Защита покупателей на eBay: общие сведения. Только для продавцов eBay

Знание и выполнение рекомендаций службы безопасности eBay поможет защитить пользователя от незаконных действий мошенников. Ведь мало кто знает, что даже в случае, если деньги потеряны, можно получить компенсацию от страховой компании или сделать возврат денег через PayPal или другой платежной системы. Какие же существуют возможности для защиты своих прав на известнейшем онлайн-аукционе и что такое «Программа защиты Покупателя eBay» («eBay Standard Purchase Protection Program »)?

Если сложившаяся ситуация не может решиться с помощью стандартного диспута, то необходимо прибегнуть к Стандартной Защите Покупателя. Такой способ позволяет eBay сделать возврат денег покупателям, но только в случаях, если:

Товар не доставлен
Купленный товар существенно отличается от описания

Максимальная сумма компенсации eBay — это $200 ($25 из которых eBay забирает за денежный перевод). И того: $175

Если цена товара $600, Покупатель имеет право на возмещение $175
Если цена товара $100, Покупатель имеет право на возмещение $75
Если цена товара $26, Покупатель имеет право на возмещение $1

Как сделать через PayPal возврат денег на карту

Если товар был оплачен при помощи электронной платежной системы PayPal, то необходимо пройти PayPal’s Buyer Complaint Process , то есть подать жалобу. Данный способ позволяет полностью возместить затраченные средства. Компании PayPal и eBay вместе сотрудничают, поэтому проблема решается в кратчайшие сроки.

Гарантия eBay на возврат денег относится практически к каждому товару на www.ebay.com . Но есть категории-исключения:

Автотранспортные средства.
Недвижимость.
Сайты и Бизнес на продажу.
Объявления и услуги.
Некоторые категории оборудования для бизнеса.

Основные моменты, при соблюдении которых сделка защищена Стандартной Программой Защиты Покупателя eBay

Сумма покупки превышает $25

Если Покупатель приобрел нескольких единиц товара, то каждый иск будет рассматриваться в отдельности, а не в сумме (даже если все товары были куплены у одного и того же Продавца). Деньги, на которые были заказаны товары на оптовом аукционе, также могут быть возмещены по общим правилам — сумма, уплаченная по завершению торгов, должна превышать $25. В данном случае не имеет значения сколько идентичных единиц товара было куплено — покупки рассматриваются, как одна транзакция.

Ставка оказалась выигрышной или же Покупатель приобрел товар на сайте eBay по фиксированной цене

Продавец и Покупатель на момент завершения торгов имеют нулевой или положительный рейтинг (не отрицательный).

Наименование купленного товара не содержится в списках, запрещенных правилами eBay для выставления на торги.

Оплата Продавцу была отправлена одним из способов, одобренных eBay, и у Покупателя есть документ , подтверждающий эту оплату.

Если оплата совершена с помощью кредитной карты (либо напрямую Продавцу или же с помощью иного платежного сервиса, чем PayPal), то изначально, перед подачей запроса в eBay, необходимо связаться с банком для отмены данной транзакции.

ВАЖНО! Не подлежат возмещению:

— Купленный товар по описанию отличается от представленного на торгах незначительно.
— Оплата за покупку была произведена одним из способов, которые не одобряются eBay. Например: наличные в письме, Western Union, MoneyGram.
— Товары были повреждены или утеряны во время доставки.
— Товары, которые подверглись вмешательству (были изменены), отбракованы или отремонтированы
— Виртуальные товары.
— Двойная оплата или переплата.
— Затраченные средства на доставку и хранение.
— Если при совершении сделки Покупатель воспользовался услугами компании Escrow, затраты на эти услуги возмещению не подлежат.
— Компенсация за моральный ущерб.
— Сделки, оплаченные с помощью платежной системы PayPal, по которым уже были выдвинуты претензии (PayPal Claim) и средства уже возвращены Покупателю.

Порядок действий

Открыть диспут «Товар не доставлен или не соответствует описанию».
Завершить его с формулировкой «Общение с Продавцом окончено». Заявка на возмещение должна соответствовать всем требованиям, изложенным выше. Покупателю предлагается ссылка на страницу, где можно подать запрос на компенсацию.
Заполнить форму запроса.
Авторизоваться на сайте eBay, в My eBay выбрать Консоль Диспута (Dispute Console). На странице Просмотр Диспута (View Dispute) нажать на ссылку «Подача требования на возмещение ущерба» (Standard Purchase Protection Program claim form).
Заполнить эту форму и подтвердить запрос (Submit).

Представление доказательства произведенной оплаты

В течение двух недель с момента подачи заявки с Покупателем связывается менеджер eBay по вопросам компенсации. Он обязательно запросит предоставить доказательства проведенной оплаты. В каком виде их необходимо продемонстрировать, написано здесь.

Если Покупатель оплачивал заказ посредствам кредитной карты, то требуется предоставить доказательства отказа компенсации от банка. Как правило, это копия письма или официальной справки. Если платеж производился без участия посредника, то на руках должно быть бумажное подтверждение совершенной оплаты.

Представители eBay могут запросить предоставить результаты независимой оценки стоимости и идентичности товара (или доказательств оплаты). Это может быть акт экспертизы или нотариально заверенная справка о подлинности. Данный документ можно отправить в eBay традиционной почтой или по факсу. В случае, если товар стоит меньше, чем стоимость получения такого документа, то Покупатель вправе сообщить о невозможности осуществления этого действия. В процессе расследования менеджер по компенсации будет связываться как с Покупателем, так и с его партнерами, а также Продавцом. Важно отметить, что в случае если в течении 72 часов ответа на вопрос менеджера так не последовало, то eBay вправе инициировать закрытие расследования и в последующем отказать в возмещении.

Что такое Гарантия возврата денег eBay?

Эта программа защиты покупателей гарантирует, что вы получите заказанный товар или вам вернут потраченные деньги, при условии соответствия конкретного случая условиям программы. Вы можете открыть запрос в рамках Гарантии возврата денег eBay в следующих случаях:

Товар не получен
Товар не соответствует описанию в объявлении

На какие случаи распространяется Гарантия возврата денег eBay?

Гарантия возврата денег eBay распространяется на все товары, в объявлении о продаже которых указано, что они защищены этой программой.

Требуется ли доплата за эту программу защиты?

Нет. Гарантия возврата денег eBay предоставляется бесплатно и автоматически распространяется на все товары, в объявлении о продаже которых указано, что они защищены этой программой.

Что делать, если товар не получен?

Если самая поздняя расчетная дата доставки прошла, а товар не получен – откройте запрос в Центре разрешения конфликтов . Сделать это можно в течение 30 дней после самой поздней расчетной даты доставки. Укажите причину открытия запроса: Я еще не получил свой товар

Если в течение 3 рабочих дней продавец не смог решить проблему, вы можете попросить нас вмешаться и помочь. На странице открытого запроса в Центре разрешения конфликтов выберите Обратиться за помощью к eBay . Мы рассмотрим ваш запрос в течение 48 часов и вынесем решение. Если мы определим, что товар не был доставлен, мы возместим вам стоимость товара и исходной доставки. Возмещение средств на eBay производится через ваш PayPal.

Что делать, если товар не соответствует описанию?

Если вы получили товар, который не соответствует описанию – откройте запрос на возврат товара в Центре разрешения конфликтов . Укажите причину открытия запроса: Я получил товар, который не соответствует описанию продавца , а затем из списка покупок на следующем экране выберите нужный товар.

На следующей странице выберите причину возврата: Товар не соответствует описанию в объявлении и следуйте дальнейшим инструкциям.

Некоторые продавцы перед возмещением стоимости товара и исходной доставки требуют выслать не соответсвующий описанию товар обратно. Продавец может оплатить обратную доставку товара, если это соответствует его политике о возвратах. Мы также можем попросить вас связаться с продавцом, чтобы обсудить обратную доставку в вашем конкретном случае.

Если в процессе возврата товара у вас с продавцом возникнут разногласия, которые вы не сможете решить самостоятельно, вы можете попросить нас вмешаться и помочь. На странице открытого запроса в Центре разрешения конфликтов нажмите Обратиться за помощью к eBay . Мы рассмотрим ваш запрос в течение 48 часов и вынесем решение. Если мы решим запрос в вашу пользу, мы возместим вам стоимость товара и исходной доставки. Возмещение средств на eBay производится через ваш PayPal.

Можно ли вернуть купленный товар?

Гарантия возврата денег eBay не распространяется на взаимоотношения между покупателем и продавцом в случаях, когда покупатель получил товар, соответствующий описанию, но хочет отказаться от покупки. Однако многие продавцы допускают возврат товаров. Уточняйте установленные продавцом условия возврата на странице объявления о товаре.
Как вернуть купленный товар?

1. Перейдите в Историю покупок в Мой eBay и найдите нужный товар. В раскрывающемся меню Дополнительные действия выберите Вернуть этот товар .

2. На следующем экране нажмите Связаться с продавцом .

3. На открывшейся странице ответов продавца выберите раздел Я хочу вернуть товар и в ответе нажмите на ссылку Открыть запрос .

4. На следующей странице выберите соответствующую вашему случаю причину возврата и следуйте дальнейшим инструкциям.

Изменение политики интернет-аукциона eBay в отношении продавцов, а именно отмена "ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ ОТЗЫВОВ" в адрес покупателей, нарушило равновесие и склонило чашу весов в сторону покупателей. Теперь, когда покупатель поступает нечеcтно: получает выигранный лот и требует возврат денег или получив лот высказывает необоснованные претензии оставляя негативный отзыв, продавец ничего не может с этим поделать. Да конечно можно подать в ответ заявку в арбитраж, но пока будет рассматриваться спор негативный отзыв будет висеть. Продавцу у которого небольшой оборот, этот негативный отзыв может значительно снизить его индекс доверия. Продавцам из России выиграть спор сложнее, т.к. сложилась некоторое предвзятое отношение со стороны администрации eBay и PayPal, необходима настойчивость и неопровержимые доказательства.

В настоящий момент eBay активно привлекает крупных оптовых продавцов и производителей, создан специальный департамент, который воглавил недавно назначенный вице-президентом Michael Jones (пресс релиз от 15/09/2010г.). Аукцион все больше становится похож на супермаркет, где ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ. Только, если в супермаркете за нерадивость покупателя расплачивается сам супермаркет или его работники, то в случае аукциона eBay приходится расплачиваться продавцам. Конечно, когда продавец - крупный производитель или оптовик, потери незаметны на общем фоне прибыли или капелька дегтя в бочке рейтинга.

Первый вопрос: Как защититься от нерадивых покупателей, чтобы избежать нежелательной сделки?

1. Снять ставку, но это возможно сделать не позднее чем за 12 часов до окончания лота. (малоэффективный способ)

2. Внести пользователя в свой бан-лист (help eBay). Вы можете заблокировать до 5000 пользователей, при этом заблокированный пользователь не только не сможет сделать ставку на ваш лот, но так же не сможет и связаться с вами.

Второй вопрос: Как распознать мошенника, нерадивого покупателя?

1. Посмотрите какие отзывы оставил пользователь другим продавцам. Если есть отрицательные и нейтральные - это первый звоночек, вы можете оказаться в их списке. С другой стороны, отрицательные отзывы могли быть правомерны. Способ конечно не самый эффективный, но все же может и помочь. (кликнете мышкой по ID eBay покупателя, на открывшейся странице нажимаете на кнопочку "See All Feedback", затем на странице выбираете вкладку "Feedback left for others" - здесь вы увидите отзывы которые оставил выбранные вами покупатель другим продавцам (покупателям)).

2. Используйте поисковик, т.е. наберите в Google, Яндексе... его ID eBay и посмотрите не засветился ли этот логин в черных списках eBay или форумах.

Если случился с вами такой случай, обманул вас покупатель, не стесняйтесь: вносите его в бан-лист, вносите в BlackList eBay, пишите об этом в форумах. Таким образом вы поможете другим избежать такой же участи, а они в свою очередь помогут вам не попасться на удочку нового мошенника, оставив свою информацию.

славится своей защитой покупателей от недобросовестных продавцов. Так ли это на самом деле? Или просто маркетинговая уловка? Рассказывает Олег .

Решил я тут как-то на досуге посмотреть что есть такое «беззеркалки». Ну и чтобы не заморачиваться с достаточно не дешёвыми родными объективами прикупить на пробу чуток старой мануальной оптики. Благо этого добра на eBay полно и есть в очень приличном состоянии.
Купил тушку -> Fujifilm X - Pro 1 и к ней немного оптики (благо ставится почти любая через переходники)

Всё было прекрасно, но... В один прекрасный момент купил я лот с объективчиком Leica Elmarit 180/2.8 у достаточно солидного продавца из Италии (с рейтингом около 1000 и 100% положительными отзывами).
Товар расписан как 100% рабочий и т.д. и т.п. Оплатил свои кровные €274 + доставка. Жду. Дождался…
При осмотре товара обнаружил механическое повреждение которое не могло было быть получено при транспортировке. Оно видно только при выдвижении объектива, и кучу «плесени-грибков» почти на каждой внутренней линзе

Сразу же написал продавцу о своем негодовании и открыл дело. Приложив фото объектива.
Продавец начал «морозится» мол я отправлял почти новый объектив, а то что вы мне показываете туфта. Попереписывавшись с продавцом 2-3 дня и не найдя желания с его стороны мирно решить проблему, т.е. вернуть мне уплаченную сумму (естественно, после того как я отправлю ему объектив), я поступил следующим образом. Выложил в дело ещё несколько снимков с ракурсом как было на сайте в объявлении продажи. (большая проблема могла возникнуть ещё и из-за того что на объективе я не нашел серийный номер! Это на Лейке то!).
Упаковал объектив и отправил его обратно в Италию с трекингом и уведомлением о получении.
Добавив в дело фото посылки и чека с указанием трекинга.
Надо еще заметить, что дела на eBay открываются на 30 дней, если за это время Вы миром не смогли договориться, то надо передать дело в службу поддержки или оно автоматически закроется. После этого претензии уже не принимаются.

Как видно из картинки - не разрешён возврат и обмен. И данный продавец имел 100% положительных отзывов, который немного упал после моего отзыва. Но вернемся к нашим баранам …
За день до окончания дела я передал его в службу поддержки.
И тут началось…
1. Продавец сообщил, что я вернул не его объектив (уведомление о вручении я все еще не получил)
2. Что он заплатил за получение €65 и я должен компенсировать ему эти затраты и порядка €180 так как объектив не его

Тут я выставил отрицательный отзыв о товаре

3. И узнал, что порядочные люди так не поступают и что я должен возместить ещё €65 за получение посылки

Ну и ещё несколько сообщений подобного типа. Отвечать я на них просто не стал. Ждал ответа от службы поддержки eBay (ответ предоставляется в течении 48 часов и обжалованию не подлежит)
И вот

Как видите, служба защиты покупателей на eBay реально работает.
Чего не скажешь про службу нашего Молотка, с которой я так же имел дело. Они просто «отморозились» - обращайтесь в милицию. А их защита туфта .
Там максимальное возмещение 5000 рублей и то при соблюдении порядка 10 условий, под которые наверняка не попадают больше 90-99% продаваемых товаров.

Special thanks to Олег .

Поскольку eBay - это, прежде всего, форум, в котором можно напрямую подключать покупателей к продавцам, а не к интернет-магазину самостоятельно, eBay изо всех сил пытается сохранить такую же репутацию для безопасности и хорошего обслуживания клиентов, что придает на розничные платформы, такие как Amazon.

Чтобы решить эту проблему, в последние годы eBay предпринял шаги, чтобы наложить некоторые основные требования к продавцам в отношении политики возврата, но центральным элементом их толкования уверенности клиентов стала Программа защиты покупателей.

Что такое защита покупателя

Защита eBay Buyer - это обещание покупателям на сайте eBay в США (eBay.com), что eBay будет вмешиваться в споры между покупателями и продавцами и делать все правильно, когда они пошли не так, как покупатели, и продавец не смог действовать адекватно для разрешения спора.

Покупатели, которые подают успешную заявку по программе, обычно:

Выдано возврат с eBay непосредственно за полную цену покупки и сумму доставки
Требуется вернуть неудовлетворительный товар продавцу
Абсолютно любая дальнейшая связь с транзакцией или обязательством перед продавцом

В редких случаях покупателю не требуется возвращать товар продавцу, но он будет возвращен в любом случае.

После принятия решения в пользу покупателя eBay берет на себя ответственность за возврат средств от продавца, поскольку покупатель уже сделан целым.

Товары и покупатели, имеющие право на защиту покупателя

Покупатели могут претендовать на защиту покупателя, если они:

Сделали покупку на сайте eBay
оплачены через eBay , используя eBay checkout process (т. е. PayPal, Bill Me Later, прямая покупка кредитной карты через eBay checkout или другой одобренный способ оплаты)
Сделана покупка, которая специально не исключена из защиты
Сделана покупка в течение 45 дней, предшествующих иск

Имейте добросовестный спор с продавцом

Этот последний пункт ловит многих спорящих, не подозревающих. Защита покупателя не «безусловная гарантия» или политика возврата денег «без вопросов».

Чтобы выиграть заявку, eBay должен полагать, что покупатель принципиально не получил то, что заплатил за . Некоторые примеры, которые могут удивить покупателей:

Если вы приобрели продукт, он был доставлен своевременно, и он практически такой же, как и другие продукты того же марка / модели, eBay не вернет вам просто потому, что получается что вы очень недовольны продуктом.
Аналогичным образом, продукт, который является недорогим и обычно признанным некачественным, вряд ли будет возвращен, даже если он сломается в течение первых 45 дней, которые у вас есть.
Покупка купленного товара редко возмещается за поломку, даже если первоначально это был товар высокого качества.eBay обычно утверждает, что предыдущее использование привело к нормальному износу и что покупатели сознательно рискуют при покупке подержанного товара, который товар сломается вскоре после покупки.

Элементы, которые прибывают очень поздно, в состоянии, не соответствующем описанию, или с очевидными повреждениями или дефектами (независимо от причины), которые не были раскрыты в листинге, обычно покрываются.

Защита покупателей, покупающих дорогостоящее оборудование или автомобили

Поскольку eBay теперь продает немало очень дорогостоящих товаров, включая основное оборудование и автомобили, оно разработало специальные меры защиты покупателей для этих предметов. Важно внимательно прочитать всю политику, потому что существуют очень специфические и существенные ограничения для политики возврата. В целом, однако, имеются следующие защитные меры:

Обзор защиты покупателя для основного оборудования:

Для предметов, купленных 1 сентября 2016 года или после этой даты, покупка вашего основного оборудования защищена на сумму до 100 000 долларов США или цена покупки оборудования, в зависимости от того, что меньше. Для предметов, приобретенных до 1 сентября 2016 года, покупка вашего основного оборудования защищена на сумму до 50 000 долларов США или стоимость приобретения оборудования, в зависимости от того, что меньше. Эта программа бесплатна на всех транзакциях по капитальному оборудованию, завершенных на сайте eBay Business, с окончательной ценой не менее $ 1 000.

Обзор защиты покупателей для автотранспортных средств:

Защита покупки автомобиля (VPP) обеспечивает защиту, от определенных убытков, связанных с мошенничеством, до максимальной суммы вашей покупной цены (не более 100 000 долларов США) для покупки подходящего автомобиля на ebay. com или через мобильное приложение eBay. Типы мошенничества, которые обычно охватываются, включают:

отказ от доставки транспортного средства,
нераскрытые дефекты в заголовке и некоторые нераскрытые дефекты с транспортным средством. VPP автоматически включается без каких-либо дополнительных затрат, когда вы завершаете покупку подходящего автомобиля на ebay. com или eBay для мобильных приложений.

Как работает программа защиты покупателя

Чтобы воспользоваться преимуществами программы, покупатель, который считает, что они имеют право на возмещение, должен:

Сначала свяжитесь с продавцом и попытайтесь решить проблему без вмешательства eBay
Отвечайте на сообщения и необходимые действия с eBay по мере обработки.
Возвратите товар продавцу, если eBay требует этого шага
По этой причине для защиты покупателей существует больше, чем просто знать, как подать заявку, также важно знать, как убедить eBay и выиграть, если вы хотите быть уверены в получении возврата.

Как защита покупателя отличается от споров по кредитным картам

В качестве последнего шага покупатели, которые не могут выиграть eBay Buyer Protection, могут в некоторых случаях обнаружить, что их эмитент эмитентов готов вернуть свою покупную цену через спор кредитной карты.Это связано с тем, что в процессорах с кредитными картами в каждом конкретном случае есть несколько больше внимания, а компании с кредитными картами имеют четкую ориентацию на интересы покупателей. Политики защиты, предлагаемые многими эмитентами кредитных карт, обычно по умолчанию полагают, что «клиент всегда прав». С другой стороны, споры по кредитным картам обычно требуют гораздо больше времени для обработки и часто требуют от оператора более интенсивного общения, чтобы документировать дело по мере его поступления.