Автоматизация процесса осуществления продажи что такое автоматизация продаж. Автоматизация продаж: колыбель, в которой вырос CRM

Первое, что важно внедрить для автоматизации работы менеджеров — это CRM-систему. Разветвленный функционал, который несут в себе современные решения, позволяет решать множество задач по анализу, приоритезации задач, и управлению.

Автоматизация продаж: настраиваем CRM -систему

Перечислим лишь несколько направлений, по которым существенно упрощается и ускоряется работа при автоматизации бизнес-процесса и правильной .

Работа с базой клиентов:

Автоматизация обновления базы по заявкам из всех имеющихся источников, если настроена интеграция CRM с вашим сайтом и лендингами;
приоритезация задач среди продавцов со скорингом лидов;
сортировка лидов по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные;
анализ по группам лидов;
переписка прямо из CRM;
эффективное и беспристрастное перераспределение лидов между сотрудниками в случае невыполнения задач;
выставление счета и коммерческого предложения с функцией перезвона со стороны клиента;
постановка и своевременная обработка задач для менеджеров;
автоматизация выдачи скриптов.

Использование аналитической информации и отчетности:

составление ;
получение сквозной аналитики по каналам для оценки их эффективности и корректировки бюджетов;
работа и получение отчетов по сотрудникам, по воронкам, по каналам, по новым и старым клиентам и т. д.;
мониторинг достижения целей (план-факт);

Автоматизация продаж: контролируем процессы

Контроль является 1 из 5 основных функций управления компанией. Если она не реализуется надлежащим образом, то очень скоро предприятие потерпит крах. В то же время сфера контроля в любом самом среднем бизнесе настолько обширна, что силами даже нескольких людей за всем не уследить. Обязательно что-то упустишь, примешь неправильное решение и потеряешь деньги.

Автоматизация продаж в свою очередь предполагает отчетность по 36 ключевым показателям бизнеса. Вручную на ежедневной основе получить эти данные невозможно. На помощь опять же приходит CRM-система, с помощью которой можно легко сформировать отчеты по каналам, продуктам, территориям, менеджерам, сделкам, стоимости клиента, пайплайн, текущему проценту выполнения плана и т.д.

Автоматизация продаж: 5 фишек, которые создают wow-эффект

Если вы выбрали релевантную для своего бизнеса CRM-систему, то вы можете творить с ней настоящие чудеса. Поставьте на автомат следующие вещи:

Автоматическое заведение сделки по текущему клиенту. Если сотрудник уже контактировал с клиентом, то система сама заводит сделку и напоминает менеджеру в какой момент нужно связаться с клиентом.

SMS о прочтении коммерческих предложений. Эта функция позволяет сэкономить время менеджера. Кроме того, она создает, так называемый, wow-эффект, когда продавец перезванивает клиенту именно во время или сразу после ознакомления с коммерческим предложением.

Роботизированное распределение лидов в зависимости от истории коммуникации с клиентом. Подразумевается, что система может сама перераспределять лиды между менеджерами в зависимости от заданного критерия. Так, например, входящие звонки могут переправляться на сильного продавца, а исходящие на контакты достанутся среднему менеджеру.

Заведение автоматической сделки при условии покупки автопродукта. Если вы настроили себе автоматическую воронку, сделайте так, чтобы в CRM-системе сразу после покупки сразу заводилась сделка для последующих сделок.

Автозвонки по . Вы можете посадить для замера этого показателя человека. А можете настроить автодозвон для того, чтобы замерить рейтинг лояльности клиентов NPS.

что обсуждали при последнем звонке или каким была последняя точка касания;
какие деньги уже принес клиент;
количество касаний прежде, чем была совершена сделка;
отправленные письма;
какие коммерческие предложения были отправлены;
ответы клиента;

Автоматизация отдела продаж начинается с фиксации имеющихся бизнес-процессов и создания регламентов – инструкций для менеджеров по каждому из них. План такой.

1. Описываем процедуры, которые существуют на сегодняшний день: как обрабатывается заявка, какие этапы минует, как и на основе чего осуществляется взаимодействие между продавцами и покупателями.

2. Отслеживаем тайминг каждого этапа по карте рабочего времени сотрудника (об этом инструменте речь пойдет ниже).

3. Анализируем все полученные данные.

4. Оптимизируем воронку, так как именно она отражает этапность бизнес-процесса. В итоге должно получится что-то типа:

Поступление заявки
Квалификация клиента
Открытие сделки и выяснение / формирование потребностей
Отправка коммерческого предложения
Согласование деталей договора и его подписание
Оплата счета
Оценка качества проделанной работы

5. Расписываем каждый этап по плану: действия, временные рамки, сроки, скрипты, зоны ответственности, меры воздействия на персонал с целью повысить эффективность его работы.

6. Обсуждаем получившиеся материалы с руководителем отдела продаж и лучшими сотрудниками.

7. Проводим тестирование получившегося бизнес-процесса на реальных клиентах и избавляемся от недостатков.

8. Утверждаем окончательную версию.

9. Переносим бизнес-процесс в .

10. Контролируем исполнение регламента.

Автоматизация отдела продаж: внедрение CRM-системы

Именно правильная позволяет менеджерам работать с большим количеством заявок и звонков. Вот лишь несколько направлений, по которым существенно упрощается и ускоряется работа при автоматизации отдела через CRM.

Анализ лидов:

получение лидов из всех имеющихся источников, если настроена интеграция CRM с вашим сайтом и лендингами с продуктами;
эффективное и беспристрастное перераспределение лидов между сотрудниками в случае невыполнения задач;
приоритезация задач среди продавцов со скорингом лидов;
сортировка лидов по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные;
анализ по группам лидов.

Работа с базой клиентов:

переписка прямо из CRM;
выставление счета и коммерческого предложения с функцией перезвона со стороны клиента;
постановка и своевременная обработка задач для менеджеров.

Использование аналитических данных и отчетности:

составление ;
получение сквозной аналитики по каналам для оценки их эффективности и корректировки бюджетов;
работа и получение отчетов по сотрудникам, по воронкам, по каналам, по новым и старым клиентам и т.д.;
мониторинг достижения целей (план-факт);
автоматизация .

Сбор и обработка информации в одной системе позволяет обеспечить автоматизацию отдела и полностью контролировать задачи продавцов, движение потенциальных клиентов по воронке и вовремя принимать решения, которые обеспечат рост выручки.

Настройку CRM проводите поэтапно. Не нужно пытаться сразу задействовать все ее функции. Разберитесь сначала с «карточками» сделки: настройте все необходимые поля для заполнения, начинайте ставить задачи по сделкам через CRM, а не в «голосовом режиме» в виде указаний подчиненным. Затем настройте воронки и интегрируйте CRM с источниками лидов и IP-телефонией.

Автоматизация: внедрение IP-телефонии

Для максимального эффекта IP-телефония должна быть интегрирована с CRM. Именно она позволяет совершать большое количество звонков, получать по ним статистику, формировать списки для автодозвона, записывать разговор менеджеров.

Такая автоматизация отдела позволяет при входящем или исходящем звонке выводить продавцу сразу полную историю взаимодействия с покупателем:

что обсуждали при последнем звонке или каким была последняя точка касания;
какие деньги уже принес клиент;
количество касаний прежде чем была совершена сделка;
отправленные письма;
какие коммерческие предложения были высланы;
ответы клиента;
комментарии к конкретному звонку;
закрытые сделки и т.д.

Вся эта информация помогает продавцам быстрее выявлять проблемы клиента и предлагать ему правильные решения за счет вашего продукта или услуги.

Кроме того, интеграция IP-телефонии с CRM позволит вести запись звонков, которые потом лягут в основу всей системы оценки и повышения квалификации продавцов.

Записи слушаются сотрудником отдела качества, оцениваются им по листу развития. Затем выявленные недостатки устраняются путем точечных тренингов и личных бесед с менеджерами.

Таким образом, работает стройная технология никогда не прекращающегося обучения персонала. А это самым лучшем образом отражается на автоматизации отдела продаж.

Автоматизация: внедрение email-рассылок

Настройка автоматической системы email-рассылок является еще одним элементом общей системы автоматизации. Любые рассылки и оповещения о новых предложениях и акциях вручную уже в прошлом.

Сегодня нужно заниматься контент-маркетингом, давать потенциальным клиентам полезную информацию через блог, статьи, вебинары, другие мероприятия. Существует масса конструкторов, которые сделают рассылку персонифицированной, запоминающейся, безопасной и ненавязчивой.

Автоматизация: внедрение dashboard

Dashboard – это доска (панель), на которой в ежедневном режиме выводятся/пишутся/публикуются результаты деятельности отдела. То есть информация из CRM, ip-телефонии, email-рассылок отображаются в одном месте. Ее видят как все сотрудники отдела, так и руководитель. Такие доски за счет отображения плана-факта стимулируют продавцов работать лучше.

Если dashboard обновляется автоматически из CRM, то в обязательном порядке должна показывать текущие показатели ежедневной активности менеджеров: количество звонков, дозвонов, активных бесед (разговор больше 1 минуты).

Руководитель сможет контролировать исполнение так называемых счетчиков, которые рассчитываются методом декомпозиции в процессе планирования прибыли и результата работы коммерческой структуры компании. То есть по схеме:

Прибыль
Выручка
Количество сделок
Количество лидов
Количество действий отдельно взятого продавца на всех этапах обработки лида.

Также на dashboard следует выводить, текущий факт продаж, факт продаж за неделю, остатки плана продаж до конца недели, остатки плана на конца месяца (если принять 1 месяц за единицу планируемого периода), а также процент выполнения плана на текущий день.

Последний показатель особенно важен и поэтому dashboard как существенный элемент автоматизации должен его выводить и постоянно обновлять. Дело в том, что процент выполнения плана на текущий день показывает в каком темпе продавец «двигает» свои сделки по персональному pipeline.

Для его расчета следует применить формулу:

Факт на текущий момент / (План на месяц / общее количество рабочих дней в месяце количество отработанных дней за месяц) 100%

Именно по этой формуле CRM будет автоматически пересчитывать данный показатель. Следите, чтобы он всегда находился в самых близких пределах к 100%. Конечно, если он выше – то это отлично. А вот когда сильно ниже, то начальнику отдела нужно разобраться в причинах ситуации и оперативно скорректировать ее.

Автоматизация: внедрение карт рабочего времени

Карта рабочего времени менеджера включает поминутно расписанные задачи, которые он выполняет в течение дня. Она показывает, сколько времени в день продавцы тратят на выполнение своих прямых обязанностей, а сколько на дополнительные и личные дела. Карта помогает понять, какие функции надо передать, какие удалить, какие отдать на автоматизацию.

1. Моментальное заведение сделки по заявке, поступившей с сайта. И тогда менеджер, к которому она мгновенно попадает, может тут же перезвонить пользователю.

2. Смс-оповещение сотрудника об открытии клиентом письма с коммерческим предложением. Тут же можно набрать получателя и ответить на дополнительные вопросы.

3. Подбор релевантного предложение клиенту, обратившемуся за покупкой на основе его предпочтений или даже наиболее часто встречающихся сочетаний товаров в чеке.

4. Автонапоминания покупателю о компании и продавцу о покупателе.

Автоматизация: кейсы

№ 1. Мы провели автоматизацию отдела продаж для одного из наших клиентов, который управляет 25 розничными магазинами. Вся система работает настолько эффективно, что ему не приходится ходить в офис каждый день. Позже он внедрил в CRM чат-бота, который автоматически ежедневно собирает данные о результатах каждого менеджера. В результата присутствие собственника на рабочем месте сократилось до 1 часа в день, а выручка выросла на 20%.

№ 2. Мы проанализировали деятельность крупного центра медицинских услуг с оборотом в 500 млн руб. В качестве инструмента автоматизации отдела было использовано составление карт рабочего времени менеджеров. Исследование показало, что сотрудники тратили его неэффективно. После внесения соответствующих изменений выручка центра выросла на 40%.

Мы рассказали, какие процессы важно автоматизировать, чтобы вашим менеджеры могли работать в разы эффективнее.

Автоматизация системы продаж

Возможно ли автоматизировать продажи? Ведь каждая продажа это индивидуальный и творческий процесс? Мой ответ – «да». Я уже 5 лет строю системы продаж только с помощью автоматизации.

Сразу скажу, что автоматизация отдела продаж — это не миллионные затраты, как обычно представляется. Самая простая система автоматизации работы менеджеров по продажам может начинаться с 30 000 руб. За эту сумму можно сформировать простую систему для работы отдела продаж из 2-4 менеджеров.

Автоматизация процесса продаж позволит превратить последние в понятный производственный процесс. Почему же так мало компаний воплотили этот замечательный инструмент?
Во-первых , раньше были только очень дорогие системы автоматизации продаж в бизнесе, они были громоздкими и сложными в настройке. Сейчас появилось много экономных и простых решений.
Во-вторых , все тонкости в деталях. Я автоматизировал несколько десятков отделов продаж, знаю практически все детали и могу ответить абсолютно точно — любой бизнес поддается автоматизации !

Автоматизация продаж состоит из этапов:

1. Определение этапов продаж;
2. Подготовка регламентов действий менеджеров по продажам;
3. Настройка CRM системы в соответствии с регламентами действий менеджеров;
4. Определение правил ведения и учета клиентов отделом продаж;
5. Интеграция системы записи и контроля коммуникаций менеджеров по продажам;
6. Формирование системы регулярной отчетности и определение ключевых точек управления системой продаж;
7. Отладка удобства и эффективности работы отдела продаж в реальных условиях.

Итоги автоматизации:

Полный контроль всех коммуникаций менеджера с клиентом. Это гарантирует лояльность клиента компании, а не менеджеру.
Автоматизация управления продажами и полный контроль активности менеджера. Это гарантирует, что менеджер будет заниматься именно продажами, а не сидеть в «Одноклассниках».
Возможность прослушивания записей телефонных разговоров менеджеров. Это позволит повысить эффективность обучения менеджера, потому что будут понятны его конкретные ошибки.
Статистика звонков, встреч и результатов (воронка продаж). Это позволит понять, с какими проблемами сталкиваются менеджеры и на каком этапе продаж у них происходит потеря клиента. Система автоматизации процесса продаж.
Фиксация процессов и взаимодействий менеджера с другими подразделениями компании. Это позволит определить, какой из отделов не помогает менеджерам по продажам.

CRM – это не сколько системы автоматизации взаимоотношений с клиентами и продаж, а философия ведения бизнеса.

SFA – термин, именно для автоматизации продаж. Это технология, которая используется для того, чтобы сделать работу сотрудника отдела продаж более производительной и эффективной.

Определение автоматизации продаж

«Автоматизация продаж» - это использование технологии, которая косвенно и непосредственно помогает в процессе продаж. Косвенно – повышаяпроизводительность сотрудника отдела сбыта, а непосредственно – повышая егорезультативность ». (Кит Томпсон «Автоматизация продаж. Умный подход»)

Преимущества автоматизации отдела продаж

Эффективная автоматизация продаж (сбыта) содержит в себе как технологию, так и умение. То есть методики ведения процесса продаж (сделки) должны найти свое отражение в автоматизации. Их необходимо сформировать в алгоритм, понятный для вычислительной машины.

Автоматизация процесса продаж позволяет повысить результативность, за счет того, что перестают использоваться стандартные бумажные методы работы менеджеров как внутри отдела, так и между отделами. Появляется возможность быстро проинформировать о новой информации, распространить документ. Таким образом, нужная информация становится доступна всем заинтересованным лицам. Процессы управления сделками, взаимоотношениями с клиентами становятся электронными, это в свою очередь обеспечивает:

Полноту и достоверность информации;

Легкость ее обработки;

Меньшие временные затраты на обработку задач по клиентам и другое.

Вот это можно назвать косвенными выгодами.

Особенности автоматизации учета продаж

Но возникает вопрос: как передать менеджеру технологию продаж, для повышения результативности работы? Может ли в принципе, CRM-система это сделать?

Это возможно. Безусловно, это не просто и не очевидно. Но если есть понятный для автоматизации алгоритм продаж, который отлажен работой лучших менеджеров и ими подтверждается, то он будет помогать менее успешным менеджерам. CRM-система «понимает» процесс продаж и обучает его менеджерам.

Это и есть прямые выгоды от автоматизации процесса продаж и внедрения CRM-системы.

Автоматизация учета торговых операций

В конфигурации реализовано отражение в бухгалтерском учете следующих видов торговых операций:

оптовая торговля ;

комиссионная торговля (включая торговлю по договору субкомиссии) ;

розничная торговля .

Хозяйственные операции регистрируются вводом в информационную базу соответствующих документов: "Поступление товаров и услуг", "Реализация товаров и услуг", "Очет о розничных продажах" и др. Бухгалтерские проводки формируются по документам автоматически, причем в качестве реквизитов проводки - бухгалтерских счетов и субконто - используются реквизиты документа.

Для изменения реквизита проводки следует изменить реквизит документа и перепровести документ - заново сформировать его проводки.

Конфигурация содержит множество встроенных механизмов для ускорения и упрощения работы пользователя. Многие реквизиты документа, которые затем становятся реквизитами проводок, вносятся в документ по умолчанию - автоматически.

При автоматическом формировании проводок по торговым операциям обеспечен обособленный учет авансов и возвратной тары, что соответствует требования российского бухгалтерского законодательства. Учтены особенности розничной торговли в автоматизированных и неавтоматизированных торговых точках, особенности комиссионной торговли, включая торговлю по договорам субкомиссии.

Благодаря высокой степени автоматизации документы учета торговых операций могут вводить в информационную базу данных сотрудниками, не являющимися бухгалтерами. При этом функция бухгалтера может быть сведена к контролю за базовыми установками информационной системы, регулирующими отражение торговых операций в бухгалтерском учете.

Как, используя автоматизацию продажи товаров, добиться резкого скачка прибыли, расскажем в этой статье.

Вы узнаете:

Для чего необходима автоматизация продаж.
Что дает автоматизация процесса продаж.
Какие этапы включает процесс автоматизации продаж.
Как проводится автоматизация розничных продаж.
Какая программа автоматизации продаж вам подойдет.
Как повысить эффективность автоматизации продаж.

Для чего необходима автоматизация продаж

Информация поступает в отделы продаж непрерывно и в таком объеме, что ни один простой специалист и даже руководитель подразделения не в силах обработать ее в необходимом масштабе с учетом всех нюансов без применения специальных программ.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

В деятельности отдела продаж встречается масса проблем, решить которые довольно сложно без четкой структуризации задач и их пошагового выполнения. Назовем наиболее распространенные:

потеря важной информации;
утечка клиентов;
отсутствие систематизации работ;
нечеткое и нерациональное планирование рабочего времени специалистов.

Вопрос потери клиентов действительно считается одним из главных оснований для снижения продаж. Что же становится причиной сокращения количества клиентов?

Увольнение менеджера.

Как правило, большинство торговых менеджеров при увольнении имеют привычку «уводить» за собой клиентов. Если отдел продаж не имеет общей клиентской базы, то определить, кого именно потеряла компания (потенциальных или реальных покупателей), довольно трудно, а выйти с ними на связь еще сложнее.

Неправильная работа с клиентской базой.

Чаще всего работники отдела продаж ведут свои записи в блокнотах и других бумажных носителях или, что еще хуже, пытаются все запомнить. Разумеется, это здорово, когда ваши специалисты могут хранить в голове внушительный объем данных. Но считать это верным способом накопления важной информации нельзя, так как через несколько месяцев вряд ли кто-то вспомнит, кто, когда и что хотел заказать.

Невозможность оценки текущей ситуации.

Всем известно, что запросы каждого клиента нужно тщательно изучить. Только тогда вы имеете шанс предложить ему то, в чем он действительно нуждается, причем сделать это в нужном месте и в удачное время. Чтобы повысить свои продажи, необходимо провести анализ и сегментацию всех покупателей (заказчиков). Как это осуществить без автоматизированной системы?

Для решения описанных выше проблем существует единственный эффективный способ – автоматизация управления продажами и работы с потребителями путем формирования единой клиентской базы. Она должна вмещать сведения обо всех ваших покупателях (текущих и возможных) и функционировать в комфортном для поиска и обработки виде.

Разумеется, подобную систему легко сформировать в программе Microsoft Office Excel, но это не позволит вам использовать ее эффективно и не гарантирует защиту от утраты важных данных о своих клиентах. Идеальным решением будет автоматизация ваших продаж. Объясним почему.

В процессе компьютеризации работы отдела продаж у вас появляется возможность для формирования собственной базы клиентов либо эффективного усовершенствования имеющейся привычной для вас системы, а также определения условий для сегментирования своих клиентов.

Достоинства подобного рационального подхода очевидны:

повышается объем обрабатываемой информации, и уходят в прошлое обрывочные записки шариковой ручкой на листках бумаги;
информация о покупателях предоставляется сразу всем сотрудникам отдела;
самостоятельное разграничение доступа к системе.

При отсутствии инструментов для ведения общей базы клиентов перед отделом продаж встанет вторая отмеченная выше проблема в виде потери ценной информации. Несмотря на высокую ответственность и всеобъемлющую память его работников, рано или поздно это произойдет.

Еще одна серьезная проблема, снижающая результативность продаж, – это утрата важных данных. Каковы причины этого явления?

С развитием коммерческого отдела количество клиентов неуклонно растет, ощутимо повышая нагрузку на всех сотрудников. Появляется необходимость в расширении штата путем приема новых менеджеров или в его усовершенствовании с помощью увольнения непродуктивного персонала.
Постоянно растет и число сделок, которые возложены в отделе на одного сотрудника. Когда менеджер обрабатывает 2-3 заказа, он может держать в памяти малейшие детали о каждом из них. Но если количество сделок возрастает, запомнить все их нюансы не представляется возможным.
Не имея системы автоматизации на участке продаж, руководитель не может в любое время отследить деятельность каждого сотрудника. Менеджеры также не смогут быстро оперировать информацией и предоставлять ее для оценки эффективности работы отдела.
Автоматизация продаж в организации имеет важный положительный момент: она позволяет сохранять полную историю взаимодействия с клиентом. Без этого сложно сразу определить, в какой фазе находится сделка, как проходил диалог и т. п. В случае, когда менеджер уволился (заболел, находится в отпуске), сделка рискует не состояться.

Автоматизация бизнес-процесса продажи с применением инновационных CRM-систем разрешает любые вопросы по утрате ценной информации. Она организует четкую работу отдела, делает ее мобильнее и гибче, придает процессам функциональность. В связи с этим растет и лояльность клиентов компании, повышается степень доверия к специалистам, что в результате вызывает рост продаж.

У покупателей возникает уверенность, что о них никогда не забывают, ведь система всегда напомнит о личной встрече или важном звонке. Если менеджер, который ранее вел клиента, не в состоянии продолжать сотрудничество по любым причинам, его тут же заменит другой специалист, оперативно получив всю важную информацию, необходимую для диалога.

Еще одно существенное преимущество автоматизации продаж – удобный доступ руководителя компании к имеющимся данным по всем клиентам. Это позволит ему отслеживать ход всех продаж, своевременно реагировать на острые проблемы, оценивать работу отдела и эффективно распределять нагрузку между сотрудниками.

Таким образом, автоматизация коммерческого отдела обеспечит:

формирование подробной клиентской базы, которая станет «работать» на повышение товарооборота;
определение воронки продаж – то есть поэтапного способа их проведения и слаженности прохождения всего процесса;
надежное хранение необходимых сведений, отслеживание любой сделки и возможность всегда быть в курсе событий;
проведение оценки деятельности подразделения и обнаружение его проблемных мест для оперативного урегулирования возникших нюансов;
оптимизацию рабочего времени специалистов, значительное упрощение их взаимодействия с клиентами, доступ ко всем важным данным по сделкам и договорам;
упрощение управления участком продаж и повышение его эффективности по максимуму.

Что дает автоматизация процесса продаж

Гендиректору и топ-менеджеру автоматизация продажи товаров гарантирует:

100 % сохранность важной коммерческой информации (клиентской базы) с защитой ее от потери и постороннего доступа;
удобную систему отчетности для административного мониторинга и эффективной координации работ;
быструю доступность к аналитике бизнеса для определения текущего состояния компании.

Начальник отдела маркетинга получит:

точную и актуальную оценку результативности рекламы и маркетинговых мероприятий по расширению потребительской аудитории;
инструмент для организации программ лояльности;
возможности для изучения действий покупателей, что позволяет разработать персональный подход к любому из них.

Директор по продажам будет иметь:

учет и контроль проведения сделки на всех стадиях воронки продаж;
инструмент для координации эффективности менеджеров;
сохранение истории сотрудничества с клиентами для контроля над выполнением взаимных обязательств.

Для менеджера по продажам (sales manager) система представляет собой:

рациональный планировщик действий и задач, удобное средство для напоминаний;
единую базу данных для сохранения полученных заявок, регистрации звонков и электронных писем, а также сведений о контрагентах (реальных и потенциальных покупателях);
ресурс для объединения с телефонией с целью налаживания активных телефонных продаж, а также сохранения звонков и идентификации по ним клиентов;
программу по выполнению рутинных действий для получения лучшего результата.

Автоматизация продаж в организации обеспечивает ее:

развернутой информацией о продажах и полной координацией взаимоотношений;
прозрачностью, контролем и прогнозированием мероприятий по реализации;
возможностями для усовершенствования системы сбыта;
удобным инструментом для повышения масштабов продаваемых товаров и услуг.

Автоматизация отдела продаж: 7 основных этапов

Этап 1. Определение целей и задач.

При отсутствии четко обозначенных целей будет сложно полностью внедрить проект автоматизации отдела продаж. Существует множество способов для постановки целей, к примеру, одна из наиболее востребованных – это SMART.

В действительности не столь важно, какую технику вы используете, ведь каждая цель в дальнейшем дает конкретный желаемый результат.

Как правило, целью автоматизации продаж становится увеличение прибыли. Мы усовершенствуем систему реализации, чтобы зарабатывать больше.

Этап 2. Распределение финансовых ресурсов.

Для запуска и удачного внедрения проекта по автоматизации управления продажами потребуются деньги. Кроме этого, есть минимум, без которого старт мероприятия не состоится:

команда для введения автоматизации сбыта;
деньги, которые частично будут расходоваться на зарплату для команды, частично – на закупку и приспосабливание инструментов;
средства автоматизации бизнес-процесса продаж;
длительность проекта.

Этап 3. Набор коллектива.

Для качественной автоматизации продаж потребуется способная команда. Известно три действенных способа формирования команды: использование возможностей ваших сотрудников, услуги консультанта со стороны и отправка проекта на аутсорсинг с целью разработки «под ключ».

Первый вариант подразумевает труд собственных специалистов. Вы (либо руководитель соответствующего отдела) формируете проектную группу для системной автоматизации продаж. Здесь важно назначить компетентного сотрудника, ответственного за продвижение проекта.

Во втором случае вам следует выполнять все указания приглашенного специалиста силами имеющихся сотрудников, или консультант самостоятельно будет выполнять часть работ. Допустим, некоторые консультанты оказывают помощь при выборе системы CRM и могут обучить менеджеров по продажам. Однако ее введение и доработку вы осуществляете самостоятельно.

Третий способ – это автоматизация продаж «под ключ», где все гораздо проще. Существуют маркетинговые агентства, консалтинговые компании с полным циклом, IT-интеграторы, которые занимаются созданием и реализацией проектов такого плана.

Главнейший критерий при выборе необходимого подрядчика – это учет вашей нуждаемости, бюджета расходов и временных границ. Интересуйтесь уровнем компетентности будущих подрядчиков, просмотрите их кейсы и изучите предложения по подходящему для вас проекту. Но нужно помнить, что кейсы для клиентов не могут дать гарантию удачного внедрения проекта.

Этап 4. Отображение бизнес-процессов компании.

При отсутствии описания имеющихся бизнес-процессов сложно провести автоматизацию продаж. Для облегчения этих работ следует в деталях разобрать и отобразить все процессы, касающиеся продаж. Это осуществляется в три этапа, для которых следует выполнить:

инициацию (оформить все бизнес-процессы буквально и отыскать в них слабые места);
оптимизацию (усовершенствовать свои бизнес-процессы и обеспечить обратную связь с собственными сотрудниками и клиентами);
автоматизацию (исключить рутину и довести процессы до автоматизма). Здесь вам помогут средства автоматизации, с которыми вы познакомитесь далее.

Этап 5. Выбор инструментов.

К каким средствам для автоматизации продаж вообще можно прибегнуть? Выбрать те, которые оптимальны для вас. Существует обязательный минимум, используя который можно не просто усовершенствовать, но и повысить продажи.

Система CRM.

Это надежная программа управления коммуникаций с клиентами. Там будет храниться база ваших покупателей, хроника сделок и связей с ними. Именно система CRM позволит вам контролировать деятельность менеджеров по продажам, формировать документацию и проверять сделки за конкретный период времени.

Электронная почтовая рассылка.

Приведем примеры, когда автоматизация продаж применяется в виде email-маркетинга:

акции и скидки (на электронную почту клиента приходит промо-код или купон на скидку);
бонусы и подарки (в дни праздников подписчикам посылают небольшие подарки или бонусы для роста лояльности);
допродажа, когда после покупки товара (к примеру, Ipad) клиенту предлагают приобрести для него дополнительные аксессуары (чехол, пленку) с хорошей скидкой, одновременно поднимая стоимость среднего чека.

Скрипты продаж.

Не путайте этот скрипт со статическими документами в программах Word и Excel. Новые сервисы создания скриптов для продаж позволяют вставлять их в системы CRM, быстро редактировать и формировать полные отчеты об итогах. Пользуйтесь скриптами для работы отдела продаж своей компании.

Этап 6. Внедрение плана.

Этот шаг предполагает осуществление всех семи этапов автоматизации продаж в любой компании. Если вы внедряете данный процесс своими силами, непременно назначьте лицо, ответственное за его реализацию. Таковым может стать менеджер проекта, начальник отдела продаж и даже генеральный директор.

Здесь важно, чтобы все участники проекта тесно взаимодействовали между собой. Когда отдел продаж велик, имеет смысл открыть проектный офис, где будут задействованы все участники команды.

По всей вероятности, первые результаты удовлетворят вас не полностью. Тогда стоит повысить их качество путем оптимизации продаж.

Этап 7. Оптимизация достижений.

Завершающая ступень автоматизации процессов сбыта – оптимизация. Когда вы замечаете, что результаты не оправдывают ожиданий, нужны дополнительные меры. Если, напротив, результаты превысили ваши ожидания либо полностью их оправдали, менять ничего не стоит. Иное дело, когда итог оказался хуже. Как поступить в этой ситуации?

В первую очередь, не нужно впадать в панику. Это вполне обычное положение. Во-вторых, следует определить слабые стороны и укрепить их в меру возможности. Приведем несколько типичных ошибок, допускаемых в процессе автоматизации продажи товаров:

недостаточный контроль над продвижением проекта;
безосновательный выбор подрядчика;
отсутствие проектной документации;
постановка недостаточно отчетливых целей;
непонимание смысла самого процесса.

В каком порядке проводится автоматизация розничных продаж

В розничной торговле автоматизация продаж ускоряет все ее стадии, то есть весь путь товара от приемки до кассы.

Давайте последовательно остановимся на технологических процессах.

1. Исходное заполнение базы данных.

Данный процесс при автоматизации розничных продаж в магазине весьма кропотлив. Заполнение базы товаров выполняется постепенно, по мере поступления их в торговую точку. Здесь возможна автоматизация с использованием дополнительного оборудования: ПК товароведа, товароучетная программа «Мой склад» и сканер для штрих-кодов.

Кратко рассмотрим эту процедуру. Менеджер берет один образец каждого товара со склада и формирует в вышеуказанной системе справочник «Номенклатура», путем внесения туда серии сведений: названия, единицы измерения, индивидуального идентификатора изделия, определяемого сканером по штрих-коду.

2. Получение товара.

После составления номенклатуры эта процедура занимает второе место в автоматизации розничных продаж. Регистрация поступающих товаров может производиться двумя способами, каждый из которых подлежит автоматизации посредством специального оборудования (сканера штрих-кода и терминала накопления данных).

Первый способ самый популярный. Менеджер берет по одному образцу каждого нового товара согласно документации поставщика. Далее в товароучетной программе формируется приходная накладная, куда вносятся данные о выбранных товарах с использованием сканера штрих-кода.

Способ второй (альтернативный). Применяется терминал накопления данных с уже загруженной номенклатурой. Необходимая информация о товарах считывается во время их поступления на склад. Менеджер подносит к штрих-коду мобильный терминал, и на дисплее появляются сведения о товаре. После проверки поставленного товара на соответствие с базой данных работник проставляет его количество и сохраняет заполненную строку. Аналогичные действия выполняются с остальными товарами согласно документации поставщика. После внесения в электронный терминал полной информации о поставке ее оправляют в программу учета товаров. Процедура завершена.

3. Учет товаров.

Это самая главная составляющая процесса автоматизации розничных продаж. Товаровед заносит в товароучетную систему все операции с товарами, начиная с установки цен и заканчивая возвратом. Компьютеризация этих действий позволяет значительно ускорить начало продажи. На данном этапе обеспечивается:

получение сведений о продажах из POS-терминалов;
составление отчетов о реализации товаров любым способом;
выявление товаров с максимальным спросом и наоборот;
формирование отчетов для руководителя об обороте товаров, прибыли, движении продаж, наценках и уценках;
анализ проведения расчетов с поставщиками, а также массу иной полезной информации для продуктивного управления магазином.

4. Производство.

Чаще всего для автоматизации розничных продаж эта ступень является дополнительной. Большое количество торговых точек имеет собственные производства, выпускающие, например, мясные полуфабрикаты, кондитерские изделия, товары для дома и т. п. Современная товароучетная программа поможет компьютеризировать сам процесс производства. Пользуясь технологическими картами, товаровед не будет думать, сколько и каких изготовленных товаров следует списать со склада на реализацию. Это выполняется автоматически при формировании документа производства. Специальные отчеты покажут вам количество произведенных и израсходованных товаров.

5. Маркировка продукции.

Важнейший этап в процессе автоматизации розничной коммерции – это маркировка продукции штрих-кодом. Она подойдет не для всех групп товаров.

Этикетирование несерийного товара проводится с использованием специально предназначенных комплексов. В программе учета товаров создаются соответствующие штрих-коды для продукции, где их не было изначально. Полученные штрих-коды печатаются на клейких этикетках разной величины.

Весовая продукция этикетируется посредством весов, печатающих этикетки. Они доступны для пользования продавцам и самим покупателям для самостоятельного взвешивания товара.

6. Реализация.

Степень автоматизации розничных продаж сразу заметна во время оплаты покупок. В усовершенствованных магазинах кассир не должен держать в уме цену товара и писать для себя заметки, если товаров очень много. Ему не нужен калькулятор для проведения математических расчетов скидок и вычисления бонусов. Все нужные операции выполняет его автоматизированное рабочее место. Само оборудование, на котором работает кассир, обеспечивает мгновенное обслуживание клиента. Что это за супероборудование? Вот оно:

POS-терминал (или система) – компьютер с загруженными программами для автоматизации действий кассира (сборка товаров в чек, вычисление наценок и скидок, обработка возврата товаров, контроль внесения и изъятия денег из кассы, прочие удобные операции);
сканер для штрих-кода, который позволяет кассиру отправлять товар покупателя в чек;
цифровой дисплей для покупателя, где появляются сведения о товаре (название, количество, цена, общая сумма покупки и дополнительные данные);
фискальный регистратор – это кассовый аппарат, управляемый специальной программой. Он распечатывает фискальные чеки о совершенной покупке и некоторые виды отчетов.

Исходя из вышесказанного, целью автоматизации розничных продаж является контроль над проведением большинства бизнес-процессов, среди которых управление:

финансами;
продажами;
персоналом;
расходами;
резервами (ассортиментом);
клиентами.

В розничной торговле процесс автоматизации позволяет достичь множества целей, в том числе описанных выше, для чего используются специальные компьютерные системы управления. К инструментам автоматизации этой области относятся оборудование и программное обеспечение, которые дают 100%-ю реализацию указанных задач с высоким качеством исполнения.

Мнение эксперта

Как с помощью программы контролировать работу магазина

Станислав Бадин ,

директор компании «Джин», Иркутск, Максим Хоменко , экс-директор компании «Джин», Иркутск

Сейчас наша сеть состоит из 16-ти магазинов. Ежедневно бывать в каждом из них не получается, да в этом и нет необходимости, поскольку внедренная система автоматизации продаж упрощает отслеживание бизнес-процессов во всей сети.

Там уже имеются все виды отчетов по торговле (ежедневные, праздничные и др.). Их удобно использовать для контроля уровня продаж в некоторых магазинах, что мы и пытаемся делать регулярно. Показатели рентабельности магазина, например, мы рассматриваем дважды в месяц. Еще реже фиксируем себестоимость, допустим, с учетом количества праздников или акций. Такое отчеты помогают оптимизировать численность сотрудников и касс, работающих в торговом зале на протяжении дня. Каждый день после закрытия магазина система составляет отчет.

Кроме того, пользуясь программой, мы проверяем работу персонала. Хотя мы не ставили целью контролировать рабочий график трудящихся, это возможно осуществить косвенным образом. Допустим, фиксировать время включения (выключения) товароучетной программы в конкретном магазине.

Поскольку мы выполняем функции дистрибьютора, то и систему, разработанную для нового бизнеса, объединили с единой программой учета, которая охватывает всю группу компаний. Теперь можно прямо заявить, что в этом мы добились успеха. У нас автоматизировано почти все процессы, поэтому наши сотрудники избавлены от бумажной волокиты.

Какая программа автоматизации продаж вам подойдет: обзор популярных сервисов

1. «Простой бизнес».

Программа «Простой бизнес» является универсальной системой CRM и подойдет для любого вида деятельности. В числе ее пользователей компании «Лукойл», «ТК «Белаз», «РусГидро», UNIDO и более 80 000 компаний, разбросанных по миру.

Система для бизнеса предлагает:

упорядочение клиентской базы;
хранение сведений о каждом клиенте и его истории;
фиксацию телефонных звонков и их оперативную обработку;
защиту информации от постороннего доступа;
анализ воронки продаж и мониторинг важных показателей компании.

Основные возможности CRM-программы автоматизации продаж:

управление клиентской базой (все способы связи с потребителем, готовые образцы документов, графики и диаграммы, воронка продаж, отчеты, интеграция в систему онлайн заявок и др.);
ведение проектов и текущих задач (проектные файлы, диаграмма Ганта, табель учета времени, календарь);
руководство персоналом (проверка выполнения заданий, назначенные дела, фиксация звонков, база знаний, статистика по работникам);
обеспечение делопроизводства (сохранение любого вида файлов, сканирование, замена, отправка факсов);
интегрированные способы связи (IP-телефония, e-mail, SMS-рассылки, онлайн чат, видеоконференции);
ведение складского учета и бухгалтерии;
координация работы сайта (встроенная CMS).

Что еще предлагает программа автоматизации продаж:

полный набор функций для управления компанией;
рабочие версии для всевозможных устройств: iOS, Android, Windows, Mac OS и Web;
возможность работы при отсутствии интернета;
активную техподдержку.

2. «Мегаплан».

Это рациональная система для управления бизнесом, его масштабы и суть не имеют значения. Главное, что бизнес действует, а значит, им нужно управлять.

Данная система позволяет раздавать поручения сотрудникам и контролировать их выполнение. Для получения отчетов о поставленных задачах необязательно находиться в офисе. Программа запоминает историю взаимодействия с клиентами: записывает звонки, хранит счета и рабочую переписку. Вы всегда сможете увидеть хронологию событий, чтобы определить, кто виноват в неудачной сделке и почему.

«Мегаплан» упорядочит ваши дела, не позволяя пропустить сроки или забыть об уговоре.

Функции для руководителя:

перенесение задач в программу автоматизации продаж с назначением ответственных исполнителей;
система уведомлений напоминает подчиненным о поручениях;
управление автоматическими отчетами и контроль над деятельностью персонала.

Преимущества для работников:

единый список задач (все новые поручения даются и выполняются в программе);
конкретные сроки выполнения (сотрудник сообщает о выполнении задания в комментариях);
доступность актуальных данных статуса по клиентуре для менеджера;
напоминания о намеченных встречах и телефонных звонках;
возможность для выставления счета с автоматическим сопоставлением данных с программой «1С» (для менеджеров).

3. «МойСклад».

Это облачный сервис, позволяющий управлять процессами торговли в среднем и малом бизнесе. Он позволяет организовать закупки и продажи, усовершенствовать складской учет, компьютеризировать розницу, работать с клиентской базой и отслеживать финансы.

Программа «МойСклад» объединяет в одной системе складской учет, торговлю и CRM. Ее можно использовать посредством браузера в любом компьютере или мобильных приложениях, загруженных на iOS или Android.

Возможности системы автоматизации продаж:

Учет движения ТМЦ предусматривает все операции, в том числе инвентаризацию, списание и перемещение, множество складов, серийные номера, целевое хранение, свойства товаров, расчет себестоимости, ревизию остатков и распределение закупок, комплекты и производство, печать всей первичной документации.
Для опта и онлайн-магазина: обработка заказов, резервирование продукции и распечатка кассовых чеков (согласно Федеральному закону №54 от 22.05.2003), товары на комиссии, отправка на сайт данных о текущих остатках.
Для розницы предлагается рабочее место кассира, совмещаемое с компьютером или смартфоном, offline-режим, подключение фискального регистратора и сканера.
CRM для торговли содержит аналитику по каждому покупателю (свыше 10-ти характеристик), сегментирование, поддержание программ лояльности, постановку задач, историю, воронки продаж по заказам и клиентам, совмещение с телефонией.
Управление финансами подразумевает взаимные расчеты с контрагентами, баланс кассы и банка, различные валюты и автоматическую загрузку курсов валют, online-выручку по магазинам.
Аналитические отчеты включают рентабельность продаж, статистику, воронки, себестоимость, ПиУ и др.
Удобные настройки: права пользователей, проверка их операций в системе, добавочные поля, персональные шаблоны ценников и документации.
Механизмы управления сетью магазинов, дистрибьюторов либо офисов: единое формирование цен и номенклатуры, управление остатками, внедрение нескольких юридических лиц.

4. OneBox.

Данное программное обеспечение может самостоятельно проводить рутинные и довольно сложные операции. Каждый бизнес имеет целый перечень задач, которые требуют много трудозатрат и времени. Чаще всего такие действия однотипны и становятся основными «пожирателями» времени, которое можно уделить более важным делам.

Что предлагает OneBox:

5. SalesapCRM.

Программа также принадлежит к разряду облачных CRM-систем, предлагающих удобный учет сделок и клиентов. Она позволит упорядочить деятельность отдела продаж и увеличить прибыль. Сервис запоминает всю историю коммуникаций с заказчиками, записывает звонки, упрощает управление персоналом, автоматизирует шаблонные процессы, позволяет координировать проекты и задачи, а также получать отчеты online.

Система автоматизации продаж в магазине поможет организовать для них режим «автопилот»: самостоятельно определит задачи для каждой фазы воронки продаж, уведомит вас о дедлайне, направит менеджерам чек-лист с отобранными подсказками, напомнит покупателю о статусе заказа по СМС.

С внедрением SalesapCRM у вас появится общая база заказчиков и сделок, сотрудники станут вовремя обзванивать клиентов и соблюдать свой план продаж, руководитель будет контролировать их действия и получать оперативные отчеты.

С помощью SalesapCRM можно:

организовывать сделки;
управлять клиентами;
ставить задачи;
руководить проектами;
обеспечивать солидарную работу;
определять границы доступа;
добавлять собственные поля;
автоматизировать бизнес-процессы;
формировать счета;
учитывать финансы;
составлять каталоги товаров;
учитывать рабочее время персонала;
обрабатывать online-заявки с сайта;
создавать чаты в системе, на ресурсе клиента;
составлять шаблонные документы;
формировать типовые отчеты;
создавать планы и цели продаж;
готовить аналитику и дэшборды.

Кроме того, система имеет:

встроенный почтовый клиент;
API и связь с другими подходящими сервисами.

6. Poster.

Эффективная POS-система для автоматизации продаж в магазине, баре, ресторане и кафе. Она содержит приложение «Фронт-офис» для работающих в зале и панель управления «Бэк-офис» для администрации в лице менеджера или владельца бизнеса. Кроме того, для собственников предусмотрено удобное приложение Poster Boss, которое показывает актуальные на данный момент отчеты о сумме выручки, прибыли, усредненном времени обслуживания, количестве выданных чеков и др.

Приложение «Фронт-офис» можно установить на ноутбуке, Windows или Android планшете, iPad.

Функционал программы довольно широк. Сюда входит:

оперативное обучение персонала;
уверенная работа оффлайн;
карта зала либо режим fast food;
распечатка кухонных бегунков и чеков;
комбинированные способы оплаты;
установки безопасности;
фискальный регистратор;
учет содержимого кассы;
акции, скидки и бонусы;
личная карта клиента.

Возможности бэк-офиса:

материальный и складской учет;
интегрированные и управляемые отчеты;
ограничение доступа;
программы лояльности;
история товарного чека;
инвентаризация, полуфабрикаты, фасовка;
напоминание о закупках;
администрирование сети заведений;
координация франшизы.

Программа автоматизации продаж Poster полностью адаптирована на совместимость с 54-ФЗ и ЕГАИС. Она передает сведения всем официальным операторам фискальных данных РФ.

7. Amplifr.

Сервис «Амплифер» является площадкой для аналитики и размещения в соцмедиа. Отлично подойдет агентствам и интернет-магазинам для бизнеса, стартапов и медийных проектов. Программу успешно используют маркетологи, руководители бизнеса, СММ-щики и даже фрилансеры.

Система Amplifr распределяет контентное наполнение для социальных сетей, то есть что, когда и где следует опубликовывать. Она прекрасно совмещается со всеми основными соцсетями: ВКонтакте, Facebook, Twitter, Pinterest, Google+, LinkedIn, Instagram (посредством уведомления) и каналами в некоторых мессенджерах (t elegram , Viber ).

Программа не только делает публикации, но еще собирает аналитику: расширение групп, метрики постов (активность, лайки, масштаб, репосты, комментарии, переходы, а также конверсия сайта). Amplifr - первый сервис, позволяющий автоматически определять ROI маркетинга в социальных сетях, не пользуясь формулами Excel.

Система способна взаимодействовать с рядом проектов и клиентов. Функционирует на десктопах, планшетах и телефонах, а также посредством бота в Telegram и Facebook.

Доступ к аналитике осуществляется через админку, поступает на почту в виде еженедельного или ежемесячного отчета в Excel (как отчет для маркетолога).

Совет 1. Грамотно настраивайте CRM-систему.

Назовем несколько направлений, которые позволяют значительно облегчить и ускорить работу с использованием автоматизации бизнес-процесса продажи и точной настройки CRM:

Эксплуатация клиентской базы.

Автоматическое обновление базы согласно заявкам из всех доступных источников при настройке совместимости CRM с вашим ресурсом и «посадочными страницами» (landing page):

установка приоритетов на задачи продавцов с лид-скорингом;
расстановка лидов по эффективности: горячие, теплые, холодные;
изучение конверсии по lead-группам;
переписка с помощью CRM;
рациональное и справедливое перераспределение потенциальных клиентов среди сотрудников при невыполнении ими задач;
формирование коммерческого предложения и счета с возможностью получения ответного звонка от клиента;
инструктаж и актуальная обработка задач менеджерами;
автоматическая генерация скриптов.

Применение аналитики и отчетности:

проведение ABCXYZ-анализа;
сбор сквозной аналитики по доступным каналам для определения их продуктивности и регулировки бюджетов;
действия с отчетами по персоналу, воронкам, каналам, новым и прежним клиентам, др.;
оценка целедостижения (план/факт).

Совет 2. Пользуйтесь специальными фишками для создания вау-эффекта.

Если у вас работает оптимальная для данного бизнеса CRM-система автоматизации продаж компании, можете ожидать от нее чудесные сюрпризы.

Настройте на автомат ряд функций:

Автоматическая регистрация сделки с текущим клиентом. При уже имеющейся истории коммуникаций с покупателем система самостоятельно оформляет сделку и уведомляет менеджера, когда следует выйти с ним на связь.
Доставка СМС о просмотренных коммерческих предложениях для экономии времени менеджера. К тому же, это вызывает благоприятный wow-эффект, если продавец звонит клиенту во время просмотра предложения или сразу же после его прочтения.
Электронная раздача лидов с учетом истории взаимодействия с потребителем. Имеется в виду, что программа автоматизации продаж самостоятельно перераспределяет их среди менеджеров согласно выбранному критерию. Допустим, входные звонки переключаются на более компетентного продавца, в то время как исходящие контакты придутся на среднего специалиста.
Формирование автоматической сделки во время приобретения автопродукта. Если у вас подключена автоматическая воронка, установите настройки так, чтобы после покупки система CRM сразу же создавала сделку на будущее.
Автодозвон по NPS. Разумеется, можно выделить сотрудника для определения данной характеристики. Но лучше настроить автозвонки, чтобы выяснить степень лояльности покупателей NPS.

Совет 3. Совмещайте CRM-систему с электронной почтой, IP-телефонией и соцсетями.

Вся история сотрудничества с клиентом должна храниться в системе CRM. Это становится возможным, когда менеджер и руководитель наблюдают совокупные цифровые показатели работы, выполненной по сделке. Одновременно взаимодействие осуществляется посредством телефона, социальных сетей и переписки по е-mail. Это возможно с помощью автоматизации процессов соединения данных в различных системах.

Совмещение с IP-телефонией во время исходящих и поступающих звонков позволяет сотруднику увидеть на экране каждую фазу коммуникаций с клиентом, а именно:

отправленные письма;
полученные ответы;
предмет обсуждения при последнем телефонном диалоге или указание последней точки касания;
сколько денег уже внес клиент;
число касаний, предшествующих сделке;
какие коммерческие предложения были направлены;