόν, γνωρίζετε καλά το προϊόν σας - μπορεί να είναι εντελώς μη προφανές και ασαφές σε έναν πιθανό πελάτη. Δεν βλέπει όλα τα οφέλη του προϊόντος που προσφέρετε με τον τρόπο που το βλέπετε εσείς. Δεν έχει πληροφορίες για αυτόν. Το καθήκον σας είναι να του μεταδώσετε αυτές τις πληροφορίες σε μια γλώσσα που καταλαβαίνει σε μια εξαιρετικά συνοπτική, συγκεντρωμένη μορφή και να λάβετε τη συγκατάθεσή σας για μια συνάντηση. Έτσι, ο σκοπός της πρώτης κλήσης είναι να κανονίσουμε μια συνάντηση.

Επαφή με πηγή «κινδύνου».

Πριν ξεκινήσετε να κάνετε τηλεφωνήματα, μελετήστε όλο το υλικό για τη ΓΣΕ. Ρωτήστε όλες τις ερωτήσεις που προκύπτουν κατά τη διάρκεια της ανάγνωσης σε πιο έμπειρους συντρόφους. Περιγράψτε συνοπτικά το μοντέλο σας για την έναρξη μιας συνομιλίας. Για παράδειγμα. Παίρνεις έναν αριθμό και λες: "Γεια! Αυτή είναι η εταιρεία Star;" Στην απάντηση "ναι!" συνεχίζεις: «Βάλτε με με τον επικεφαλής του τμήματος μάρκετινγκ και πείτε μου, σας παρακαλώ, πώς τον λένε». Είναι σημαντικό να καταλάβουμε εδώ ότι η συζήτηση επί της ουσίας του θέματος με τον γραμματέα ή οποιονδήποτε άλλο τυχαίο άτομοΤο να σηκώνεις τηλέφωνο είναι άσκοπο και κάπως επικίνδυνο. Είναι επικίνδυνο γιατί η πρώτη αντίδραση μιας απροετοίμαστης συνείδησης, που βρίσκεται αντιμέτωπη με κάτι νέο, είναι η απόρριψη. Και, ως αποτέλεσμα, η επιθυμία με οποιοδήποτε μέσο να διακόψει γρήγορα την επαφή με την πηγή του «κινδύνου» - άγνωστες πληροφορίες που προσβάλλουν την αίσθηση της δικής μας σημασίας. Πόσο συχνά έχετε συναντήσει ανθρώπους που, αντιμέτωποι με το άγνωστο, κάνουν την ερώτηση: "Τι είναι; Πες μου!" Αυτό είναι ακριβώς, πολύ πιο συχνά λένε: "Δεν μας ενδιαφέρει!" και να κλείσουν το τηλέφωνο ή να τους γυρίσουν την πλάτη.

Το πρώτο «φίλτρο».

Λοιπόν, υποβάλατε το αίτημά σας. Τις περισσότερες φορές, η απάντηση σε αυτό είναι η φράση: "Τι ήθελες;" ή "Σε ποια ερώτηση;" Αυτό είναι το πρώτο «φίλτρο» που συνήθως δεν περνούν οι περισσότεροι καλούντες. Εάν είστε άμεσοι και πείτε «θέλω να σας προσφέρω ηλεκτρονικές επαγγελματικές κάρτες», τότε μπορείτε να ασκήσετε την υπομονή σας μέσω πολλαπλών ευγενικές αρνήσεις: "Ευχαριστούμε! Δεν τους χρειαζόμαστε." Εάν είστε πιο ευέλικτοι και γρήγοροι, τότε μπορείτε να εξασκηθείτε στο να περνάτε αυτό το «πρώτο φίλτρο». Υπάρχουν εκατοντάδες μοντέλα του περάσματός του. Ας εξετάσουμε ένα από αυτά.

Στην ερώτηση "Σε ποια ερώτηση;" μπορείτε να απαντήσετε: "Σχετικά με το θέμα της συνεργασίας με πελάτες VIP." Πρώτον, δεν λες ψέματα. Το EVC χρησιμοποιείται πραγματικά στην εργασία με VIP. Δεύτερον, η παρουσία στην πρότασή σας της μαγικής φράσης «συνεργασία με VIP πελάτες» μπορεί να βάλει μια γραμματέα που έχει εκπαιδευτεί να «απορρίπτει» τους τηλεφωνικούς πωλητές σε μια ελαφριά έκσταση. Η απουσία "κόκκινων κουρελιών" όπως "θέλω να προσφέρω" στην ομιλία σας μπορεί να οδηγήσει στο γεγονός ότι ο γραμματέας θα ανακατευθύνει αμέσως την κλήση σας στον παραλήπτη. Αλήθεια, στην αρχή μπορεί να προσπαθήσει να σας προκαλέσει με μια ερώτηση: «Θέλετε να μας πουλήσετε κάτι (προσφορά); Εάν η φωνή σας δεν ταλαντεύεται αυτή τη στιγμή και απαντήσετε ήρεμα: "Ναι, έχω μια πρόταση που θα ήθελα να συζητήσω με τον επικεφαλής του τμήματος μάρκετινγκ", η πιθανότητα να συνδεθείτε μαζί του είναι αρκετά υψηλή. Εάν αρχίσετε να εξηγείτε δύσκολα την ουσία της πρότασής σας στον γραμματέα, τότε πιθανότατα θα σας στείλει "με φαξ": "Στείλτε την πρότασή σας με φαξ". Φυσικά, σε αυτήν την περίπτωση, θα χρειαστεί να στείλετε φαξ και να καλέσετε αργότερα. Αλλά ταυτόχρονα, πρέπει να θυμόμαστε ότι το 99% των φαξ που αποστέλλονται χωρίς να προσδιορίζεται σαφής παραλήπτης πετιούνται αμέσως στο καλάθι αχρήστων. Επομένως, πριν στείλετε ένα φαξ με μια προσφορά, φροντίστε να μάθετε το πλήρες όνομα και τη θέση του ατόμου που θα αποφασίσει για το ζήτημά σας. Οι πληροφορίες σχετικά με αυτό το άτομο θα σας φανούν χρήσιμες όταν τηλεφωνήσετε ξανά.

Η στιγμή της αλήθειας.

Συμβαίνει συχνά η γραμματέας να κάνει την ερώτηση: "Τι ακριβώς θέλετε να μιλήσετε με τον επικεφαλής του τμήματος μάρκετινγκ;" Είναι σημαντικό να καταλάβουμε εδώ ότι αυτή η ερώτηση μπορεί να τεθεί για δύο λόγους. Λόγω της έλλειψης τμήματος μάρκετινγκ στην εταιρεία και, κατά συνέπεια, του προϊσταμένου της, ή λόγω της ακραίας διαβρωτικής ικανότητας του γραμματέα. Με μια τέτοια εξέλιξη των γεγονότων, σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να βυθιστείτε στο επίπεδο εκείνης της εικόνας ενός «τηλεφωνικού πωλητή» που σχηματίζεται στο μυαλό των περισσότερων γραμματέων και να σταυρώσετε την ουσία του θέματος μπροστά σε ένα άτομο για το οποίο εξακολουθείτε να δεν ξέρουν τίποτα.

Ως εκ τούτου, η απάντηση στην ερώτησή του: "Τι ακριβώς θέλετε να μιλήσετε με τον επικεφαλής του τμήματος μάρκετινγκ;" ίσως η ακόλουθη φράση: "Το όνομά μου είναι Vasya Partiszanoff, εταιρεία Khomyak-Trading. Μπορώ να μάθω το όνομα και τη θέση σας;" Εδώ έρχεται η στιγμή της αλήθειας. Είτε ακούτε ως απάντηση: "Είμαι η Katya, γραμματέας" ή "Το όνομά μου είναι Ιβάν Μιχαήλοβιτς, είμαι αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος". Φυσικά, τα μοντέλα για περαιτέρω συνέχιση της συνομιλίας σε αυτές τις δύο περιπτώσεις θα είναι διαφορετικά. Στην πρώτη περίπτωση, πρέπει να μεταφράσετε σωστά τη συνομιλία προς την κατεύθυνση "παρακαλώ συνδέστε με με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων." Στη δεύτερη περίπτωση , μπείτε αμέσως στη δουλειά.

Κράτα προσοχή.

Ας εξετάσουμε αναλυτικά τη δεύτερη περίπτωση. Εάν είστε τυχεροί και βρήκατε το άτομο που χρειάζεστε - μην χαλαρώνετε. Ο αγαπημένος στόχος είναι ακόμα μακριά. Το κύριο πράγμα είναι να προσδιορίσετε από τις πρώτες λέξεις ποιος είναι μπροστά σας - τι είδους άτομο σας μιλάει στο τηλέφωνο. Αυτό μπορεί να γίνει εύκολα αντιληπτό από τον τρόπο επικοινωνίας. Αν ακούτε νότες τεμπελιάς και αλαζονείας στη φωνή ενός ατόμου, αυτό είναι ένα πράγμα. Αν, αντίθετα, ο φόβος και η ανασφάλεια είναι τελείως διαφορετικά. Θα μπορείτε να διακρίνετε τέτοια πράγματα με την πάροδο του χρόνου κυριολεκτικά με δύο ή τρεις λέξεις που λέγονται από ένα άτομο. Στο μεταξύ, εστιάστε στην εσωτερική φωνή και μην επιτρέψετε τη σκέψη ότι το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής είναι πιο ηλίθιο από εσάς.

Έτσι, επικοινωνήσατε με τον Ivan Mikhailovich, Αναπληρωτή Γενικό Διευθυντή της εταιρείας που χρειάζεστε. Τι έπεται? Στη συνέχεια, πρέπει να κρατήσετε την προσοχή του Ivan Mikhailovich για τουλάχιστον 5 λεπτά. Δεν είναι εύκολη υπόθεση, θα σας πω αμέσως. Το γεγονός είναι ότι, κατά κανόνα, ο Ivan Mikhailovich διαφέρει ελάχιστα από την Katya τη γραμματέα όσον αφορά το "ενδιαφέρον" για το προϊόν που προσφέρετε. Ο Ιβάν Μιχαήλοβιτς έχει πολλά δικά του προβλήματα, που συχνά δεν σχετίζονται καν με τη δουλειά του. Το καθήκον του είναι να ανακαλύψει γρήγορα τι θέλετε από αυτόν και να επιστρέψει στη συνηθισμένη του κατάσταση. Επομένως, είναι σημαντικό εδώ να μην κάνετε λάθος και να χτυπήσετε σωστά στο στόχο.

Από τις πρώτες λέξεις, πρέπει να δηλώσετε τον σκοπό της τηλεφωνικής σας επίσκεψης: "Ivan Mikhailovich! Έχω μια συγκεκριμένη πρόταση, την οποία είμαι έτοιμος να δηλώσω μέσα σε δύο λεπτά. Σας βολεύει να μιλήσετε τώρα;" Τις περισσότερες φορές η απάντηση είναι "Ναι! Πες μου." Εάν η απάντηση είναι "Όχι, δεν έχω χρόνο τώρα!", Τότε θα πρέπει να διευκρινίσετε ποια ώρα είναι η καλύτερη για να καλέσετε και να γράψετε αυτές τις πληροφορίες με κόκκινο μελάνι στο ημερολόγιό σας. Ταυτόχρονα, πρέπει να θυμάστε ότι ορισμένοι Ivana Mikhailovich χρησιμοποιούν τη φόρμα "Call me back αύριο" ως απαλή άρνηση μέχρι να τα παρατήσετε. Θέλω να είσαι έτοιμος και για αυτό.

Άρα έχετε τουλάχιστον δύο λεπτά. Ξέρετε όμως πώς αυτά τα «δύο λεπτά» μπορούν να επεκταθούν σε 10-20 λεπτά σε πραγματικό χρόνο; Ολα είναι σωστά. Οι πληροφορίες που μεταφέρετε πρέπει να τραβήξουν την προσοχή του Ivan Mikhailovich. Είδατε πώς ο Ostap Bender είπε στους κατοίκους του New Vasyuki για τη δημιουργία του Intergalactic Chess Club; Έτσι, περίπου το ίδιο θα πρέπει να μιλήσετε για τις ηλεκτρονικές επαγγελματικές κάρτες.

Μπορείτε να ξεκινήσετε ρωτώντας ευγενικά εάν ο Ivan Mikhailovich είναι εξοικειωμένος με το προϊόν σας: "Ivan Mikhailovich! Πρώτα απ 'όλα, θα ήθελα να διευκρινίσω εάν η εταιρεία σας χρησιμοποιεί ηλεκτρονικές επαγγελματικές κάρτες στις εργασίες της;" Αν ο Ιβάν Μιχαήλοβιτς δεν είναι εξοικειωμένος με το EVK, μάλλον θα ρωτήσει: «Τι είναι;». Αυτή είναι η ερώτηση που χρειάζεστε. Σιγά σιγά, με αίσθηση, πρέπει να μιλήσετε για το αγαπημένο σας προϊόν. Για παράδειγμα: «Μια ηλεκτρονική επαγγελματική κάρτα είναι ταυτόχρονα μια επαγγελματική κάρτα φτιαγμένη στο εταιρικό στυλ της εταιρείας σας και ένα μίνι CD-ROM, στο οποίο καταγράφονται πληροφορίες παρουσίασης σε σε ηλεκτρονική μορφή: κείμενα, φωτογραφίες, βίντεο, ήχος. Μια ηλεκτρονική επαγγελματική κάρτα μπορεί να περιέχει πληροφορίες που αντιστοιχούν στον όγκο, για παράδειγμα, 15.000 σελίδες δακτυλογραφημένου κειμένου ή 300 φωτογραφίες πλήρους οθόνης. Οι πληροφορίες από μια ηλεκτρονική επαγγελματική κάρτα μπορούν να διαβαστούν σε οποιονδήποτε υπολογιστή.

Εάν ο Ivan Mikhailovich έχει ακούσει για το EVC, αλλά δεν τα χρησιμοποιεί στη δουλειά του, πρέπει να ασχοληθείτε αμέσως: "Ειδικά για την εταιρεία σας, οι ηλεκτρονικές επαγγελματικές κάρτες μπορούν να είναι χρήσιμες ως - (πολλές επιλογές για τη χρήση EVC). Ivan Mikhailovich ! Είμαι έτοιμος να οδηγήσω μέχρι το γραφείο σας και, μέσα σε 10-15 λεπτά, να δείξω τις δυνατότητες των ηλεκτρονικών επαγγελματικών καρτών, καθώς και να σας αφήσω ένα δείγμα."

Ήμουν εγώ που σκιαγράφησε χονδρικά τις φράσεις που μπορείτε να πείτε σε μια συνομιλία με τον Ιβάν Μιχαήλοβιτς. Σε μια συνομιλία, ας πούμε, με τη Zinaida Petrovna από ένα πρακτορείο μοντέλων, αυτές οι συνθέσεις θα είναι ήδη διαφορετικές. Με άλλα λόγια, βγείτε με τον καιρό στο επίπεδο του αυτοσχεδιασμού. Μην φορτώνετε την ομιλία σας με πρότυπα. Τα πρότυπα είναι βαρετά και απρεπή. Ο άνθρωπος πάντα αισθάνεται και ενοχλείται όταν του μιλάνε με στερεότυπο τρόπο και αντίθετα αντιδρά καλά και ανταποκρίνεται σε ζωηρή, αυτοσχέδια ομιλία. Επομένως, μάθετε να είστε ζωντανοί και αληθινοί ακόμα και όταν μιλάτε στο τηλέφωνο!

7 κανόνες.

Επιπλέον, τα γεγονότα μπορούν να εξελιχθούν σε χίλια και ένα διαφορετικά σενάρια, που κυμαίνονται από την παντελή έλλειψη ενδιαφέροντος για το προϊόν που προσφέρετε μέχρι το επιφώνημα: "Θεέ μου! Πού ήσουν πριν; Έλα επειγόντως στο γραφείο μας." Είναι αδύνατο να εξετάσουμε όλες αυτές τις καταστάσεις, φυσικά. Ναι, γενικά, δεν είναι απαραίτητο. Το κύριο πράγμα είναι να κατανοήσουμε την ουσία. Η ουσία αυτού που κάνεις.

Και η ουσία είναι ότι εσύ Πρώτα, πρέπει να κερδίσεις το άτομο με το οποίο επικοινωνείς.

κατα δευτερονπρέπει να αποπνέετε αυτοπεποίθηση. Μην έχετε καμία αμφιβολία ότι το προϊόν σας χρειάζεται στον κόσμο.

ΤρίτοςΘα πρέπει πάντα να ακούτε τον εαυτό σας μέσα από τα αυτιά του ατόμου με το οποίο μιλάτε.

Τέταρτος, πρέπει πάντα να λαμβάνετε υπόψη τα συμφέροντα του υποψήφιου πελάτη σας, χωρίς να ξεχνάτε το δικό σας συμφέρον.

Πέμπτος, δεν πρέπει να είστε προσκολλημένοι στο αποτέλεσμα. Αν καταλαβαίνετε σωστά ως "να μην προσκολληθεί στο αποτέλεσμα"; - αυτό είναι μια άλλη ερώτηση.

Στην έκτη, θα πρέπει να έχετε πάντα καλή διάθεση και να χαμογελάτε. Θυμάμαι! - όλα είναι απλά ένα παιχνίδι. Δεν χρειάζεται να είσαι πάντα ο νικητής. Η πλήρης συμμετοχή είναι αρκετή.

ΚΑΙ έβδομος, μην ξεχάσεις! - Το 80% της επιτυχίας στην ανάπτυξη των περαιτέρω σχέσεών σας εξαρτάται από τον ΠΩΣ θα μιλήσετε σε ένα άτομο στην πρώτη συνάντηση. Η πρώτη εντύπωση είναι η πιο διαρκής.

Επιπλέον, μην υπερφορτώνετε τον πελάτη με περιττές πληροφορίες. Μερικές φορές οι μακρές διαπραγματεύσεις είναι εξαιρετικά επιβλαβείς. Όσο περισσότερες πληροφορίες δίνετε για το προϊόν σας, τόσο περισσότερες αμφιβολίες θα προκύψουν σε αυτό. Μάθετε να απαντάτε σε ερωτήσεις συνοπτικά και επί της ουσίας. Αλλά εύγλωττη! Να θυμάστε επίσης ότι εάν σας κάνουν μια ερώτηση, έχετε πάντα την ευκαιρία να δώσετε την απάντηση που χρειάζεστε. Δεν είμαι εδώ για να πω ψέματα. Αυτό είμαι για το να είμαι ευέλικτος. Για να εκδηλωθεί ενδιαφέρον, αρκεί να πείτε για ΤΙ προσφέρετε και ΓΙΑΤΙ χρειάζεται. Οι πληροφορίες σχετικά με το ΠΩΣ λειτουργεί είναι συχνά συντριπτικές. Αποθηκεύστε το για περίεργους πελάτες.

Αυτό είναι όλο. Αυτό είναι σίγουρα μια σταγόνα στον ωκεανό. Μόνο βασικές αλήθειες. Αλλά ακόμα κι αν τα κατακτήσετε τέλεια, η μελλοντική σας επιτυχία είναι εγγυημένη. Καλή επιτυχία, μελλοντικός κύριος των τηλεφωνικών συνομιλιών!

Πολλοί πωλητές πρέπει να ασχοληθούν με την πώληση όχι αγαθών, αλλά υπηρεσιών. Αυτή η περιοχή είναι σε ζήτηση. Τέτοιες υπηρεσίες παρέχονται σε ιατρικά, εκπαιδευτικά ιδρύματα, ινστιτούτα αισθητικής, ταξί. Παρέχονται όχι μόνο από εταιρείες, αλλά και από ιδιώτες, που εκτελούν ορισμένες εργασίες. Αλλά δεν ξέρουν όλοι πώς να οργανώσουν σωστά μια επιχείρηση ώστε να φέρει σταθερό και υψηλό εισόδημα. Πώς να πουλήσετε υπηρεσίες θα συζητηθεί στο άρθρο.

Γιατί χρειάζεται αυτό;

Οι επιχειρηματίες συχνά ενθαρρύνονται να πωλούν υπηρεσίες με αγαθά. Πολλές εταιρείες πληρώνουν περισσότερα για αυτό. Αλλά δεν καταλαβαίνουν όλοι οι πωλητές γιατί αυτό είναι απαραίτητο. Είναι δυνατή η πώληση υπηρεσιών εάν η επιχείρηση έχει μόλις ανοίξει; Είναι απαραίτητο να γίνει αυτό. Απλά πρέπει να χρησιμοποιήσετε δοκιμασμένες μεθόδους.

Όλα καταλήγουν στο γεγονός ότι η υπηρεσία θεωρείται ότι, δηλαδή, το κέρδος από αυτήν είναι υψηλότερο από ότι από τα αγαθά. Για παράδειγμα, η προσαύξηση για ένα κλιματιστικό μπορεί να μην είναι αισθητή· κατά τη διάρκεια της σεζόν, η πώληση αυτού του εξοπλισμού συχνά αποφέρει μικρό κέρδος. Αν όμως παραγγελθεί η εγκατάσταση εξοπλισμού, η εταιρεία θα λάβει υψηλό εισόδημα που θα πληρώσει για τα πάντα.

Αρχές πώλησης αγαθών

Όλοι οι άνθρωποι έχουν διαφορετικές μεθόδους απόκτησης πληροφοριών: ένα άτομο μπορεί να είναι οπτικό, ακουστικό ή κιναισθητικό. Κάποιοι θυμούνται τα πάντα οπτικά, άλλοι με το αυτί και άλλοι αγγίζοντας το αντικείμενο. Για ένα πλήρες άτομο, λειτουργούν και οι 3 μέθοδοι, αλλά υπάρχει πάντα μια πιο άνετη.

Το να πουλήσεις κάτι σε οπτικά και κιναισθητικά είναι δύσκολο. Ο πωλητής μπορεί να μιλήσει πολύ για το προϊόν, αλλά αν ο αγοραστής δεν το δει ή δεν το αγγίξει, τότε δεν θα είναι εύκολο να το πουλήσει. Πολλοί πελάτες αναζητούν προϊόντα μόνοι τους, επομένως καθοδηγούνται από τις αισθήσεις. Επομένως, είναι σημαντικό να χρησιμοποιείτε μεθόδους μάρκετινγκ που είναι κατάλληλες για τους περισσότερους ανθρώπους.

Χαρακτηριστικά της υλοποίησης των υπηρεσιών

Η υπηρεσία θεωρείται πιο ευαίσθητο πράγμα. Για να αρέσει στον πελάτη, πρέπει να μάθετε πώς να το παρουσιάζετε σωστά. Πώς να πουλήσετε υπηρεσίες; Θα πρέπει να καθοδηγηθείτε από αποδεδειγμένες αρχές:

• Οι υπηρεσίες πρέπει να είναι υψηλής ποιότητας, διαφορετικά δεν θα είναι δημοφιλείς στους πελάτες.
• σημαντικό ρόλο παίζει η εκπαίδευση των πωλητών, καθώς από πολλές απόψεις η επιτυχία του εμπορίου εξαρτάται από αυτούς.
• Είναι σημαντικό να δημιουργήσετε μια οπτικοποίηση των υπηρεσιών: φυλλάδια, φυλλάδια, αφίσες, φακέλους, παρουσιάσεις - αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο οι αγοραστές αντιλαμβάνονται καλύτερα τις πληροφορίες.
• οι πελάτες πρέπει να είναι σίγουροι για την ασφάλεια, λαμβάνοντας μια ατομική προσέγγιση.

Εάν λάβετε υπόψη αυτούς τους κανόνες, μπορείτε να πουλήσετε σωστά αγαθά και υπηρεσίες. Αυτό θα βοηθήσει στην προσέλκυση πελατών που μπορούν να γίνουν μόνιμοι. Ταυτόχρονα, είναι απαραίτητο να βελτιώσετε το έργο της εταιρείας σας, να βελτιώσετε την ποιότητα των υπηρεσιών και να βρείτε νέες μεθόδους προσέλκυσης πελατών.

Οδηγία βήμα προς βήμα

Ποιες υπηρεσίες μπορούν να πωληθούν; Οποιοδήποτε, το κύριο πράγμα είναι να χρησιμοποιήσετε αποδεδειγμένες μεθόδους:

• είναι απαραίτητο να επιλέξετε μια μέθοδο υλοποίησης λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες των πελατών.
• πρέπει να εισαχθούν στη δραστηριότητα μοναδικά χαρακτηριστικά που δεν είναι παρόμοια με τα ανταγωνιστικά.
• Είναι σημαντικό να τοποθετήσετε με σαφήνεια την εταιρεία.
• είναι απαραίτητο να χρησιμοποιηθεί ευέλικτη τιμολόγηση.
• πρέπει να δημιουργήσετε μια βολική διαδικασία αγοράς.
• ανάγκη να διαφημίσετε υπηρεσίες·
• Η ατομική προσέγγιση είναι σημαντική για κάθε πελάτη.

Με αυτές τις αρχές, μπορείτε να προωθήσετε οποιεσδήποτε υπηρεσίες, καθιστώντας τις σε ζήτηση. Είναι σημαντικό να επιλέξετε μια κατάλληλη μέθοδο υλοποίησης, όπως τηλέφωνο, διαδίκτυο ή άλλα μέσα.

Οραματισμός

Οι καταναλωτές πρέπει να δουν το έργο, επομένως πρέπει να τους δείξουν ένα βίντεο ή μια φωτογραφία. Μπορείτε να παρέχετε διαβουλεύσεις, να διεξάγετε εκπαιδεύσεις. Εάν πρόκειται για ενημερωτική εργασία, τότε είναι δυνατή η υποβολή εκθέσεων σε ηλεκτρονικά μέσα, για παράδειγμα, στιγμιότυπα οθόνης, παρουσιάσεις.

Οι καταναλωτές πρέπει να αξιολογήσουν τα αποτελέσματα της δραστηριότητας, επομένως θα πρέπει να εμφανίζονται. Γεγονότα για τη δουλειά που έγινε μεγάλης σημασίας. Εάν ο καταναλωτής είναι ικανοποιημένος με τα πάντα, σίγουρα θα αναζητήσει βοήθεια.

Πώληση υπηρεσιών μέσω τηλεφώνου

Αυτού του είδους οι πωλήσεις θεωρείται από τις πιο δύσκολες. Τώρα διάφορες εταιρείες λειτουργούν με αυτόν τον τρόπο: τραπεζικές υπηρεσίες, Forex. Επενδύσεις, εγκατάσταση μετρητών, σύνδεση στο internet. Πώς να πουλήσετε μια υπηρεσία μέσω τηλεφώνου; Πρέπει να καθοδηγηθείτε από τους ακόλουθους κανόνες:

• Λόγω του υψηλού ανταγωνισμού, απαιτούνται καλά σενάρια πωλήσεων για να βοηθήσουν τους πελάτες.
• Οι πωλητές πρέπει να χρησιμοποιούν τεχνικές πωλήσεων, καθώς και να γνωρίζουν τα πάντα για τις υπηρεσίες που προσφέρουν.
• Είναι σημαντικό να μπορείς να εργάζεσαι με αντιρρήσεις και να κλείνεις σωστά συμφωνίες.
• οι τηλεφωνικές πωλήσεις πρέπει να πραγματοποιούνται με τη βοήθεια παραλεκτικής επικοινωνίας - τονισμό, φωνή.
• είναι σημαντικό να πραγματοποιείτε τον απαιτούμενο αριθμό κλήσεων για μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο.

Θα πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι ανεξάρτητα από το ποια υπηρεσία προσφέρεται, εάν είναι σε ζήτηση, πρέπει να βρείτε έναν πελάτη. Συχνά αυτό γίνεται με την ανάγκη να ελέγχεται η εργασία των ανταγωνιστών.

Χρήση Διαδικτύου

Πώς να πουλήσετε νομικές υπηρεσίες, καθώς και ιατρικές, μεταφορικές υπηρεσίες; Είναι απαραίτητο να έχετε μια ιστοσελίδα σχεδιασμένη σύμφωνα με τις σύγχρονες απαιτήσεις. Ποιες υπηρεσίες μπορούν να πωληθούν με αυτό; Ιδανικό για κρατήσεις εισιτηρίων, μεταφράσεις, συμβουλές σε διάφορους τομείς της ζωής.

Ο ιστότοπος πρέπει να έχει ενημερωτικά, βελτιστοποιημένα άρθρα. Πρέπει να υπάρχει Ανατροφοδότηση, η λειτουργία αποδοχής πληρωμών, μια ενότητα με κριτικές. Ανάγκη να εκμεταλλευτείτε τις ευκαιρίες κοινωνικά δίκτυα, το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη δημιουργία μιας κοινότητας. Αυτό θα σας επιτρέψει να συνδεθείτε με τους αγοραστές. Στο Διαδίκτυο, μπορείτε να δημιουργήσετε διαφημίσεις με άλλους τρόπους.

Πώς να προσελκύσετε πελάτες;

Η επιχείρηση χρειάζεται δυνατούς ανθρώπους. Και αν υπάρχουν πολλοί πελάτες, δεν πρέπει να χαλαρώσετε. Οι ανταγωνιστές μπορούν να τους δελεάσουν στο πλευρό τους ανά πάσα στιγμή. Πώς να πουλήσετε υπηρεσίες ώστε να υπάρχουν πάντα αυτοί που θέλουν να τις αγοράσουν; Είναι απαραίτητο να χρησιμοποιηθούν μέθοδοι λαθροθηρίας. Τώρα αυτός είναι ουσιαστικά ο μόνος τρόπος για να αυξηθούν οι πωλήσεις.

Οι ανταγωνιστές έχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Σχετικά με τις ελλείψεις, θα πρέπει να χτίσετε μια πολιτική μάρκετινγκ. Είναι σημαντικό να προσφέρουμε ευνοϊκότερες συνθήκες από ό,τι σε άλλες εταιρείες. Για παράδειγμα, οι ISP προσφέρουν δωρεάν σύνδεσηκαι ρύθμιση. Τέτοιες τεχνικές θα βοηθήσουν στην απόκτηση πολλών νέων πελατών.

Πέταμα

Πώς να πουλήσετε υπηρεσίες ώστε να αποφέρει υψηλά κέρδη; Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το ντάμπινγκ - μείωση της αξίας (κάτω από την αγορά). Αυτή η τακτική είναι απαραίτητη για να αναγκαστούν οι μικρές επιχειρήσεις να βγουν από την αγορά. Το ντάμπινγκ είναι εξαιρετικό για την προώθηση μιας εταιρείας.

Απλώς έχετε κατά νου ότι εκείνοι οι πελάτες που ήρθαν για χάρη της τιμής μπορούν γρήγορα να εξαφανιστούν. Δεν θα είναι μόνιμες, γιατί τους ελκύουν πιο κερδοφόρες επιλογές που μπορεί να εμφανιστούν σε άλλες εταιρείες.

Λάθη ανταγωνιστών

Πώς να πουλήσετε υπηρεσίες με άλλους τρόπους; Μπορείτε να επωφεληθείτε από τους ανταγωνιστές σας. Πρέπει να το εκμεταλλευτείς αυτό. Για παράδειγμα, εάν ένας πάροχος έχει διακοπή επικοινωνίας, τότε οι ανταγωνιστές προκαλούν πανικό χρησιμοποιώντας τα μέσα. Αυτή τη στιγμή, είναι σημαντικό να προσφέρουμε πιο ευνοϊκές συνθήκες.

Τα μυστικά μιας επιτυχημένης πώλησης

Πρέπει να εστιάσετε στον πελάτη και όχι στην υπηρεσία. Αυτό είναι το κλειδί της επιτυχίας στην επιχείρηση. Για τον πελάτη, πρέπει να γίνετε φίλος που να είναι προσεκτικός στα ενδιαφέροντά του. Οι χρήστες υπηρεσιών ενδιαφέρονται για κάθε λεπτομέρεια. Θα πρέπει να απαντάτε γρήγορα σε αιτήματα, τηλεφωνήματα και επίσης να χαιρετάτε ευγενικά. Η πρώτη εντύπωση έχει σημασία.

Η εταιρεία πρέπει να είναι ειλικρινής με τους καταναλωτές. Επομένως, οι υποσχέσεις πρέπει να τηρηθούν. Θα ισχύει μόνο για ποιοτικές υπηρεσίες. Εάν προσφέρονται εκπτώσεις και προσφορές, τότε όλα αυτά θα πρέπει να είναι αληθινά για τον πελάτη.

Η σωστή τοποθέτηση των υπηρεσιών είναι απαραίτητη. Οι καταναλωτές το αξιολογούν με βάση την προσωπική εμπειρία. Έτσι διαμορφώνεται η κοινή γνώμη για το έργο της εταιρείας. Εάν ένας καταναλωτής άρεσε στις δραστηριότητες της εταιρείας, τότε θα προσφέρει σε άλλους ανθρώπους να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες της. Κάθε άτομο είναι μοναδικό, επομένως, με τη βοήθεια μιας ατομικής προσέγγισης, μπορείτε να διαμορφώσετε μια θετική στάση απέναντι στο έργο της εταιρείας.

Απαιτούμενες υπηρεσίες

Τώρα οι υπηρεσίες με τις μεγαλύτερες πωλήσεις:

• νοικοκυριό;
• ενημερωτικό?
• διαφήμιση;
• μεταφορά;
• ειδικευμένος.

Οι οικιακές υπηρεσίες θα είναι πάντα περιζήτητες, καθώς οι άνθρωποι χρειάζονται συνεχώς βοήθεια Καθημερινή ζωή. Μπορεί να είναι ανακαίνιση σπιτιού, καλλυντικές εργασίες, κομμωτήριο. Ζητούνται ατελιέ, επισκευή ρούχων, στεγνό καθάρισμα. Δεν είναι περίεργο που υπάρχουν πολλές τέτοιες εταιρείες ανοιχτές αυτή τη στιγμή.

Οι οικιακές υπηρεσίες περιλαμβάνουν τη φροντίδα των ασθενών και των παιδιών. Μερικοί χρησιμοποιούν τέτοια βοήθεια λόγω έλλειψης χρόνου, άλλοι - λόγω έλλειψης δεξιοτήτων. Το άνοιγμα μιας εταιρείας προσωπικών υπηρεσιών δεν απαιτεί μεγάλες επενδύσεις, σε σύγκριση με άλλους τύπους επιχειρήσεων.

Μπορείτε να πουλάτε οικιακές υπηρεσίες χρησιμοποιώντας διαφημίσεις, δημοσιεύσεις στο Διαδίκτυο, διανέμοντας φυλλάδια και φυλλάδια. Είναι απαραίτητο να οργανώνετε τακτικά εκπτώσεις και προσφορές για τους πελάτες και στη συνέχεια θα γίνουν μόνιμες.

Οι υπηρεσίες πληροφόρησης είναι σε ζήτηση. Σας επιτρέπουν να λαμβάνετε συμβουλές από ειδικούς σε διάφορους τομείς: πρόσληψη, αναζήτηση πελατών, έλεγχος, παροχή συμβουλών για ειδικά θέματα, συλλογή πληροφοριών, μαθήματα κατάρτισης.

Οι υπηρεσίες πληροφόρησης μπορούν να διαφημιστούν μέσω του ραδιοφώνου, της τηλεόρασης, των εφημερίδων, του Διαδικτύου. Σε κάθε πελάτη θα πρέπει να παρέχεται μια επαγγελματική κάρτα, ένα βιβλιάριο με δραστηριότητες. Μια ατομική προσέγγιση σε κάθε άτομο βοηθά στην προσέλκυση αγοραστών υπηρεσιών.

Δημοφιλείς διαφημιστικές υπηρεσίες που είναι απαραίτητες για κάθε εταιρεία. Μπορείτε να δημιουργήσετε banner, να οργανώσετε εκδηλώσεις, να τοποθετήσετε διαφημίσεις. Οι υπηρεσίες εμψυχωτών και υποστηρικτών είναι περιζήτητες. Οι εταιρείες χρειάζονται βοήθεια για τη δημιουργία ιστοσελίδων και την προώθησή τους.

Δημοφιλές στη Ρωσία Μπορεί να είναι η μεταφορά εμπορευμάτων, επιβατών, Γρήγορη παράδοση. Αυτή η δραστηριότητα απαιτεί όλους τους τύπους αποτελεσματική διαφήμιση. Οι εξειδικευμένες υπηρεσίες περιλαμβάνουν ιατρικές, νομικές, τεχνικές, κατασκευές. Κάθε ένας από αυτούς τους τομείς προωθείται μέσω της σωστής διαχείρισης πωλήσεων.

» Πωλήσεις μέσω τηλεφώνου

© Oleg Tocheny

τηλεφωνικό μάρκετινγκ
(πωλήσεις μέσω τηλεφώνου)

Είστε τηλεφωνικός πράκτορας και τώρα πρόκειται να καλέσετε έναν πιθανό πελάτη για να του προσφέρετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία; Μη βιάζεσαι. Εάν ενεργήσετε κατάματα, τότε για τον συνομιλητή σας θα είστε μόνο ένας από τους πολλούς που τον ενοχλούν καθημερινά με τέτοιες κλήσεις. Εδώ πρέπει να χρησιμοποιήσετε μια διαφορετική τακτική, χάρη στην οποία θα μπορείτε να προσελκύσετε την προσοχή του πελάτη στην προσφορά σας.

Πριν ξεκινήσετε τη συζήτηση, φυσικά, εντοπίσατε ορισμένες εταιρείες που μπορούν να γίνουν πελάτες της εταιρείας σας. Μάθετε το όνομα της εταιρείας, το όνομα του υπεύθυνου επικοινωνίας, άλλα στοιχεία και εισαγάγετε όλα αυτά στη βάση δεδομένων. Τώρα πρέπει να σκεφτείτε προσεκτικά την επερχόμενη συζήτηση. Εάν γράψετε σωστά μια έκκληση και καταφέρετε να κεντρίσετε το ενδιαφέρον στον εαυτό σας, τότε αυτή η εταιρεία είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα γίνει πελάτης σας.

Προσπαθήστε να βάλετε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη και απαντήστε στην ερώτηση: "Γιατί, στην πραγματικότητα, να αγοράσω αυτό το προϊόν;"

Δεν υπάρχουν τόσοι πολλοί λόγοι για τους οποίους οι άνθρωποι ψωνίζουν

1. Για να εξοικονομήσετε χρήματα (έκπτωση 20% στο κατάστημα, πρέπει να αγοράσετε τζιν).
2. Για να κερδίσετε χρήματα (χρήση για την παραγωγή άλλων αγαθών, μεταπώληση).
3. Για εξοικονόμηση χρόνου (για παράδειγμα, ένα τηλέφωνο εξοικονομεί χρόνο σε σύγκριση με τα προσωπικά ταξίδια· ένα αυτοκίνητο εξοικονομεί χρόνο σε σύγκριση με δημόσια συγκοινωνία, - έτσι οι άνθρωποι πληρώνουν για την εγκατάσταση τηλεφώνων και αγοράζουν αυτοκίνητα).
4. Για να διατηρήσετε την κοινωνική σας θέση (πρέπει να αγοράσετε ένα "Mere": ο ιδιοκτήτης της εταιρείας ντρέπεται να οδηγήσει ένα "Zhiguli").
5. ΚΑΙ τελευταίος λόγος- λογικές εκτιμήσεις (αγοράζοντας ακίνητη περιουσία φροντίζετε ώστε τα παιδιά σας, όταν μεγαλώσουν, να έχουν στέγαση).

"Δοκιμάστε" αυτήν τη λίστα στον πιθανό πελάτη σας - και τώρα μπορείτε να βρείτε μια εισαγωγή στη συνομιλία.

Εισαγωγή στη συνομιλία

Η εισαγωγή στη συνομιλία δεν πρέπει να περιέχει περισσότερες από 75 λέξεις (διαφορετικά, η άλλη άκρη της γραμμής θα έχει χρόνο να κλείσει το τηλέφωνο ή να βρει αντίρρηση). Για να το κάνετε αυτό, έχετε στη διάθεσή σας όχι περισσότερο από 45 δευτερόλεπτα - κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου πρέπει να έχετε χρόνο να παρουσιάσετε την εταιρεία και να αναφέρετε τους λόγους για τους οποίους ο πελάτης μπορεί να ενδιαφέρεται για την προσφορά σας.

Αυτό που έχεις χρόνο να πεις σε αυτά τα 45 δευτερόλεπτα είναι πολύ σημαντικό. Αλλά εξίσου σημαντικό είναι το πώς το λες. Φροντίστε για τον σωστό τονισμό. Πρέπει να εκπέμπετε μια θετική στάση απέναντι σε αυτό που κάνετε - χαμογελάστε! Να θυμάστε ότι ένα χαμόγελο μπορεί να «φανεί» στο τηλέφωνο. Αν απλώς διαβάσετε κάτι, θα το καταλάβει εύκολα και ο συνομιλητής σας. Δεν πιστεύεις; Ελέγξτε με τους φίλους σας. Το πρώτο πράγμα λοιπόν είναι ένα χαμόγελο. Το δεύτερο είναι αυτό που πραγματικά πρέπει να πείτε.

Υπάρχουν 5 στάδια που πρέπει να περάσετε σε κάθε τηλεφωνική συνομιλία με έναν πελάτη.

1. Είναι απαραίτητο να προσελκύσετε την προσοχή του συνομιλητή. Αυτό μπορεί να γίνει ως χαιρετισμός. Μόλις πείτε: «Καλημέρα, κύριε Petrenko!», θα τραβήξετε την προσοχή του.
2. Τότε θα πρέπει να συστηθείς. Δεν νομίζω ότι πρέπει να το διδάξει κανείς αυτό.
3. Μετά από αυτό, πρέπει να δώσετε το όνομα της εταιρείας σας.
4. Τέλος, θα πρέπει να πείτε κάτι που θα προκαλέσει το ενδιαφέρον του πελάτη για την εταιρεία σας.

Ως αποτέλεσμα, θα πρέπει να λάβετε κάτι σαν: «Γεια σας, κύριε Petrenko! Ανησυχείτε για τον κ. Sidorenko από την Service and Co. Προσφέρουμε ομιλούντα ψυγεία γραφείου που σας λένε ποια προϊόντα αρχίζουν να αλλοιώνονται και πρέπει να χρησιμοποιηθούν το συντομότερο δυνατό, σε ποιον υπάλληλο ανήκουν και πώς αντιδρά αυτός ο υπάλληλος στην εξαφάνιση της περιουσίας του από το ψυγείο. Ένα ψυγείο που μιλάει θα βοηθήσει την εταιρεία σας να εξοικονομήσει έως και 20% του κόστους διατροφής των εργαζομένων και, κατά συνέπεια, της μισθοδοσίας. Επιπλέον, αυτή η αγορά εξαιρεί τις μονομαχίες γραφείου σε μπουκάλια κεφίρ.”

5. Το πιο δύσκολο πράγμα: πρέπει να κάνετε μια ερώτηση στην οποία ο συνομιλητής σας σίγουρα θα απαντήσει «ναι». Για παράδειγμα: «Ενδιαφέρεται η εταιρεία σας να διατηρεί τους εργαζομένους παραγωγικούς;» Ποιος θα πει ότι η εταιρεία του δεν ενδιαφέρεται για αυτό;

Αλλά αν ο κ. Petrenko εξακολουθεί να λέει όχι, ζητήστε συγγνώμη, ευχαριστήστε τον για τον χρόνο που σας έδωσε και κλείστε το τηλέφωνο. Μετά από μια τέτοια απάντηση, είναι ανώφελο να τον πείσεις να σε ακούσει. Η πιθανότητα να συμφωνήσει με τις προτάσεις σας είναι μία στις χίλιες πιθανότητες. Δεν αξίζει τον χρόνο σας. Είναι πολύ πιο χρήσιμο να το ξοδέψετε για να καλέσετε τον επόμενο αριθμό. Εδώ σας απάντησαν "ναι" - η πρώτη νίκη. Αλλά δεν είναι μόνο αυτό: τις περισσότερες φορές, μετά από μια θετική απάντηση, ακολουθούν αντιρρήσεις και παρακάτω θα μιλήσουμε για το πώς να τις αντιμετωπίσουμε.

Και τώρα λίγα λόγια για το πώς να ξεπεράσετε ένα σημαντικό εμπόδιο, το όνομα του οποίου είναι ο γραμματέας. Σας υπενθυμίζω ότι το καθήκον σας είναι να προσεγγίσετε το άτομο που παίρνει τις αποφάσεις.

Έτσι η γραμματέας σηκώνει το τηλέφωνο. Συστηθείτε, δηλώστε την πρότασή σας και ρωτήστε με ποιον πρέπει να μιλήσετε. Εάν δεν μπορείτε να βρείτε το όνομα, προσπαθήστε να εξαπατήσετε. Προσποιηθείτε ότι είστε πελάτης, τηλεφωνήστε και ζητήστε να συνδεθείτε με τον κ. Ivanov από το τμήμα πωλήσεων. Εάν είστε τυχεροί και μαντέψετε σωστά, τότε θα συνδεθείτε αμέσως, αν όχι, τότε προσποιηθείτε ότι μπλέξατε το επίθετο. Ζητήστε το όνομα του επικεφαλής του τμήματος πωλήσεων και μετά ζητήστε να συνδεθείτε μαζί του τελικά. Ο κύριος στόχος σας - να μιλήσετε με κάποιον που μπορεί να πάρει μια απόφαση, παρακάμπτοντας τη γραμματέα - επιτυγχάνεται. Τώρα μπορείτε να ξεκινήσετε μια συνομιλία, το αποτέλεσμα της οποίας θα πρέπει να είναι το ραντεβού μιας συνάντησης με τον πελάτη ή η σύναψη συμφωνίας.

Συζήτηση με πελάτη

Δέκα εντολές του τηλεφωνικού πράκτορα

1. Ο κανόνας 20/80. Αυτό σημαίνει ότι το 80% του χρόνου θα πρέπει να ακούτε και να μιλάτε μόνο το 20%. Για την εναρκτήρια ομιλία σας δίνονται, όπως έχουμε ήδη πει, 45 δευτερόλεπτα. Τότε το καθήκον σας είναι να ακούτε και να θυμάστε τα προβλήματα και τις ανάγκες των πελατών. Τότε θα έχετε έναν εξαιρετικό λόγο να προσφέρετε στον πελάτη να συνάψει μια συμφωνία μαζί σας, η οποία θα τον βοηθήσει να λύσει αυτά τα προβλήματα και να ικανοποιήσει τις ανάγκες του.
2. Αν θέλετε να φαίνεστε επαγγελματικά, μην κάνετε ποτέ γενικές ερωτήσεις όπως ο καιρός ή «Πώς είσαι;». Είναι σκόπιμο να ρωτήσετε για τον καιρό ενός συνομιλητή που βρίσκεται σε απόσταση 20 χλμ από εσάς; Είστε έτοιμοι να αφιερώσετε την επόμενη μισή ώρα για να ακούσετε ιστορίες για προβλήματα άλλων ανθρώπων;
3. Αποφύγετε τους δισταγμούς, μιλήστε συγκεκριμένα, με ακρίβεια, παρατηρήστε τον σωστό τονισμό. Μην ξεχνάτε να χαμογελάτε! Πρέπει να μιλάτε όχι πολύ αργά και όχι πολύ γρήγορα, ούτε πολύ δυνατά και όχι πολύ απαλά. Πρέπει να είστε βέβαιοι ότι σας ακούνε και σας κατανοούν καλά. Μάθετε να αισθάνεστε πότε χρειάζεται να κάνετε παύση σε μια συνομιλία. Οι τηλεφωνικοί πράκτορες λειτουργούν πολύ πιο αποτελεσματικά όταν ξέρουν πώς να περιμένουν σιωπηλά για μια απάντηση και να κλείσουν το τηλέφωνο στην ώρα τους.
4. Μην στεναχωριέστε αν πάρετε τηλεφωνητή. Ο στόχος σας είναι να λάβετε μια κλήση πίσω και θα μιλήσουμε για το πώς να το κάνετε λίγο αργότερα.
5. Μην βιαστείτε να στείλετε πληροφορίες στον πελάτη με το πρώτο αίτημα, εάν πραγματικά δεν γνωρίζει τι χρειάζεται. Στις περισσότερες περιπτώσεις, το αίτημα για πληροφορίες είναι απλώς μια επιθυμία να σας κρατήσουμε πίσω. Ωστόσο, υπάρχουν τα περισσότερα διαφορετικοί τρόποιχρησιμοποιήστε αυτό το αίτημα προς όφελός σας. Δεν μπορείτε να στείλετε τίποτα, αλλά απλώς τηλεφωνήστε μια εβδομάδα αργότερα και ρωτήστε αν έχουν φτάσει οι πληροφορίες. Συνήθως ο πελάτης απαντά στην ερώτησή σας και συνεχίζει τη συνομιλία. Μπορείτε να πάρετε τα ενημερωτικά δελτία προσωπικά, αναφέροντας το γεγονός ότι απαιτούν εξηγήσεις - εδώ είναι η συνάντηση με τον πελάτη που αναζητήσατε.
6. Απαντήστε σωστά στις ενστάσεις (θα σας δείξουμε πώς να το κάνετε αυτό παρακάτω).
7. Μην επιτρέπετε στον εαυτό σας ασεβείς παρατηρήσεις προς τους ανταγωνιστές. Οι σοβαροί άνθρωποι προτιμούν να μην συνεργάζονται με αυτούς που, σε μια προσπάθεια να τους πείσουν να συνεργαστούν με τον εαυτό τους, επισημαίνουν τις αδυναμίες των άλλων. Ο πελάτης επιλέγει συνεργάτες με θετική στάση - έτσι διδάσκουν οι μεγαλύτερες εταιρείες στους αντιπροσώπους πωλήσεών τους, ιδίως η Kodak.
8. Όταν εργάζεστε στο τηλεφωνικό μάρκετινγκ, δεν μπορείτε να χάσετε μια μέρα. Παραλείποντας μια μέρα την εβδομάδα, θα μείνετε πίσω τόσο πολύ που δεν έχει νόημα να προσπαθήσετε καν να προλάβετε. Μην σταματήσετε ποτέ να καλείτε νέα άτομα - είναι ο μόνος τρόποςαποκτήσει νέους πελάτες.
9. Ποτέ μην προσφέρετε την επιχείρησή σας ως προμηθευτή "έσχατης λύσης". Πρέπει να πείσετε τον πελάτη ότι η εταιρεία σας είναι η καλύτερη. Η εμπειρία δείχνει ότι κανείς δεν απευθύνεται ποτέ στη βοήθεια των προμηθευτών που απομένουν «σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης».
10. Μην δίνετε πολλές πληροφορίες τηλεφωνικά. Θυμηθείτε τον κύριο στόχο σας. Αν θέλετε να λάβετε μια παραγγελία και σας έχει γίνει ερώτηση, είναι αδύνατο να μην απαντήσετε. Και αν ο στόχος σας είναι να κλείσετε ένα ραντεβού, καλύτερα να χρησιμοποιήσετε την κατάσταση προς όφελός σας. Προσπαθήστε να πείσετε τον πελάτη ότι το πρόβλημά του επιλύεται και ο αντιπρόσωπός σας θα μπορεί να τα εξηγήσει όλα αυτά αυτοπροσώπως.

Σπιτικές παρασκευές

Η χρησιμότητα των σπιτικών παρασκευασμάτων είναι δύσκολο να εκτιμηθεί μέχρι να αρχίσετε να τα χρησιμοποιείτε. Δοκιμάστε το - και δείτε μόνοι σας. Αυτό είναι πραγματικά σωτήριο αν σκοντάψετε και δεν ξέρετε τι να πείτε. Τα κενά δεν μπορούν να διαβαστούν. Δεν υπάρχει τίποτα πιο δυσάρεστο όταν ένας τηλεφωνικός πράκτορας σας διακόπτει από τις δουλειές σας, και μάλιστα διαβάζει κάτι. Σε τέτοιες περιπτώσεις, θέλετε απλώς να κλείσετε το τηλέφωνο. Επομένως, τα κενά πρέπει να απομνημονεύονται.

Επιπλέον, τα κενά βοηθούν στην εστίαση στον κύριο στόχο της συνομιλίας. Γνωρίζοντας τι να πείτε, δεν θα χάνετε τον χρόνο σας ή τον χρόνο του πελάτη. Έτσι, τα κενά θα σας βοηθήσουν να πραγματοποιείτε περισσότερες κλήσεις την ημέρα και να ανταποκρίνεστε αποτελεσματικά σε πιθανές αντιρρήσεις. Σε αυτό το άρθρο, δεν προσφέρουμε δείγματα κενών: πρέπει να τα βρείτε μόνοι σας, σύμφωνα με την προσωπική σας εμπειρία και τις ιδιαιτερότητες της εταιρείας. Γράψτε κενά: έτσι τα θυμάστε και μάθετε πώς να τα χρησιμοποιείτε. Κατά τη διάρκεια της εργασίας, μπορείτε πάντα να τα διορθώσετε και να τα βελτιώσετε.

Σου έχουν αντίρρηση; Αυτό είναι καλό

Ένα άτομο που δεν γνωρίζει πώς να απαντήσει σε αντιρρήσεις πελατών δεν έχει το δικαίωμα να αυτοαποκαλείται τηλεφωνικός πράκτορας. Μια αντίρρηση είναι ένα είδος ευκαιρίας που σας δίνει ο πελάτης. χρησιμοποιήστε το για να του πείτε αυτό που θέλει να ακούσει. Σε καμία περίπτωση μην αποφεύγετε τις αντιρρήσεις. Στο τηλεφωνικό μάρκετινγκ υπάρχει ο κανόνας των 3 «Π»: «ΕΠΑΝΑΛΗΨΗ, ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ, ΣΥΝΕΧΕΙΑ». Πάρτε το σε λειτουργία - και η επιτυχία είναι εγγυημένη για εσάς. Επαναλάβετε την ένσταση με τη μορφή ερώτησης. Πείτε ότι ένας από τους πελάτες σας προέβαλε παρόμοιες αντιρρήσεις, αλλά μετά την παρουσίαση άλλαξε γνώμη και αποφάσισε να συνεργαστεί μαζί σας.

Προσκαλέστε τον συνομιλητή να συνεχίσει τη συζήτηση. Έτσι, επαναλάβατε, υποστηρίξατε και συνεχίσατε τη συζήτηση για τον στόχο σας. Την πρώτη εβδομάδα εργασίας θα ακούσετε πολλές ενστάσεις, οι περισσότερες από τις οποίες μπορούν να μειωθούν σε επτά βασικές. Κάθε ένα από αυτά σημαίνει μια προσπάθεια του πελάτη να τερματίσει τη συνομιλία μαζί σας. Αλλά η θέση σας θα πρέπει να είναι η εξής: Τώρα θα ξεπεράσω αυτήν την αντίρρηση, και θα συνεχίσουμε την κουβέντα.

1. Ο πελάτης λέει ότι έχει ήδη δοκιμάσει αυτό που προσφέρετε και δεν του άρεσε. Για να ξεπεράσετε αυτήν την αντίρρηση, χρησιμοποιήστε τον κανόνα 3-P (βλ. παραπάνω).
2. Ο πελάτης δηλώνει ότι έχει ήδη προμηθευτή. Μην τα παρατάτε: συνεχίστε να κάνετε ερωτήσεις μέχρι να βρείτε την «αδυναμία» αυτού του παρόχου - το σημείο στο οποίο βρίσκονται οι υπηρεσίες σας καλύτερη πλευράδιαφορετικά από αυτά που έχει εξασφαλίσει μέχρι τώρα η παρέα του συνομιλητή σας. Γιατί δεν υπάρχει ευκαιρία να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη;
3. Ο πελάτης λέει ότι δεν ενδιαφέρεται για το προϊόν σας. Εφαρμόστε τον κανόνα των 3 P. Αν πάλι ο πελάτης πει ότι δεν ενδιαφέρεται, εφαρμόστε το «τελικό χτύπημα» (τεχνική, που θα συζητηθεί παρακάτω). Αλλά αν αυτό δεν λειτουργεί, κλείστε το τηλέφωνο.
4. Ο πελάτης προσπαθεί να τερματίσει τη συνομιλία με αίτημα αποστολής τεκμηρίωσης. Ρωτήστε τον πελάτη ποια συγκεκριμένα δεδομένα θα ήθελε να λάβει. Προσπαθήστε να περιορίσετε τη συζήτηση στον κανόνα των 3 «R» και ζητήστε ένα ραντεβού. Εάν ένας πελάτης σας ζητήσει να στείλετε έναν τιμοκατάλογο, πείτε του ότι ο τιμοκατάλογος σας είναι τόσο εκτενής που είναι εντελώς ακατάλληλο να τον στείλετε. αλλά εάν ο πελάτης ονομάσει τους τύπους αγαθών ή υπηρεσιών που τον ενδιαφέρουν, τότε είστε έτοιμοι να μεταφέρετε δεδομένα για τα απαιτούμενα στοιχεία.
5. Ο πελάτης λέει ότι η εξοικονόμηση πόρων από τη συνεργασία μαζί σας είναι μικρή και δεν αξίζει την επιπλέον προσπάθεια που θα απαιτηθεί από αυτόν. Εξήγησέ του ότι δεν θα έχει επιπλέον έγνοιες, αλλά αντίθετα θα κάνεις τα πάντα με τέτοιο τρόπο ώστε να του απλοποιήσεις τη ζωή. Χρησιμοποιώντας τα 3 R, τερματίστε τη συνομιλία σας με ένα αίτημα για παραγγελία ή ραντεβού.
6. Ο πελάτης ζητά να καλέσει ξανά σε ένα μήνα, γιατί τώρα είναι πολύ απασχολημένος. Πείτε του ότι θα μπορούσε να εξοικονομήσει πολλά χρήματα κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου και ρωτήστε αν υπάρχει κάποιος στο γραφείο με τον οποίο θα μπορούσατε να μιλήσετε για δύο λεπτά. Χρησιμοποιώντας τα 3 R, περιγράψτε μια παρόμοια εμπειρία και ολοκληρώστε με ένα αίτημα για μια συνάντηση ή μια συμφωνία.
7. Ο πελάτης λέει ότι αυτά τα θέματα δεν είναι στην αρμοδιότητα του. Μάθετε από αυτόν ποιος είναι υπεύθυνος για αυτόν τον τομέα εργασίας. Αν δεν θέλει να απαντήσει, πήγαινε πίσω στη γραμματέα και ρώτησε τον ξανά.

Συμπέρασμα: τα εμπόδια που προκύπτουν πρέπει να ξεπεραστούν. Προσπαθήστε να δουλέψετε έτσι για τουλάχιστον ένα μήνα και θα καταλάβετε ότι αυτή η τακτική δικαιολογείται.

Κερδίστε το δικαίωμα προσφοράς

Όταν μιλάτε με έναν πελάτη, δεν πρέπει να αγνοήσετε ένα ακόμη πράγμα. ο πιο σημαντικός κανόναςτηλεφωνικό μάρκετινγκ: δεν έχετε το δικαίωμα να καλέσετε απλώς έναν πελάτη και να του ζητήσετε να κάνει μια παραγγελία. Αλλά μπορείτε να κερδίσετε ένα τέτοιο δικαίωμα ακόμη και σε ένα λεπτό.

Ακολουθήστε τους κανόνες: κάντε μια εισαγωγή, ξεπεράστε σωστά 2-3 ενστάσεις και η μισή μάχη έχει τελειώσει. Στη συνέχεια, κάνοντας τις σωστές ερωτήσεις και ακούγοντας τις απαντήσεις, πρέπει να μάθετε ποιες είναι οι ανάγκες του πελάτη.

Μόλις ο πελάτης νιώσει ότι είστε εμποτισμένοι με τα προβλήματά του, θα δημιουργήσετε μια αμοιβαία κατανόηση. Τώρα μπορείτε να του προσφέρετε να κάνει μια παραγγελία. Για να «μιλήσετε» με τον πελάτη, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε μια συγκεκριμένη τεχνική υποβολής ερωτήσεων. Προσφέρετέ του κάτι που θα βοηθήσει στην επίλυση των προβλημάτων του.

Αλλά μήπως η εταιρεία του δεν έχει κανένα πρόβλημα; Εάν όλες οι προσπάθειές σας να το μάθετε απέτυχαν, πείτε αντίο και προχωρήστε στον επόμενο πελάτη.

Στο οπλοστάσιό σας τρόπων συνεργασίας με πελάτες θα πρέπει να υπάρχει μια ειδική προσφορά που ισχύει για επί του παρόντοςκαι δεν συνεπάγεται κίνδυνο για τον πελάτη - θα μιλήσουμε για αυτό παρακάτω. Αλλά σε κάθε περίπτωση, το καθήκον σας είναι να ξεχωρίζετε από το πλήθος και να πείτε κάτι που θα κάνει τον πελάτη να θυμάται την εταιρεία σας, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.

Η στατιστική λογιστική ως μέσο αύξησης του αριθμού των πωλήσεων

Κάθε τηλεφωνικός πράκτορας πρέπει να εργάζεται με ένα ειδικό έντυπο στο οποίο σημειώνει ό,τι κάνει. Εάν ο διευθυντής δεν σας το έδωσε, δεν έχει σημασία: συντάξτε μόνοι σας ένα τέτοιο έντυπο και αναγκάστε τον εαυτό σας να το χρησιμοποιεί κάθε μέρα. Αυτό θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε τις αδυναμίες σας και να αυξήσετε τις πωλήσεις σας. Εδώ είναι 10 πράγματα που πρέπει να παρακολουθείτε κάθε μέρα:

1. κλήσεις.
2. Οι καταχωρήσεις αυτόματης απάντησης που αφήσατε (αυτό θα σας βοηθήσει να προετοιμάσετε το πρότυπο αυτόματης απάντησης).
3. θυρωροί (πόσες φορές την ημέρα χτυπούσατε τη γραμματέα).
4. Οι υπεύθυνοι για τις αποφάσεις συμβάσεων (πόσες φορές την ημέρα καταφέρατε να πείσετε τη γραμματέα να σας βάλει σε αυτούς τους ανθρώπους).
5. Απεσταλμένα φαξ ή αλληλογραφία (τι πρέπει να σταλεί, σε ποια μορφή και ποσότητα).
6. Επαναλάβετε τις κλήσεις.
7. Προγραμματισμένες επακόλουθες κλήσεις (πόσες κλήσεις πρέπει να πραγματοποιήσετε).
8. Απαντήσεις στα μηνύματά σας στην αυτόματη απάντηση (πόσο αποτελεσματικό είναι το πρότυπο αυτόματης απάντησης).
9. Εφόδια.
10. συναφθείσες συμφωνίες.

Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να του αφήσετε μια διαφήμιση για 20-30 δευτερόλεπτα. Τα πρώτα τέσσερα στάδια της συνομιλίας είναι τα ίδια εδώ (δείτε παραπάνω), αλλά αντί για την τελευταία ερώτηση, θα πρέπει να γράψετε μια φράση στον τηλεφωνητή που θα κάνει τον πελάτη να σας καλέσει ξανά. Συμβουλέψτε, για παράδειγμα, ότι θα τον επισκεφτείτε την Τρίτη στις 14-00 για να πείτε πιο αναλυτικά για τις προσφορές της εταιρείας σας. Μετά από αυτό, αφήστε το όνομα και τον αριθμό τηλεφώνου σας.

Ακούγοντας ότι ένα άτομο πρόκειται να έρθει στο γραφείο του, στο οποίο δεν έκλεισε ραντεβού, ο πελάτης είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα γράψει το όνομα και τον αριθμό τηλεφώνου σας για να καλέσει και να μάθει ποιο είναι το θέμα. Ο στόχος σας έχει επιτευχθεί: ο πελάτης σας κάλεσε.

Αλλά ίσως είναι απλά θυμωμένος μαζί σου και θέλει να σου το πει αυτό; Κατά κανόνα, η αγανάκτηση του πελάτη μπορεί να εξουδετερωθεί. Στην ερώτησή του για τη συνάντηση, απάντησε ότι μόλις άφησες πληροφορίες και ήθελες να μάθεις αν είναι δυνατόν να τον επισκεφτείς την Τρίτη. Αν αυτή η ώρα δεν του ταιριάζει, ρώτα τι είναι κατάλληλο. Έτσι, επιστρέψατε στον κανόνα των 3 "P" - επαναλάβατε την προσφορά υπηρεσιών της εταιρείας σας, υποστηρίξατε τον πελάτη και συνεχίσατε τη συνομιλία με αίτημα για συνάντηση.

Τώρα ήρθε η ώρα να κάνουμε την πέμπτη ερώτηση. Εάν ο πελάτης απαντήσει "Όχι", τότε θα πρέπει να ευχηθείτε ό,τι καλύτερο και να κλείσετε το τηλέφωνο. Και αν ο πελάτης απαντήσει "Ναι, αλλά ...", πρέπει να ξεπεράσετε την αντίρρηση και να προσφερθείτε ξανά να κλείσετε ένα ραντεβού μαζί σας ή να κάνετε μια παραγγελία.

Και τέλος, μερικές χρήσιμες συμβουλές:

1. Αφήστε τις πληροφορίες στον τηλεφωνητή για όχι περισσότερο από 30 δευτερόλεπτα.
2. Μην τραυλίζετε ή κάνετε παύση.
3. Ξαναπάρε τηλέφωνο. Κατά μέσο όρο, για να πιάσει ένα άτομο, χρειάζεται να καλέσει 4-8 φορές.
4. Σκεφτείτε προσεκτικά τι πρόκειται να πείτε.

Ειδικές προσφορές

Για να προσελκύσετε νέους πελάτες, κρατάτε πάντα σε αποθεματικό ειδικές προσφορές - κουπόνια, εκπτώσεις, δωρεάν εξυπηρέτηση, δωρεάν αποστολή, δοκιμαστική περίοδος. Μια δοκιμαστική περίοδος σημαίνει ότι ο πελάτης λαμβάνει το προϊόν και το χρησιμοποιεί δωρεάν, για παράδειγμα, έναν μήνα πριν το πληρώσει. Αυτό πρέπει να κάνετε όταν συναλλάσσεστε με μεγάλες εταιρείες που θα θέλατε να κάνετε πελάτες σας, αλλά που δεν θα συμφωνήσουν να αγοράσουν αγαθά από εσάς χωρίς δείγμα. Ωστόσο, μην ξεχάσετε να εξηγήσετε λεπτομερώς στον πελάτη τι είναι η "δωρεάν δοκιμή": η ίδια η δοκιμή είναι δωρεάν, αλλά ο πελάτης θα πρέπει να πληρώσει για τα αγαθά, αν και 30 ημέρες αργότερα.

Οι ειδικές προσφορές χρησιμοποιούνται καλύτερα στο τέλος μιας συνομιλίας για να πείσουν έναν διστακτικό πελάτη στην πρώτη παραγγελία. Αυτή η μέθοδος λειτουργεί πραγματικά και αρέσει στους καταναλωτές. Αλλά ξεκαθαρίστε στον πελάτη ότι αυτή είναι μια προσφορά εφάπαξ.

Σχετικά με το πιο σημαντικό πράγμα - σχετικά με την παραγγελία

1. Ερώτηση πρώτη: Έχετε κερδίσει το δικαίωμα να προσφέρετε μια παραγγελία;
2. Πόσες φορές έχετε ζητήσει από έναν πελάτη να κάνει μια παραγγελία; Πρέπει να προσφέρετε τουλάχιστον τρεις φορές, εκτός εάν, φυσικά, ο πελάτης συμφωνήσει αμέσως (σε αυτήν την περίπτωση, απλώς πείτε: "Ευχαριστούμε. Θα χαρείτε να συνεργαστείτε μαζί μας" και κλείστε το τηλέφωνο). Αλλά γενικά, η πρώτη προσφορά για να κάνετε μια παραγγελία είναι πάντα δοκιμαστική. Τη δεύτερη φορά θα εναντιωθείς κι εσύ. Είναι το τρίτο αίτημα που είναι κρίσιμο. Συνήθως μετά από αυτό λαμβάνετε μια παραγγελία. Δεν εννοώ ότι αν ρωτήσεις τρεις φορές, η παραγγελία είναι δική σου. Είναι πιθανό να μην λάβετε ποτέ αυτήν την παραγγελία. Τα παρακάτω σημεία θα σας βοηθήσουν να μάθετε.
3. Φροντίστε να αναφέρετε την ημερομηνία λήξης στην ειδική προσφορά σας. Εάν το κάνετε αυτό, ο πελάτης θα έχει ένα επιπλέον κίνητρο να συνάψει σύμβαση μαζί σας.
4. Έχετε κάνει διερευνητικές ερωτήσεις που ωθούν τον πελάτη να κλείσει τη συμφωνία; Με τη βοήθειά τους, μπορείτε να νιώσετε αν ο πελάτης θα συνεργαστεί καθόλου μαζί σας.
5. Έχετε δοκιμάσει την τεχνική που ονομάζεται «τελευταίο χτύπημα»; Το ανέφερα παραπάνω και τώρα θα εξηγήσω τι είναι. Όταν ο πελάτης απαντά όχι σε όλες τις ερωτήσεις σας, ρωτήστε τον αν θα τον ενδιέφερε ακόμη και να ακούσει την παρουσίασή σας. Εάν η απάντηση είναι «Όχι», πείτε ευγενικά αντίο και κλείστε το τηλέφωνο. Δεν θα πετύχετε με αυτόν τον πελάτη.

Εστίαση - και η επιτυχία δεν θα σας κρατήσει σε αναμονή

Υπάρχουν άνθρωποι που, σε μια συνομιλία με έναν τηλεφωνικό πράκτορα ή έναν ταξιδιώτη πωλητή, μιλούν για οτιδήποτε άλλο εκτός από πωλήσεις. Ο τηλεφωνικός πράκτορας πρέπει να αποφεύγει αυτούς που μπορούν να «φάουν» τον χρόνο του. Προγραμματίστε τους στόχους σας για την ημέρα πριν φτάσετε στη δουλειά. Πρέπει να γνωρίζετε πόσες κλήσεις θέλετε να πραγματοποιήσετε, πόσες προσφορές θέλετε να κλείσετε. Και το τηλεφωνικό μάρκετινγκ πρέπει να γίνεται καθημερινά, αλλά όχι περισσότερο από 2-3 ώρες χωρίς διάλειμμα.

Πάρτε τον εαυτό σας πριν από τη δουλειά. Αυτό μπορεί να γίνει με διάφορους τρόπους. Μπορείτε να υπολογίσετε πιθανά κέρδη στο δρόμο για τη δουλειά, μπορείτε να ακούσετε ειδικές κασέτες στο μετρό ή σε ένα τρόλεϊ, μπορείτε να ηχογραφήσετε τον εαυτό σας να επευφημεί σε μια κασέτα και να το ακούσετε στην πορεία.

Να καλείτε πάντα πρώτα τους νέους πελάτες πριν πραγματοποιήσετε επαναλαμβανόμενες κλήσεις. Πολλοί κάνουν το αντίθετο, αλλά αν συνεχίσετε να επαναλαμβάνετε κλήσεις συνεχώς, η εισροή νέων πελατών και ιδεών θα σταματήσει.

Και ο τελευταίος κανόνας: ξεκινάτε πάντα με τις πιο βαριές κλήσεις. Όλα τα άλλα μετά από αυτά θα φαίνονται πολύ πιο εύκολα. Μη διστάσετε και θα εκπλαγείτε ευχάριστα: σε πολλές παρέες θα μπορέσετε να τα βγάλετε πέρα ​​πριν από την άφιξη του γραμματέα και να μιλήσετε με αυτούς που παίρνουν αποφάσεις απευθείας. Ετσι:

1. Χρειάζεστε νέους πελάτες.
2. Οι κλήσεις σας βοηθούν πραγματικά να αποκτήσετε νέους πελάτες.
3. Όσο περισσότερους πελάτες προσελκύει ένας τηλεφωνικός πράκτορας, τόσο περισσότερο περισσότερα λεφτάθα κερδίσει.
4. Πρέπει να τηλεφωνείτε κάθε μέρα.

Αιτίες αστοχιών τηλεφωνικών πρακτόρων

Τώρα θα ήθελα να μιλήσω για τους λόγους για τους οποίους πολλοί τηλεφωνικοί πράκτορες αποτυγχάνουν. Ασφαλιστικές εταιρείεςστη Δύση, για παράδειγμα, προσλαμβάνουν χιλιάδες πράκτορες, γνωρίζοντας ότι σε ένα χρόνο το 95% από αυτούς θα φύγουν. Όμως όσοι παραμένουν πετυχαίνουν.

Ο λόγος των αστοχιών βρίσκεται στο «SNSP». Αντιπροσωπεύει: φόβο, αβεβαιότητα, αμφιβολία, συνήθειες.

Φόβος. Οι τηλεφωνικοί πράκτορες αποτυγχάνουν επειδή φοβούνται να κάνουν την επόμενη κλήση μήπως απορριφθούν. Αυτό πρέπει να αντιμετωπιστεί με εντελώς διαφορετικό τρόπο. Πείστε τον εαυτό σας ότι για 200 από τις προτάσεις σας θα υπάρχει μία συμφωνία. Και όσο πιο γρήγορα λάβετε αυτές τις αρνήσεις, τόσο πιο γρήγορα θα φτάσετε σε συμφωνία.

Αβεβαιότητα. Δεν είστε σίγουροι αν οι τεχνικές που θέλετε να χρησιμοποιήσετε θα λειτουργήσουν. Αλλά υπάρχει μόνο ένας τρόπος για να μάθετε - να δοκιμάσετε, να αναλύσετε τα αποτελέσματα και να βελτιώσετε τις τεχνικές.

Αμφιβολίες. Ας πούμε ότι αποφασίσατε να αρχίσετε να ακολουθείτε τις συμβουλές μας από αύριο. Αλλά μετά μοιράζεσαι τα σχέδιά σου με κάποιον άλλο και σου είπαν ότι δεν θα βγει τίποτα από αυτό. Τότε μπορεί να προκύψουν αμφιβολίες στην ψυχή σας, που θα προκαλέσουν την ήττα σας. Μην ενδώσετε σε αυτά μέχρι να το δοκιμάσετε μόνοι σας.

Συνήθειες. Αν αλλάξετε τις συνήθειές σας για 2 ώρες την ημέρα, σε ένα μήνα, χρησιμοποιώντας τις τεχνικές που περιγράφουμε, θα απαλλαγείτε από τον φόβο, την ανασφάλεια και την αμφιβολία. Γράψτε τα αποτελέσματά σας και αν μετά από ένα μήνα δεν βελτιωθούν αισθητά, τότε κάτι κάνετε λάθος. Τώρα αρχίστε να καλείτε. Σου εύχομαι επιτυχία!

«Καριέρα», Νο 2, 2000